Mit der Abwanderung von Kund:innen gehen signifikante finanzielle Verluste einher. Je höher die sogenannte Churn Rate ist, desto spürbarer wird dieser Verlust. Hinzu kommt, dass es deutlich teurer ist, neue Kund:innen zu gewinnen, als Maßnahmen zur Reaktivierung umzusetzen.
Es gilt zu untersuchen und zu verstehen, warum Kund:innen abgewandert sind, um die Bindung und Loyalität zu steigern:
1. Wechselboni und Prämien: Kurzfristige Lockmittel ohne langfristige Wirkung
Der Einsatz von Wechselboni und Prämien hilft kaum, langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen. Warum? Kund:innen, die preisgetrieben über Portale wie Check24 und Verivox ihren Vertrag abschließen, betrachten ihren Energieversorger als anonymen, austauschbaren Anbieter. Es fehlt an einer verbindlichen, vertrauensvollen Beziehung zum Unternehmen.
2. Fehlende Kundenbindung: Eine Beziehung ohne Gesichter
Energieversorger, die ihre Kund:innen lediglich als „Zählernummern“ betrachten, laufen Gefahr, umgekehrt als „gesichtslose Notwendigkeit“ wahrgenommen zu werden. Es ist unerlässlich, die Menschen hinter den Zählern zu erkennen, ihnen zuzuhören und aktiv in den Dialog zu treten. Unternehmen, die Kundenfeedback wertschätzend nutzen und darauf eingehen, können die Lebensdauer und Rentabilität von vertraglichen Beziehungen sukzessive steigern.
3. Verpasste Trends: Demografischer Wandel und Technologien
Viele Studien thematisieren die zunehmende Bedeutung der digitalen Kundenerfahrung in der Energiewirtschaft. Kund:innen erwarten heutzutage eine nahtlose, effiziente und personalisierte Interaktion über digitale Kanäle. Vor allem die Kommunikation mit jüngeren, wechselwilligen Kundensegmenten, wie Gen Z und Millennials, stellt Energieunternehmen vor komplexe Aufgaben, denn Sie sind kritischer und preissensibler als frühere Generationen. Dies erhöht den Druck, Angebote und Dienstleistungen kontinuierlich zu verbessern und anzupassen.
