Voice of the Customer
- Was ist eigentlich die Voice of the Customer (VoC)
- Wie wird sie erhoben und wofür wird sie eingesetzt?
- Welche Rolle spielt sie für die Verhinderung von Churn?
Voice of the Customer – Eine Definition
Voice of the Customer (VoC), auf Deutsch "Stimme der Kund:innen", kann zwei verschiedene Dinge bedeuten, die man als Abstufungen voneinander betrachten kann.
Im wörtlichen Sinne bezieht sich VoC auf die Meinungen, Einstellungen und Erfahrungen, die Kund:innen mit einem Unternehmen oder dessen Angebot haben. Kurz gesagt, es ist das, was die Kund:innen über ein Unternehmen denken
Im weiteren Sinne umfasst VoC die Prozesse, mit denen genau diese Informationen von Kund:innen gesammelt und ausgewertet werden. Das Hauptziel von VoC ist es, die Erwartungen und Erfahrungen der Kund:innen während der gesamten Customer Journey zu verstehen.
Im weiteren Verlauf dieser Seite beziehen wir uns auf diese weiter gefasste und hauptsächlich gebräuchliche Definition.
Wie wird die Voice of the Customer erhoben?
Es gibt viele Möglichkeiten die Stimme der Kund:innen einzufangen. Nicht jede davon passt zu jedem Unternehmen, weshalb die Auswahl der richtigen Methoden ein wichtiger Aspekt eines VoC-Systems ist.
Hier finden Sie eine bewährte Auswahl:
- (Online-)Befragungen: Direktes Feedback durch gezielte Fragen.
- Fokusgruppen: Diskussionen in kleinen Gruppen für tiefere Einblicke.
- Interviews: Persönliche Gespräche für detaillierte Meinungen.
- Auswertung von Rezensionen: Analyse von Kundenbewertungen zur Verbesserung von Produkten und Dienstleistungen.
- Social Media Scraping / automatische Textanalyse: Nutzung von Daten aus sozialen Medien zur Erfassung von Kundenmeinungen.
- Bereitstellen von Kontaktmöglichkeiten: Einfache Wege für Kunden, Feedback zu geben.
Um ein vollständiges Bild der Voice of the Customer zu erhalten, sollte eine Kombination verschiedener Methoden verwendet werden.
Zusätzlich sollte das Feedback an vielen verschiedenen Kontaktpunkten und über viele Kanäle hinweg gesammelt werden.
Oder in anderen Worten: Unregelmäßig eine Online-Umfrage durchzuführen reicht nicht aus, um ein erfolgreiches VoC-Programm aufzustellen.
VoC verlangt eine kontinuierliche Erfassung und Analyse von Feedback. Denn nur so kann garantiert werden, dass die Entwicklung der Kundenmeinung und -bedürfnisse rechtzeitig erkannt werden.
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Wozu dient die Voice of the Customer?
Voice of the Customer (VoC)-Daten sind wertvoll für das gesamte Unternehmen, denn sie liefern wichtige Einblicke in verschiedene Bereiche:
- Produktentwicklung: Kundenfeedback zeigt, wo es noch hakt und welche Features sich die Nutzer wünschen. So können Produkte und Services gezielt verbessert werden.
- Kundenservice: Wer direkt mit Kundenanliegen zu tun hat – oft dann, wenn etwas schiefgelaufen ist – profitiert von VoC-Daten. Sie helfen dabei, besser auf kritische Situationen vorbereitet zu sein und kundenfreundlicher zu reagieren.
- Marketing & Vertrieb: Damit Kampagnen und Angebote wirklich zur Zielgruppe passen, braucht es ein tiefes Verständnis für deren Bedürfnisse. VoC-Daten liefern genau diese Erkenntnisse und helfen, das Messaging gezielt auszurichten.
- Geschäftsführung: Wer die Richtung eines Unternehmens bestimmt, muss wissen, was die Kunden erwarten. VoC-Daten bieten einen direkten Draht zum Markt und erleichtern fundierte Entscheidungen.
Kurz gesagt: VoC ist nicht nur eine nette Zusatzinfo – es ist der Schlüssel zu besseren Produkten, zufriedeneren Kunden und einer erfolgreichen Unternehmensstrategie.
Praxis-Tipp: Die richtigen Fragen stellen, die richtigen KPIs messen
Obwohl es verschiedene Ansätze gibt, die VoC zu erheben, ist die Befragung sicherlich die meistverbreitete.
Innerhalb von Befragungen können dann entweder konkrete KPIs, spezifische Informationen oder eine Mischung aus beiden abgefragt werden.
Weit verbreitete und erprobte KPIs sind:
Diese quantitativen Instrumente werden oft durch qualitative Fragen ergänzt:
- Woher kennen Sie unser Unternehmen?
- Was hat Ihnen an unserem Angebot besonders gut gefallen?
- Was hat Ihnen gar nicht gefallen? Warum?
Effizienztreiber: Automatische Textanalyse und VoC
Eine Möglichkeit, tiefergreifende Informationen von den Kund:innen zu erhalten, ist der Einsatz automatischer Textanalyse.
Ein gut funktionierendes Textanalyse-System erlaubt die Verarbeitung großer Mengen an unsortierten Textdaten, wie sie beispielsweise bei der Beantwortung von offenen Fragen entstehen.
Die Frage – „Woher kennen Sie unser Unternehmen?“ – lässt sich vergleichsweise gut als geschlossene Frage, also eine Frage mit vorgegebenen Antwortmöglichkeiten, umsetzen. Denn diese potenziellen Antwortmöglichkeiten können recht gut auf eine überschaubare Zahl heruntergebrochen werden.
Bei Fragen wie „Was hat Ihnen an unserem Angebot besonders gut gefallen?“ und „Was hat Ihnen nicht zugesagt und aus welchen Gründen?“ wird es schon schwieriger, denn beide Fragen lassen viele verschiedene Antworten zu. Vor allem für das „Warum“ gibt es viele individuelle Beweggründe, die nicht alle durch vorgegebene Antworten abgedeckt werden können.
Ein VoC-System, das ein genaues und umfassendes Bild der Kundenmeinung abbilden will, kommt um den Einsatz offener Fragen also nicht herum. Eine manuelle Auswertung dieser Fragen ist jedoch extrem aufwändig.
Genau hier setzt KI-gestützte, automatische Textanalyse an, indem sie offene Kommentare in sekundenschnelle auswertet und zusammenfasst.
