Kundenmanagement in der Versicherungsbranche: Take-Aways vom Messekongress

Ein tolles Event in einer ansprechenden Location mit spannenden Themen! Es ging darum, reale Kundenerlebnisse zu verstehen und durch unsere Teilnahme am Messekongress konnten wir unsere Expertise teilen und zeigen, wie CX-Automatisierung mit KI Unternehmen unterstützt und welche Erfolge moveXM Kunden mit ihren CX-Programmen bereits realisieren.

Barbara D'Emilio, Chief Customer Officer & Partner bei moveXM

Unsere Tools ermöglichen es Versicherern, die Blackbox der Customer Journey zu entschlüsseln und wertvolle Einblicke in die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden zu gewinnen. Dadurch können gezielte Maßnahmen ergriffen werden, um die Kundenzufriedenheit nachhaltig zu steigern.

Thomas Grundke, Head of Sales bei moveXM

Das waren die 8 Highlights unserer moveXM Branchenexperten

1. Von der Kundenorientierung zur Kundenzentrierung

Der Wandel von einer reinen Kundenorientierung hin zur Kundenzentrierung war ein zentrales Thema. Thomas Grundke, Head of Sales bei moveXM, betonte: „Kundenzentrierung bedeutet, die Bedürfnisse der Kunden nicht nur zu kennen, sondern sie ins Zentrum aller Unternehmensentscheidungen zu stellen. Unsere Tools helfen dabei, diese Philosophie im täglichen Geschäft umzusetzen."

2. Digitale Kundenreisen zum Erfolg bringen

Bei der Optimierung digitaler Kundenreisen liegt der Fokus darauf, wie Unternehmen durch eine nahtlose und benutzerfreundliche digitale Customer Journey den Erfolg ihrer Kundenbeziehungen sicherstellen können. Dabei wurde deutlich, dass Vertrauen ein zentraler Aspekt ist, der durch digitale Interaktionen gestärkt werden muss.

3. Customer-Feedback-Experience auf dem Prüfstand

Die Bedeutung von Kundenfeedback und dessen effektive Nutzung wurde intensiv beleuchtet. Es ging darum, wie Unternehmen die „Moments-of-Voice“ nutzen können, um wertvolle Einblicke zu gewinnen und die Customer Experience zu verbessern.

4. KI-basierte Zielgruppensegmentierung

Der Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) zur Zielgruppensegmentierung bietet immense Vorteile. Unternehmen können so präziser auf die Bedürfnisse ihrer Kunden eingehen und personalisierte Angebote entwickeln.

5. CX-Management im Spannungsfeld zwischen Top-Down und Bottom-Up

Die Diskussion beleuchtete die Herausforderungen und Chancen eines CX-Managements, das sowohl von der Führungsebene als auch von den Mitarbeitenden getragen wird.

6. Datengetriebene Personalisierung der Kundeninteraktion

Die Personalisierung von Kundeninteraktionen auf Basis von Datenanalysen ermöglicht es Unternehmen, ihre Angebote und Dienstleistungen gezielt auf die individuellen Bedürfnisse ihrer Kunden zuzuschneiden.

7. App-Bewertungen treiben den Markt der Versicherer

Die Bedeutung von App-Bewertungen und deren Einfluss auf den Markterfolg wurde hervorgehoben: Eine positive User Experience in Apps kann die Kundenbindung erheblich steigern.

8. Die Blackbox Customer Journey entschlüsseln

Barbara D'Emilio, CCO & Partner bei moveXM, erklärte: „Durch gezieltes Kundenfeedback können wir die entscheidenden Magic Moments identifizieren und optimieren, um so die gesamte Customer Journey zu verbessern."

Im Folgenden werden die einzelnen Themen und Vorträge in Deep Dives genauer beleuchtet.

Deep Dives: Der Messekongress im Rückblick

Das Team Vertrieb und Service der Versicherungsforen Leipzig führten die Teilnehmenden fachlich in den Tag ein. Die AXA Konzern AG, hielt den ersten Keynote-Vortrag und betonte die wachsende Bedeutung mobiler digitaler Interaktionen und deren positiven Einfluss auf Kundenkontakt, Kundenzufriedenheit und Vertrieb. AXA hat erfolgreich die Anzahl der digitalen Interaktionen durch die Nutzung mobiler Zugriffe verdoppelt und eine hohe Kundenbindung erreicht.

Es wurden beeindruckende Zahlen präsentiert: 70 % der digitalen Kundenkontakte bei AXA erfolgen über Smartphones, und von den bei myAXA registrierten Kunden sind 73 % aktive Nutzer. Die Anzahl der jährlichen Logins stieg von 2,5 auf 4,7, was die Bedeutung einer gelungenen User Experience unterstreicht.

• Eine überzeugende User Experience der App.
• Ein sinnvoller Mix aus Basis- und Mehrwertfunktionen.
• Native Entwicklung zur Verbesserung der User Experience.
• Vertriebspartner zu Fans der App machen.

Discussion Stage: Kunden, Kanäle & Kommunikation

Unter Moderation der Geschäftsführung der Versicherungsforen diskutierten Alina Köhler, Prof. Dr. Heiko Auerbach und Prof. Dr. Andreas Schöler über Customer Experience Management, Service und Vertrieb. Köhler betonte die Wichtigkeit von Mindset, Technologie und Prozessen für eine optimale CX. Auerbach hob hervor, dass CX das emotionale Wohlbefinden der Kunden adressieren muss und dies in den Köpfen der Mitarbeitenden verankert werden sollte. Schöler betonte die Notwendigkeit von Projekten, die die Einheit von Sales und Service demonstrieren, und die Vorbildrolle der Führungsebene.

Das Entschlüsseln der Blackbox Customer Journey

Auch moveXM war als Partner beim Messekongress dabei. Unsere Branchenexperten Barbara D'Emilio und Thomas Grundke erläuterten:

• Was es braucht, um Kundenerlebnisse zu verstehen und die "Blackbox" Customer Journey zu entschlüsseln
• Wie CX-Automatisierung mit KI Unternehmen hilft
• Welche Erfolge moveXM Kunden mit ihren CX-Programmen realisieren

Als Abendveranstaltung trafen sich die Teilnehmenden im Felix über den Dächern von Leipzig zum Networking. Bei Sonnenuntergang bot die Dachterrasse eine perfekte Kulisse für den Austausch und das Networking bis spät in die Nacht.

Interaktive Workshops am zweiten Tag

Der zweite Messetag startete interaktiv mit sogenannten Focus Factories, bei denen verschiedene Herausforderungen des Kundenmanagements diskutiert und Lösungsansätze erarbeitet wurden. Themen wie Nearshoring, die Einsatzmöglichkeiten von generativer KI, Generation Z und effektives Storytelling standen im Mittelpunkt:

1. Nearshoring und AI: Teleperformance Germany sprach darüber, wie Nearshoring und AI die Wettbewerbsfähigkeit von Versicherern verbessern können.
2. Generative KI: Die Informationsfabrik GmbH zeigte Anwendungsbeispiele für generative KI entlang der Customer Journey.
3. Gen Z: IBM iX DACH erläuterte die Bedeutung von digitaler Barrierefreiheit für die Generation Z.
4. Storytelling: Die Digital Impact Labs Leipzig präsentierten ein Rezept für effektives Storytelling im Unternehmenskontext.

Digitale Kommunikation und Services

Im Fachforum „Digitale Kommunikation und digitale Services“ wurde die Bedeutung von Open Insurance und Automatisierung zur Reduzierung der Vertriebskosten und erfolgreichen Kundenrückgewinnung betont. Die ERGO Group AG berichteten über die Optimierung der App-Performance und -Bewertungen, wodurch die durchschnittliche Bewertung von 2,8 auf 4,4 Punkte stieg.

VIER stellte die optimierte Employee Experience als Schlüssel für hervorragende Customer Experience vor. Die Einführung einer cloudbasierten MS-365-Lösung hat die Effizienz und Zufriedenheit der Beratenden erheblich verbessert.

Trends im Vertrieb und Versicherungsunterstützung

Im Fachforum „Trends im Vertrieb und Versicherungsunterstützung“ stand die Generation Z im Fokus. Die DMB Rechtsschutz-Versicherung AG betonte die Bedeutung der Gen Z als Zielgruppe der Zukunft und die Notwendigkeit, Social Media als Informationsquelle zu nutzen.

Die SIGNAL IDUNA Gruppe stellte die Neuaufstellung des Bestandskundenmarketings vor und betonte die Chancen durch ein CRM für Service und Vertriebspartner.

Die Techniker Krankenkasse sprach über die Verankerung einer kundenzentrierten Haltung im Unternehmen und präsentierte verschiedene Formate zur Zielgruppenansprache.

CX und Innovation mittels KI

Die Versicherungskammer Bayern stellte Design Thinking und den Einsatz von ChatGPT zur Erzeugung „synthetischer Kunden“ vor. Friendsurance sprach über Insurtech für die digitale Transformation der Bancassurance und die Swiss Re Company Ltd. betonte die Bedeutung der Personalisierung für ein besseres Kundenerlebnis.

Fazit

Der Messekongress " Kundenmanagement in Versicherungen" hat deutlich gemacht, dass die Versicherungsbranche vor großen Umbrüchen steht und innovative Lösungen benötigt. Die vorgestellten Trends und Technologien, insbesondere im Bereich der Customer Experience, bieten enorme Potenziale für Versicherer, ihre Kundenbeziehungen zu stärken und wettbewerbsfähig zu bleiben. Mit maßgeschneiderten Tools und einer klaren Fokussierung auf Kundenzentrierung können Unternehmen diese Herausforderungen erfolgreich meistern. moveXM steht bereit, Versicherer auf diesem Weg zu unterstützen und die Customer Experience auf das nächste Level zu heben.