Der Weg vom produktzentrierten zum kundenzentrierten Unternehmen

Die Herausforderung der Produktzentrierung

Jan-Philipp betonte, dass Hahn Kunststoffe ursprünglich stark produktzentriert war, was bei vielen traditionellen Mittelständlern der Fall ist. "Product was king," so Jan-Philipp. Der Fokus lag lange Zeit auf der Entwicklung und Verbesserung von Recycling-Kunststoffen, um marktfähige Produkte zu schaffen. Doch diese Herangehensweise führte dazu, dass der Kunde oft nur als nachträglicher Gedanke betrachtet wurde.

Der Wandel zur Kundenzentrierung

Ein entscheidender Wendepunkt war eine umfassende Marktforschung, die vor etwa vier Jahren durchgeführt wurde. Diese brachte wichtige Erkenntnisse über die Wahrnehmung des Unternehmens und die Bedürfnisse der Kunden ans Licht. Jan-Philipp erläuterte: "Viele haben uns als Start-up wahrgenommen, obwohl wir schon seit Jahrzehnten am Markt sind." Diese Erkenntnisse trugen dazu bei, dass Hahn Kunststoffe begann, den Fokus stärker auf den Kunden zu richten.

Der Prozess der Transformation beschleunigte sich mit der Einführung eines neuen Geschäftsführers für Vertrieb und Marketing. "Er hat einen 100 Prozent Fokus auf die Umstrukturierung weg von produktzentriert hin zu kundenzentriert gebracht," sagte Jan-Philipp. Diese Neuausrichtung führte dazu, dass das Unternehmen begann, die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden in den Mittelpunkt ihrer Strategie zu stellen.

Marken- und Vertriebsstrategie

Ein weiterer bedeutender Schritt war die Umstellung der Markenstrategie. Hahn Kunststoffe tritt nun unter dem Markennamen hanit auf. "Kunststoff ist grundlegend negativ behaftet," erklärte Jan-Philipp. Durch die neue Markenstrategie und den Claim "schont natürliche Ressourcen" wurde ein klarer, positiver Bezug zu den Unternehmenswerten und -zielen geschaffen.

Auch die Vertriebsstruktur wurde angepasst. Der Fokus liegt nun stärker auf der direkten Ansprache und Betreuung der Kommunen sowie dem Aufbau eines Handelsnetzwerks für Privatkunden. "Die Kommune erwartet, dass jemand vor Ort kommt und berät," sagte Jan-Philipp. Dieser direkte Kontakt ist essenziell, um die spezifischen Bedürfnisse der verschiedenen Kundensegmente zu bedienen.

Einführung eines Kundenfeedback-Systems

Ein zentraler Bestandteil der neuen Kundenorientierung ist die Einführung des Kundenfeedback-Systems "hanit My Voice". Jan-Philipp hob die Bedeutung dieses Systems hervor: "Wir hoffen, dass wir Feedback bekommen, das wir in der Vergangenheit nicht bekommen haben." Durch standardisierte Kundenbefragungen soll sichergestellt werden, dass das Unternehmen kontinuierlich lernt und sich verbessert.

Zusammenarbeit mit moveXM

Für die Implementierung des Kundenfeedback-Systems hat sich Hahn Kunststoffe für moveXM entschieden, einen deutschen Anbieter.

"Der Prozess war einfach klasse," lobte Jan-Philipp. Die regionale Nähe, das überzeugende Tool und die kundenzentrierte Ausrichtung von moveXM waren ausschlaggebend für die Entscheidung.

Mit der Zusammenarbeit ist Jan-Philipp mehr als zufrieden: „Es macht riesigen Spaß von der ersten Sekunde an mit moveXM als Partner diesen wichtigen Baustein von Insights zu entwickeln und nutzbar zu machen. Wir haben mit moveXM auf genau den richtigen Partner und das richtige Tool gesetzt, um unseren Weg bestmöglich entwickeln und beschreiten zu können.“

Integration der Mitarbeiter und Change Management

Ein wesentlicher Aspekt der Transformation war die Einbindung der Mitarbeiter. "Wir machen jede Woche ein sogenanntes Fit for Future Programm," erläuterte Jan-Philipp. In diesen wöchentlichen Sitzungen werden alle Mitarbeiter über aktuelle Themen und Veränderungen informiert. Dies stellt sicher, dass jeder Mitarbeiter den Wandel versteht und aktiv daran teilnimmt. "Es wäre fatal, die Mitarbeiter nicht mitzunehmen," betonte Jan-Philipp, da der Erfolg eines kundenzentrierten Ansatzes maßgeblich davon abhängt, dass alle im Unternehmen diesen Wandel unterstützen und leben.

Umgang mit Kundenfeedback und kontinuierliche Verbesserung

Durch das neue Kundenfeedback-System erwartet Hahn Kunststoffe, wertvolle Einblicke in die Kundenmeinungen zu erhalten. Jan-Philipp erläuterte: "Wir denken einfach, die Dunkelziffer derer, die vielleicht ein negatives Erlebnis hatten, ist viel größer als man vermutet." Diese Erkenntnisse sollen nicht nur dazu dienen, bestehende Probleme zu lösen, sondern auch präventiv zu wirken und zukünftige Kundenerfahrungen zu verbessern. "Die Daten sollen ja nicht in der Schublade nachher versauern," fügte er hinzu. Dieser kontinuierliche Verbesserungsprozess ist entscheidend für den langfristigen Erfolg und die Kundenzufriedenheit.

Erfolgsbeispiele und konkrete Maßnahmen

Jan-Philipp berichtete auch von konkreten Maßnahmen, die bereits umgesetzt wurden. So hat Hahn Kunststoffe unter anderem die Produktfotografie geändert, um Produkte im tatsächlichen Nutzungskontext zu zeigen. "Zuvor hatten wir Produktfotografie, die immer produktlastig war. In dem Prozess in den letzten Jahren haben wir bewusst auch mit professionellen Fotografen wirkliche Fotos gemacht, in denen der Kunde eine Welt sehen kann, in der er sich wiederfindet," erklärte Jan-Philipp.

Ein weiteres Beispiel ist die Entwicklung neuer, kundenorientierter Produkte wie Fundamente für Wärmepumpen, die direkt in den Boden gesetzt werden können. "Das ist ein ganz spannendes Thema," so Jan-Philipp. Diese Produktinnovationen zeigen, wie das Unternehmen auf spezifische Kundenbedürfnisse eingeht und Lösungen entwickelt, die den Alltag der Kunden erleichtern.

Empfehlungen für andere Mittelständler

Abschließend gab Jan-Philipp wertvolle Ratschläge für andere mittelständische Unternehmen, die einen ähnlichen Weg gehen möchten. "Keine Angst zu haben, ist wirklich elementar wichtig," betonte er. Offenheit, Ehrlichkeit und die Bereitschaft, auch unangenehme Wahrheiten anzunehmen und daraus zu lernen, seien entscheidend. Er empfahl zudem, externe Marktforschung und Lösungsanbieter für Kundenfeedback-Systeme zu nutzen, um objektive und tiefgehende Erkenntnisse zu gewinnen.

Ein weiterer wichtiger Punkt ist die Unterstützung durch die Geschäftsleitung. "So eine Umstellung muss auch immer von der Geschäftsleitung gelebt werden," sagte Jan-Philipp. Nur wenn die Geschäftsführung hinter der Transformation steht und diese aktiv unterstützt, kann der Wandel erfolgreich umgesetzt werden.

Fazit und Ausblick

Die Reise von Hahn Kunststoffe zeigt eindrucksvoll, wie ein Mittelständler durch Kundenzentrierung und gezielte Maßnahmen im Bereich Customer Experience Management erfolgreich den Weg in die Zukunft gestalten kann. Mit einem klaren Fokus auf den Kunden, der Integration eines robusten Feedback-Systems und einer starken Einbindung der Mitarbeiter hat Hahn Kunststoffe die Grundlage für nachhaltiges Wachstum und erhöhte Kundenzufriedenheit gelegt.

In fünf Jahren, so hofft Jan-Philipp, werden die Kunden über Hahn Kunststoffe sagen: "Jetzt ist es nicht nur ein unglaublich tolles Produkt, sondern sie hören mir auch noch unglaublich gut zu und fokussieren sich noch viel mehr auf mich."

Diese Transformation unterstreicht die Bedeutung von Kundenzentrierung und zeigt, dass auch traditionelle Mittelständler durch gezielte Maßnahmen und eine klare Ausrichtung auf die Bedürfnisse ihrer Kunden erfolgreich und zukunftsfähig sein können.

Über Hahn Kunststoffe:

Die HAHN Kunststoffe GmbH ist ein Unternehmen für Kunststoffrecycling aus Rheinland-Pfalz und seit 1993 darauf spezialisiert, Verpackungskunststoffen durch Recycling eine neue, langanhaltende Verwendungsmöglichkeit zu geben. Als international tätige Unternehmensgruppe mit mehr als 500 Mitarbeitenden an sechs Standorten weltweit (Deutschland, England, Frankreich, Kanada, Italien und Spanien) vertreibt das Unternehmen unter der Marke ‚hanit - schont natürliche Ressourcen‘ Produkte aus recyceltem Kunststoff. Mit diesem Werkstoff werden heute über 2.000 Recycling-Produkte in verschiedenen Anwendungsbereichen hergestellt - vom Garten- und Landschaftsbau, über den Steg- und Hafenbau, bis hin zur Gebäudetechnik und dem Schienennetz der Bahn. Dabei hat sich das Unternehmen vom Pionier zum Qualitätsführer entwickelt.

Mehr erfahren: https://www.hahnkunststoffe.de/

Über moveXM:

moveXM ist ein Lösungsanbieter für CX Management made, managed und hosted in Deutschland. Internationale Konzerne wie VW oder BMW und mittelständische Unternehmen wie MEWA, Hahn Kunststoffe oder Provinzial bis hin zu Premium-Retailern nutzen die passgenauen Tools von moveXM, um automatisiert Kundenfeedback an allen Touchpoints der Customer Journey zu erfassen, auszuwerten, zu bearbeiten und in Handlungsempfehlungen zu überführen. Automatisierung und Effizienz werden dabei großgeschrieben. Mit Hilfe von KI hat moveXM nicht nur Analysen und Insights auf das nächste Level gehoben, sondern auch innovative Features im Bereich Kundenservice zur Steigerung der Produktivität entwickelt. moveXM bietet seinen Kunden 30 Jahre Erfahrung in den Bereichen Marktforschung, Kundenzufriedenheitsbefragungen und CX und Service auf Augenhöhe. 

Mehr erfahren: movexm.com

Das Gespräch in voller Länge zum Nachhören gibt es hier:

https://cx-talks.podigee.io/124-new-episode