Anwendungsgebiet: Churn Prevention Management
Kund:innen, die frühzeitig abwandern, stellen ein Problem dar. Daher setzen viele Unternehmen auf aktives Churn Prevention & Customer Retention Management auf der einen Seite und auf präventives Customer Experience & Kundenfeedback Management auf der anderen Seite.
Hohe Akquisekosten sorgen dafür, dass der Kundendeckungsbeitrag erst nach einer bestimmten Zeit in den positiven Bereich gelangt. Erst wenn anteilige Kosten für Werbung und Promotion (bspw. Leadgenerierung, Wechselprämien) armortisiert sind, wird der Break-Even erreicht.
Daher ist es unabdingbar für die Stabilität von Unternehmen, dass sie in langfristige Kundenbeziehungen (Customer Lifetime) investieren. Insbesondere Erfahrungen, die mit dem Service und der Einfachheit von Prozessen zusammenhängen, haben sich dabei als entscheidend erwiesen.
Kunden, die Sie schnell wieder verlassen, weisen aufgrund der hohen initialen Akquisekosten niedrige oder sogar negative Margen auf.
Der Wert eines Kunden steigt mit der Dauer der Vertragslaufzeit. Kurze Kundenbeziehungen verschenken dieses Potenzial.
Kunden, die abwandern, wechseln zur Konkurrenz. Das senkt Ihren Marktanteil und reduziert den "Share of Wallet", den Sie in Ihrer Produktkategorie besetzen.
Die Rolle von Kundenfeedback und Customer Experience
Die Kombination von Daten, Insights und daraus abgeleiteten Maßnahmen auf Einzelkunden-Ebene (personalisiert) sowie auf Gesamtkunden-Ebene (aggregiert) führt dabei zum Erfolg.
Denn der Schlüssel zu langanhaltenden Kundenbeziehungen und Markentreue liegt in der Kundennähe, im Wissen um Bedürfnisse und im effektiven Handeln.
Dabei stehen unterschiedliche taktische und strategische Instrumente zur Verfügung:
moveXM ist Ihre Lösung, um hohe Kündigungsraten zu senken:
Erheben Sie Kundenfeedback über verschiedene Kanäle, darunter E-Mail, SMS oder Whatsapp. Erstellen Sie mit erprobten Templates moderne Online-Fragebögen in wenigen Minuten.
moveXM benachrichtigt Sie mit Hot-Alerts über unzufriedene Kund:innen. Lösen Sie deren Probleme schnell und effizient und verwandeln Sie eine potenzielle Abwanderung so in langanhaltende Loyalität - unterstützt durch KI.
Analysieren Sie automatisiert Kundenfeedbacks und finden Sie heraus, warum Ihre Kund:innen kündigen. Mit automatischer Text- und Treiberanalyse, individualisierbaren Dashboards und Drill-Down-Funktionalität gewinnen Sie genau die Einblicke, die Sie brauchen, um Treiber für Kundenabwanderung ein für alle Mal zu beseitigen.
Verbessern Sie gezielt die Touchpoints der Customer Journey, die den größten Einfluss auf Abwanderung haben. Nutzen Sie die gewonnenen Einblicke, um Ressourcen effizient zu verteilen und die Maßnahmen zu Priorisieren, die schnell einen Unterschied machen.
Verhindern Sie aktiv die Kündigung einzelner Kund:innen. Verbessern übergreifend die Erfahrung aller Kund:innen durch gezielte, datenbasierte Verbesserungsmaßnahmen. Profitieren Sie von mehr Kundenbindung und weniger Abwanderung.
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Churn Prevention Management bezieht sich auf Strategien und Maßnahmen, die darauf abzielen, Kundenabwanderung zu verhindern. Es umfasst die Identifizierung gefährdeter Kunden, das Verstehen ihrer Bedürfnisse und das Ergreifen proaktiver Schritte, um ihre Zufriedenheit und Loyalität zu erhöhen.
Churn Prevention Management bietet zahlreiche Vorteile für Unternehmen. Es hilft, die Kundenbindung zu erhöhen, indem gezielte Maßnahmen ergriffen werden, um die Zufriedenheit und Loyalität der Kunden zu steigern. Dies führt zu einer höheren Kosteneffizienz, da es in der Regel günstiger ist, bestehende Kunden zu halten, als neue zu gewinnen. Darüber hinaus kann Churn Prevention Management den Umsatz steigern, da zufriedene Kunden tendenziell mehr kaufen und positive Empfehlungen aussprechen. Schließlich liefert die Analyse des Kundenverhaltens wertvolle Einblicke, die zur Verbesserung von Produkten und Dienstleistungen beitragen können.
moveXM unterstützt Sie dabei, Churn zu senken, indem es eine umfassende Plattform zur Kundenbindung bietet. Mit moveXM können Sie gefährdete Kunden identifizieren und gezielte Maßnahmen ergreifen, um deren Zufriedenheit zu erhöhen. Die Plattform ermöglicht es Ihnen, die Kundenzufriedenheit in Echtzeit zu messen und frühzeitig Unzufriedenheit zu erkennen. Durch die Nutzung von Datenanalysen können Sie personalisierte Lösungen für einzelne Kunden entwickeln und automatisierte Marketingkampagnen starten, um Kunden gezielt anzusprechen und zu binden. So hilft moveXM Ihnen, die Kundenabwanderung effektiv zu reduzieren und langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen.
Churn kann erhebliche negative Auswirkungen auf Ihr Unternehmen haben. Wenn Kunden abwandern, verlieren Sie nicht nur den direkten Umsatz, sondern auch potenzielle zukünftige Einnahmen. Zudem können hohe Churn-Raten das Markenimage schädigen und die Kosten für die Neukundengewinnung erhöhen. Langfristig kann dies zu einer geringeren Marktposition und Wettbewerbsfähigkeit führen.
Churn Prevention Management ist besonders vorteilhaft für Branchen mit hohem Wettbewerb und wiederkehrenden Einnahmemodellen, wie z.B. Telekommunikation, Finanzdienstleistungen, Abonnementsdienste und SaaS-Unternehmen. In diesen Branchen ist die Kundenbindung entscheidend für den langfristigen Erfolg, da die Kosten für die Gewinnung neuer Kunden oft hoch sind und die Kundenlebensdauer einen großen Einfluss auf die Rentabilität hat.
