Customer Experience in der Automobilbranche neu denken: Welche Touchpoints jetzt den Unterschied machen

Basierend auf über 25 Jahren Erfahrung in der Zusammenarbeit mit führenden Automobilherstellern zeigt dieser Beitrag von Barbara D'Emilio (CCO & Enterprise KAM Automotive) auf, an welchen Touchpoints es sich wirklich lohnt, Kundennähe wirksam zu gestalten und Feedback strategisch zu nutzen.

Erfahren Sie, welche sieben Momente in der Kundenreise heute wirklich entscheidend sind - und wie es OEMs gelingt, diese Momente nicht nur zu messen, sondern gezielt zu gestalten und in Loyalität, Wiederkauf und Profitabilität zu verwandeln.

1. Autohaus-Besuch und Probefahrt: Vom letzten Schritt zum entscheidenden Moment

Die Probefahrt und der Besuch im Autohaus sind nicht mehr der Anfang der Customer Journey, sondern oft ihr emotionaler Höhepunkt. Die Kund:innen sind informiert, vorbereitet, kritisch. Wer hier nicht überzeugt, verliert. CX-Programme müssen diesen Moment fokussiert messen, analysieren und gezielt verbessern – insbesondere bei Lost Sales.

Beispiel aus der Praxis: Feedback nach der Probefahrt liefert nicht nur Hinweise auf das Fahrerlebnis, sondern auch auf Schwächen im Verkaufsprozess, Pricing oder der Beratung. Wer aus diesem Touchpoint nichts lernt, verliert potenzielle Käufer:innen an Wettbewerber. 

Besonders viel Wirkung erzielen Lost-Sales-Surveys, wenn eine anschließende Kontaktaufnahme zur Rückgewinnung als Follow-Up-Workflow integriert wird.

2. After Sales: Entscheidender Moment für Vertrauensbildung

Der Moment nach der Vertragsunterzeichnung ist ideal, um positive Impulse zu setzen und gleichzeitig strukturiert Feedback einzuholen. Wer weiß, was gut lief, kann es systematisch wiederholen. Und wer versteht, was hätte besser laufen können, reduziert Fehlerquellen für die Zukunft.

Praxisimpuls: Eine gezielte Feedbackschleife nach Vertragsabschluss – z. B. über das CRM angestoßen – liefert wertvolle Hinweise zur Performance von Vertrieb, Beratung und Preisgestaltung.

3. Produktzufriedenheit: Drei Monate, die zählen

Etwa 12 Wochen nach Auslieferung ist der ideale Zeitpunkt, um echtes Nutzungsfeedback zu erhalten. Jetzt sind Euphorie und Alltagsrealität im Gleichgewicht. Was funktioniert, was stört, was fehlt? Diese Erkenntnisse fließen direkt in Produktentwicklung und Serviceoptimierung.

Typische Insights: UX-Schwächen im Infotainment, Ergonomieprobleme oder ein zu kleiner Cup-Holder – scheinbare Details, die über Markenloyalität entscheiden.

4. Werkstatt und Service: Loyalität wird vor Ort gemacht

Werkstattbesuche kosten Zeit, Geld und oft auch Nerven. Wer hier nicht effizient, transparent und empathisch agiert, riskiert langjährige Kund:innen. CX-Feedback an diesem Touchpoint zeigt, wo Prozesse haken, Erwartungen nicht erfüllt werden oder Persönliches auf der Strecke bleibt.

Beispiel: Ein reibungsloser Reifenwechsel ist Standard. Eine proaktive Kommunikation bei Verzögerung schafft Vertrauen. CXM macht den Unterschied sichtbar – und steuerbar.

5. Pannenhilfe: Der wahre Belastungstest für Kundentreue

Mobilitätsgarantien sind ein starkes Loyalitätsinstrument – wenn sie im Ernstfall halten, was sie versprechen. CXM muss hier die Sorgenfrei-Experience absichern: Reaktionszeit, Kommunikation, Ersatzmobilität, Empathie. Denn wer im Notfall enttäuscht, verliert dauerhaft Vertrauen.

6. Digitale Services: Updates, Apps und smarte Touchpoints

Autos sind heute Plattformen mit regelmäßigen Software-Updates, neuen Features und begleitenden Apps. Jeder digitale Change ist ein potenzieller Frust- oder Begeisterungsmoment. Ad-hoc-Feedback nach Produktänderungen und kontinuierliche Check-ins helfen, die Experience agil zu steuern.

Wichtig: E-Mobilität bringt neue, digitale Use Cases mit sich – Ladeinfrastruktur, Routenplanung, App-Usability. OEMs müssen diese Touchpoints aktiv managen.

7. Social Listening & passive Daten: Hinhören, wo nicht gefragt wird

Bewertungen auf Social Media, App-Stores und Plattformen wie Google liefern wertvolle CX-Daten. Wer diese systematisch analysiert, erkennt blinde Flecken im Feedbacksystem. Textanalysen mit KI helfen, relevante Trends, Pain Points und Chancen frühzeitig zu identifizieren. Integration in Reports und Dashboards sorgt für den Gesamtblick und datenuntermauerte Einschätzungen.