Was ist unter proaktiver Kundenkommunikation zu verstehen?
Wenn Sie mit Ihren Kund:innen proaktiv kommunizieren, gehen Sie auf Ihre Zielgruppe nicht nur zu, Sie gehen auf sie ein, teilen sich mit und etablieren einen wertschätzenden Umgang, indem Sie zuhören und zudem die gewonnenen Daten und Informationen in Verbesserungsmaßnahmen übersetzen. All Ihre Kanäle und Abläufe gestalten sich so, dass Sie den Kund:innen Antworten und relevante Informationen liefern, bevor überhaupt erst Fragen entstehen. So verhindern Sie unangenehme Zwischenfälle in der individuellen Customer Journey. Ganz egal, welche Dienstleistung oder welches Produkt Sie vertreiben – wenn Sie proaktiv kommunizieren und handeln, kennen Sie die Bedürfnisse Ihrer Zielgruppe und agieren dementsprechend.
Erwartungen übertreffen und begeistern
Gelingt Ihnen eine solche kundenzentrierte Haltung, verhindern Sie nicht nur Unzufriedenheit – Sie heben das Verhältnis zu Ihren Kund:innen auf eine neue Qualitätsebene: Denn Sie sprechen dieselbe Sprache, können die Kundenperspektive einnehmen und aus dieser Position heraus mit all Ihrem Handeln ein Quäntchen mehr leisten.
Woher weiß ich, ob meine Kundenkommunikation proaktiv genug ist?
Zum einen sagt Ihnen das niemand anderes als Ihre Kund:innen selbst, etwa im persönlichen Gespräch in der Servicehotline, per E-Mail mit dem Vertragsmanagement, über Ratings und Kommentare auf Bewertungsportalen oder über Zufriedenheitsbefragungen. Verarbeiten Sie die Vielzahl dieser Rückmeldungen, treten Sie einen Schritt zurück und werfen Sie einen Blick aus der Kundenbrille auf die Gesamtheit Ihrer Prozesse, Kanäle, Dienstleistungen und Produkte. Überlegen Sie, wo Veränderungen einen echten Mehrwert für den Kunden bringen, wo Sie Vereinfachungen schaffen, empathischer oder effektiver sein könnten. Lassen Sie sich dabei von den folgenden 3 Es leiten, so hilft Ihnen das, Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren.
Die 3 entscheidenden E der Kundenkommunikation: Empathie, Effektivität, Einfachheit
Die Bedeutung von Empathie bei Kundenerlebnissen
Wir alle kennen es: Ein Lächeln wirkt Wunder. Empfangen Sie Ihre Kund:innen mit dieser wertschätzenden Haltung! Das können Ihre Mitarbeitenden leisten, wenn Kund:innen eine Filiale betreten: eine freundliche Begrüßung, ein Kompliment, eine exzellente Beratung. Authentisch und unaufdringlich, gelingt es gut geschultem Personal, den Kund:innen das Gefühl zu vermitteln, sie seien einzigartig, und zudem eine so angenehme Atmosphäre zu schaffen, dass sie gern wiederkommen. Wie aber schafft dies ein Online-Shop-Betreiber, eine Versicherung oder ein Energieversorger? Abstrahieren Sie das Lächeln und heißen Sie die Besucher:innen Ihrer Webseite willkommen, indem Sie Inhalte ansprechend bereitstellen. Positive Erlebnisse entstehen auch durch Fakten, die genau auf den benötigten Informationsbedarf zugeschnitten sind, clevere Chatbots, freundliche E-Mails und Telefonate und vor allem: echtes Interesse. Wird ein Anrufer von Abteilung zu Abteilung geschickt, signalisiert man das Gegenteil: Dein Problem musst Du selbst lösen, aber wir haben eine Telefonnummer für Dich. Selbst wenn unter dieser jemand erreichbar ist und weiterhelfen kann, genügt das nicht. Demonstrieren Sie, dass Ihr Interesse an den Kund:innen echt ist und zeigen Sie bei Schwierigkeiten keine Scheu vor proaktiver Auseinandersetzung.
Ein Lächeln lässt sich sogar über den postalischen Weg versenden. So nutzen etwa Händler bei Warensendungen den Kniff, den Paketen mit handgeschriebenen persönlichen Karten eine individuelle Note zu verleihen. Oder sie begeistern mit sehr gut designten Verpackungen, die obendrein nachhaltig sind. Die Botschaft dahinter ist einfach und wirkungsvoll: Auch jenseits der direkten zwischenmenschlichen Interaktion in einer Filiale gibt es engagierte Mitarbeiter, die für jede einzelne Kundin und jeden einzelnen Kunden tagtäglich ihr Bestes geben und etwa eine Sendung liebevoll und mit Bedacht zusammenstellen.
Effektive Prozesse aus der Kundenperspektive
Seien wir mal ehrlich: Niemand hat Lust, Zeit zu verschwenden. Gerade beim Einsatz unterschiedlicher Medien und Kanäle ist es für Kund:innen wichtig, diese nahtlos nutzen zu können. Müssen Interessierte erst umständlich nach Öffnungszeiten, Telefonnummern und Erreichbarkeiten suchen, kostet das unnötig Aufwand. Ein gutes Kundenerlebnis entsteht dann, wenn Anbieter über gut strukturierte Prozesse signalisieren, dass sie ihre Kund:innen willkommen heißen. Sei es die Erreichbarkeit, die Parksituation in der Einkaufsstraße oder die Menüführung auf mobilen Endgeräten und am Computerbildschirm: Alle wichtigen Fakten sollten rasch zu überblicken sein. Darüber hinaus läuft die Customer Journey dann effektiv, wenn Sie Medienbrüche vermeiden und über möglichst viele Kanäle auch kurzfristig gut erreichbar bleiben. Effektiv designte, transparente Prozesse etwa zum Bestellstatus, der Sendungsverfolgung oder der Wahl des Ablage- beziehungsweise Abholortes bedeuten für Kund:innen enorme Zeitersparnis und eine gute Customer Experience.
Einfach: für Kund:innen gut gemacht
Nutzerfreundlichkeit heißt, Barrieren zu vermeiden. Das trifft auf Treppenstufen, die Menschen mit Gehbehinderung davon abhalten, sich einem Ladensortiment zu nähern, ebenso zu wie auf jeden einzelnen anderen Touchpoint digitaler und analoger Customer Journeys. Es lohnt sich, diese aus Kundensicht genauestens unter die Lupe zu nehmen. Ist eine Warenauslage attraktiv gestaltet? Ist die Website grafisch ansprechend und gemäß Barrierefreiheitsstärkungsgesetz (BFSG) barrierefrei gestaltet, sind Briefe und Mailings gut verständlich? Werden flexible (kontaktlose) Bezahlmöglichkeiten angeboten, ist der Retourenprozess möglichst einfach? Schon kleinste Hindernisse oder Verzögerungen führen dazu, dass Kund:innen weitergehen oder weiterklicken, deshalb kann die Fokussierung auf die Zielgruppe und die konsequente Ausrichtung auf deren Wünsche den entscheidenden Unterschied machen. Diese Haltung teilt auch Oliver Barth, Geschäftsführer Marquardt Küchen „Bei uns steht der Kunde im Mittelpunkt unseres Handelns. Wir wissen um die Bedeutung von Kundenfeedback und Kundenbindung, gerade im Hinblick auf die aktuellen Herausforderungen im Einzelhandel. Den Nutzen einer modernen technologischen Lösung für das Management der Kundenerfahrungen schätzen wir enorm hoch ein. Wir sind überzeugt, dass sich die Investition in Automatisierung nachhaltig rechnen wird – zum einen durch die Verbesserung der Kundenzufriedenheit und zum anderen durch effizientere Prozesse.“
…und wenn es mal keine positiven Botschaften für meine Kund:innen gibt?
In dieser Lage befanden sich kürzlich – und das ist in den aktuellen Zeiten keine Seltenheit – etwa die Energieversorger, die ihren Kund:innen höhere Belastungen in Aussicht stellen oder sie gar abweisen mussten. Wie sich auch in derart schwierigen Situationen die Initiative ergreifen lässt und Kund:innen realisieren, dass der Versorger um ein exzellentes Verhältnis bemüht ist, machte die MVV Energie AG vor und belohnte Sparen mit dem Gasbonus, während in der Vergangenheit eher Anbieterwechsel mit Boni beworben wurden. Darüber hinaus konnten Versorger punkten, die auch in schwierigen Situationen zeigten, dass sie mit überraschend neuen Ideen für Kundenbindungs-Programme aufwarten, Treue belohnen und Anreize zum Sparen geben. Auch eine aktive Kommunikation zu aktuellen Unternehmensthemen knüpft das Band zur Zielgruppe enger. Experten- und Kundenstimmen informieren über die am liebsten genutzten Kanäle proaktiv mit Tipps zum Energiesparen, Hintergrundinformationen oder Erfahrungsberichten? Prima, denn so kann immer wieder aus aktuellen Anlässen heraus ein aktiver Kundendialog entstehen.
Wissen Sie, was Ihre Kund:innen beschäftigt?
Lernen Sie Ihr Kund:innen kennen! Dazu betrachten Sie alle Erfahrungen, die Kunden mit Ihnen entlang der gesamten Customer Journey machen. So erkennen Sie Probleme vorausschauend und lösen diese proaktiv. Wenn Sie wissen, wie die eigene Zielgruppe Produkte und Dienstleistungen wahrnimmt, kennen Sie deren Bedürfnisse und Wünsche und richten Ihr Handeln kundenzentriert aus.
Alle Daten aus Feedbackbefragungen, Kommunikation mit dem Kundenservice via Telefon und E-Mail sowie aus Bewertungen im Internet gilt es zu erheben, zu strukturieren und dann – das Wichtigste – in Verbesserungsmaßnahmen zu übersetzen. Gerade Unternehmen mit mehreren Filialen haben es schwer, herauszufinden, wo genau Verbesserungspotenzial steckt. Die zentrale Verwaltung muss nachvollziehen, an welcher Stelle es zu welcher Art von Problemen kam. Ob nun ein lustloser Verkäufer, eine beschädigte Verpackung oder mangelnde Sauberkeit eines Standortes: Gelangt eine schlechte Bewertung ins Bewusstsein der Öffentlichkeit, schadet sie der ganzen Marke. Je nach Unternehmensgröße und Anzahl der von den Kund:innen genutzten Interaktionskanäle kommen Kundenfeedbackdaten zusammen, die in ihrer Komplexität und Menge kaum noch manuell zu bewältigen sind.
Intelligente Technologien bieten hier wertvolle Unterstützung: Smarte, KI-basierte Customer-Experience-Management-Lösungen (CXM) wie moveXM übernehmen dabei zentrale Aufgaben und fungieren als digitales Nervenzentrum. Ihr Vorteil: Sie analysieren nicht nur den Ist-Zustand und leiten Handlungsempfehlungen ab, sondern sind aufgrund der Erkennung von Mustern in den Daten auch in der Lage, vorausschauend zu arbeiten.
Vorausschauendes Handeln mit Hilfe von KI
Während die Auswertung von Kundenfeedback mittels KI-gestützter Text- und Sentimentanalyse bereits im praktischen Einsatz ist und zunehmend treffsicherer sowie ressourcenschonender wird, stehen weitergehende Einsatzmöglichkeiten noch am Anfang. Die Stärken von KI für das CX Management liegen in der Fähigkeit, Muster in der Datenvielfalt zu erkennen und daraus Handlungsempfehlungen abzuleiten. Herkunft und Qualität der Informationen erreichen eine neue Stufe: Zukünftig lassen sich nicht nur Rankings, Feedbacktexte, Marktforschungs- und Sprachbefragungsergebnisse, sondern auch emotionales Feedback aus der Mimik (Visual Content Analysis) nutzen.
So kann Emotion AI in Echtzeit Gefühle anhand von Sprache, Tonalität, Bild und biometrischen Daten erfassen, klassifizieren und interpretieren sowie automatisiert notwendige Aktionen auslösen. Ein erkennbar verärgerter Kunde würde dann direkt an einen menschlichen Call-Center-Agenten am Telefon weitergeleitet. Und bereits während eines laufenden Kundendialogs kann die KI anhand der ihr zugrunde liegenden Daten Handlungsempfehlungen vorschlagen und direkt auf das vorherrschende Stimmungsbild reagieren. Sie wird in der Lage sein, das gesammelte Wissen über Customer Journeys ganzheitlich zu interpretieren und so Kundenverhalten vorherzusagen.
Generative KI entlastet den Kundenservice, indem sie schnell und effizient große Mengen bedarfsgerechter Inhalte in hervorragender Qualität erstellt. Predictive AI hilft Unternehmen, die Intentionen der Zielgruppe zu kennen, Kundenabwanderung aktiv zu verhindern sowie Cross- und Upselling-Potenziale noch besser (oder sogar automatisiert) auszuschöpfen, weil der Zeitpunkt und der Touchpoint, an dem es sich lohnt zu reagieren, vorhersehbar werden. Möglich wird dies, weil KI Muster im Kundenverhalten erkennt und daraus erwartbare zukünftige Reaktionen antizipiert. Der praktische Nutzen für Unternehmen liegt auf der Hand: Es wird ihnen gelingen, Produkte und Erlebnisse so zufriedenstellend zu gestalten, dass eine Reaktion wie das „Ent-Ärgern“ der Kund:innen gar nicht erst notwendig ist.
Individuelles Kundenerlebnis als interne Entwicklungsaufgabe
Unternehmen, die auf eine optimale Customer Experience (CX) setzen und sich von der Konkurrenz abheben möchten, wissen, dass sich die Lösung komplexer Probleme entlang der Customer Journey weder allein von einem intelligenten Tool wie moveXM noch von einer Abteilung bewältigen lässt. Auch die Unternehmenskultur muss sich entsprechend an das neue kundenzentrierte Mindset anpassen. Innovative Ansätze setzen daher auf die Zusammenarbeit verschiedener Bereiche im Unternehmen. Dadurch lassen sich Produkte und Dienstleistungen verbessern oder neu gestalten, was wiederum für ein optimiertes Kundenerlebnis sorgt. Eine herausragende CX hängt dabei eng mit der internen Organisation, den Prozessen, der Infrastruktur, den Weiterbildungsmöglichkeiten und der Unternehmenskultur zusammen. Ohne eine ganzheitliche Betrachtung erzielt auch der beste Kundenservice nicht die gewünschte Wirkung. Eine enge Zusammenarbeit zwischen den Abteilungen Marketing, Vertrieb und Service – unterstützt von der Unternehmensführung – ist unerlässlich, wenn es darum geht, ein positives Kundenerlebnis zu schaffen. Unternehmen, die ganzheitlich denken und handeln, können auf alle Möglichkeiten zurückgreifen, um nicht nur die Zufriedenheit, sondern auch die Loyalität ihrer Kunden langfristig zu steigern.
Heute und in Zukunft: proaktives Handeln ist kundenzentriertes Handeln
Der kommende Wandel wird viele Branchen vor neue Herausforderungen stellen. Dabei ist es maßgeblich, dass Unternehmen – egal ob Mittelständler oder Konzern – flexibel bleiben und sich schnell auf veränderte Kundenbedürfnisse einstellen können. Eine gezielte Ausrichtung auf die Customer Experience entscheidet darüber, ob sich Ihre Kund:innen langfristig an Ihr Unternehmen binden oder nicht. Denn nur wenn Sie Ihren Kund:innen genau zuhören und ihre Bedürfnisse verstehen, können Sie Ihre Produkte und Dienstleistungen erfolgreich anpassen und damit eine stets optimale Kundenerfahrung schaffen. Eine gute Customer Experience ist somit ein zentraler Faktor für langfristigen Unternehmenserfolg und kann dazu beitragen, Kundenloyalität zu stärken und Wettbewerbsvorteile zu sichern.