CX Challenge 2023: Wie Sie in 5 Schritten die Kundenzufriedenheit signifikant verbessern

Das richtige Mindset, die richtigen Unternehmensprozesse und die passenden Tools sind zentrale Faktoren, um in herausfordernden Zeiten mittels exzellenter Kundenerfahrungen den Umsatz zu steigern, die Kosten zu senken und stabile Profite zu generieren.

Mit dem IMPROVING EXPERIENCE Ansatz können DAX-Unternehmen genau wie mittelständische Unternehmen ein professionelles CX Programm umsetzen. In ihrem eigenen Tempo, an ihren individuellen Erfordernissen ausgerichtet und mit der garantierten Aussicht auf ROI.

Welche fünf Schritte dafür nötig sind, haben wir im Folgenden für Sie zusammengestellt.

Ihr Weg zum Erfolg bei der Verbesserung der Kundenzufriedenheit

Der Schlüssel zu einem erfolgreichen Customer Experience Programm liegt darin, über das bloße Ansammeln und Monitoren von Kundenfeedbacks hinauszugehen.

Stattdessen müssen sich CX Manager und Verantwortliche für Kundenzufriedenheit darauf konzentrieren, das erhobene Feedback für Aktionspläne zu nutzen. Denn: Erfahrungsberichte von Kunden sind eine wahre Fundgrube für Unternehmen, die oberflächliche und tiefsitzende Probleme beseitigen wollen. Das Feedback ihrer Kunden ermöglicht es ihnen, Probleme zu identifizieren und Abhilfemaßnahmen zu definieren, die sich positiv auf das Endergebnis auswirken. Letztendlich entstehen genau so verbindende Erlebnisse im Zusammenhang mit Produkten, Marken und Unternehmen.

Unternehmen können all dies erreichen, indem sie sich an einen einfachen Plan halten, den wir als IMPROVING EXPERIENCE Ansatz bezeichnen:

Schritt #3: Intervenieren

Kein CX-System ist vollständig ohne die Möglichkeit der direkten Intervention bei Problemfällen.

Wenn eine Kundin oder ein Kunde unzufrieden mit einem Unternehmen ist, heißt das nicht zwangsläufig, dass sie oder er bereits zur Konkurrenz gewechselt ist. In den meisten Fällen ist es möglich, sie oder ihn genau davon abzubringen.

• Warum man das tun sollte, liegt auf der Hand
• Neukunden zu generieren ist um ein Vielfaches teurer als bestehende
• Kundenbeziehungen aufrecht zu erhalten. Und nicht nur das. Kundinnen und
• Kunden, deren Probleme erfolgreich und schnell gelöst wurden, sind danach
• Oftmals zufriedener als solche, die nie ein Problem hatten.

Für Sie heißt das, dass Ihr CX Management (CXM) niemals nur dafür genutzt werden sollte, Daten zu sammeln und auszuwerten. Reines Zuhören, ohne aktiv auf das Gehörte zu reagieren, reicht nicht aus. Zu erfolgreichem CXM, das auf die kontinuierliche Verbesserung der Kundenerfahrungen abzielt, gehört immer auch: Proaktiv und schnell auf solche Kunden und Kundinnen zuzugehen, die unzufrieden mit dem Unternehmen sind. Denn das schafft Zufriedenheit und langanhaltende Loyalität.

Also: Nutzen Sie die Informationen aus Ihrem CX-Programm, um negative Kundenerfahrungen in positive umzuwandeln. Transformieren Sie drohende Abwanderung proaktiv in Kundenbindung.

Schritt #4: Verstehen

Sie haben Daten an strategischen Berührungspunkten gesammelt. Jetzt ist es an der Zeit, verwertbare Erkenntnisse aus Ihren Daten zu gewinnen. Hier kommt die automatische Textanalyse ins Spiel. Textanalysen sind entscheidend für die Fähigkeit Ihres Unternehmens, die Erfahrungen Ihrer Kunden zu verstehen.

Erinnern Sie sich an unsere Aussage zu Schritt #2: Zuhören. Dort haben wir unter anderem festgehalten, dass langwierige Umfragen mit dutzenden Fragen genau das sind, was Sie nicht tun sollten. Stattessen haben wir auf eine Reihe von Metriken hingewiesen, die jeweils mittels einer einzigen Frage erhoben werden können.

Hieraus erwächst jedoch ein potenzielles Problem. Denn so intuitiv und aussagekräftig eine Frage wie „Würden Sie uns Ihren Freunden und Ihrer Familie weiterempfehlen?“ auch sein kann, kommt Sie dennoch schnell an ihre Grenzen. Ihr fehlt schlicht der Kontext. Oder in anderen Worten: Sie haben keine Ahnung, warum Kunden und Kundinnen eine bestimmte Antwort ausgewählt haben.

Die Lösung: Offene Textfragen.

Indem Sie die Teilnehmenden der Umfrage beispielsweise dazu auffordern, ihre Antworten zu begründen, fügen Sie ihren Metriken genau diesen qualitativen Kontext hinzu.