Customer Journey Management
Um die Customer Journey zu optimieren, müssen Sie den gesamten Prozess aus der Perspektive des Kunden betrachten – vom ersten Kontakt mit Ihrem Marketing bis hin zu Wiederholungskäufen. Durch das Verständnis der Customer Journey können Unternehmen ihre Marketing- und Vertriebsstrategien optimieren und die Kundenzufriedenheit steigern.
Der Erwerb eines Produkts oder einer Dienstleistung ist nur ein kleiner Schritt auf der Customer Journey (zu Deutsch „Kundenreise“). Diese Reise umfasst alle Momente vor, während und nach dem Kauf, die ein Kunde oder eine Kundin mit Ihrem Unternehmen hat. Jedes Bemühen, diese Reise positiv zu gestalten, hängt vom schwächsten Punkt ab – bereits eine negative Erfahrung kann dazu führen, dass Sie Kunden verlieren.
Um die Customer Journey zu optimieren, müssen Sie den gesamten Prozess aus der Perspektive des Kunden betrachten – vom ersten Kontakt mit Ihrem Marketing bis hin zu Wiederholungskäufen. Durch das Verständnis der Customer Journey können Unternehmen ihre Marketing- und Vertriebsstrategien optimieren und die Kundenzufriedenheit steigern. Wenn Sie die verschiedenen Berührungspunkte (sogenannte Touchpoints) erkennen und analysieren, können Sie die Kundenerfahrung (Customer Experience) verbessern, was letztlich die Kundenbindung stärkt und das Wachstum sowie den Erfolg Ihres Unternehmens fördert.
Es gibt verschiedene Modelle, wie eine gelungene Customer Journey aussehen kann. Einig sind sich alle in einem Punkt: Potenzielle Kundinnen und Kunden entscheiden sich in der Regel nicht sofort für ein Angebot. Stattdessen durchlaufen sie verschiedene Phasen. Je nach Modell wird von mindestens fünf Stufen ausgegangen:
Awareness: Der potenzielle Kunde wird auf eine Marke, ein Produkt oder eine Dienstleistung aufmerksam. Vorher war ihm die Existenz noch nicht bewusst.
Consideration: Der potenzielle Kunde denkt darüber nach, ob er das Produkt / die Dienstleitung kaufen soll und vergleicht andere Angebote.
Conversion: Der/die Interessent:in kauft das Produkt / die Dienstleistung und wird dadurch zum Kunden.
Retention: Der Kunde erhält das Produkt und wird durch guten Kundenservice unterstützt und begleitet.
Advocacy: Der Kunde ist zufrieden und berichtet anderen von seiner positiven Customer Experience, er empfiehlt das Produkt und ihr Unternehmen aktiv weiter oder hinterlässt gute Bewertungen im Internet.
Ein Customer Touchpoint ist jeder Moment, in dem ein Kunde während der Customer Journey mit Ihrer Marke / Ihrem Unternehmen in Kontakt tritt: vor, während und nach dem Kauf. Um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen, ist es wichtig, jeden dieser Touchpoints zu identifizieren, zu untersuchen und an jedem Punkt Feedback einzuholen, um kontinuierliche Verbesserungen vorzunehmen.
Customer Touchpoints finden sich in allen Phasen der Kundenreise:
Um die Identifizierung der Touchpoints zu erleichtern, können Sie sie in drei Phasen einteilen:
Vor dem Kauf
Analysieren Sie auch entgangene Geschäfte, um herauszufinden, warum Kunden sich für oder gegen Ihr Produkt / Ihre Dienstleistung entschieden haben.
Während des Kaufs
Untersuchen Sie die Interaktion mit Ihrem Vertriebsteam oder dem Kundenservice, um herauszufinden wie gut und schnell das Anliegen des Kunden gelöst werden konnte.
Nach dem Kauf
Je nach Art Ihres Geschäfts gibt es in dieser Phase mehrere Kontaktpunkte, wie Onboarding-Prozesse, Kundenservice, Rechnungstellung, Rücksendungen, Newsletter und Feedback-Auswertungen.
Wenn Sie sich nicht sicher sind, wo Ihre Customer Touchpoints liegen, versetzen Sie sich in die Lage des Kunden und betrachten Sie Ihren Vertriebsablauf aus seiner Perspektive. Mit Hilfe von Customer Journey Mapping-Tools können Unternehmen den gesamten Prozess visualisieren und mögliche Optimierungspotenziale identifizieren. Zum Beispiel können Sie Datenanalysetools einsetzen, um das Kundenverhalten an verschiedenen Touchpoints zu verfolgen und besser zu verstehen.
Die Identifizierung der Customer Touchpoints ist zentral, um ein vollständiges Bild Ihrer Customer Journey zu erhalten. Mithilfe dieser „Landkarte“ können Sie die Kundenerfahrung bewerten und in jedem Schritt der Reise Verbesserungen vornehmen. Nutzen Sie die Touchpoints, um Kundenfeedback zu sammeln, zu analysieren und die Kundenreise auf Basis von Feedbackdaten zu optimieren.
Nachdem Sie Ihre individuellen Touchpoints ermittelt haben, analysieren Sie jeden einzelnen Schritt, um herauszufinden, Kundenerwartungen eventuell nicht erfüllt werden. Kundenfeedback-Befragungen an den wichtigsten Berührungspunkten können dabei helfen, die wirklichen Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden zu verstehen. Folgend finden Sie einige Beispiele für solche Befragungen:
Vor dem Kauf:
Panelbefragungen zur Anzeigenüberprüfung, Website-Feedback, Meinungsumfragen, Befragungen über soziale Medien, Gewinn-/Verlustanalyse.
Während des Kaufs:
In-Store-POS über Tablets, Kundenfeedback-Formulare nach dem Kauf, automatisiertes Feedback-Management per SMS oder E-Mail.
Nach dem Kauf:
Net Promoter Score-Befragungen zur Messung der Kundenloyalität, Befragungen zum Kundenservice, Auswertungen von Kundenveranstaltungen, Churn-Management-Befragungen.
Außerdem können Unternehmen Schulungen für ihre Mitarbeitenden anbieten, um sicherzustellen, dass sie den Kunden an jedem Touchpoint eine optimale Erfahrung bieten können.
Erfolgreiche Unternehmen stellen den Kunden in den Mittelpunkt ihrer Unternehmenskultur und berücksichtigen dessen Interessen bei der Entwicklung von Prozessen, Produkten und Dienstleistungen. Es geht nicht rein darum Touchpoints zu indentifizieren und Feedback einzuholen, sondern auf Basis dessen zu handeln und Verbesserungspotenziale zu identifizieren, um konkrete Maßnahmen abzuleiten.
Ein kundenorientiertes Unternehmen sucht ständig nach Lösungen, um die Feedback-Schleife zu schließen. Das bedeutet, dass Kundenfeedback nicht nur an alle beteiligten Mitarbeiter weitergeleitet wird, sondern auch zurück an den Kunden, beispielsweise durch Dashboards mit Echtzeitdaten. Wird dies vernachlässigt, kann es zu frustrierten Kunden und schlechten Erfahrungen kommen. Wenn Feedback jedoch richtig genutzt wird, verbessert sich die Kundenerfahrung und die Zufriedenheit steigt.
