CX-Potenziale in der Versicherungsbranche
Viele Versicherungen haben mit unflexiblen IT-Infrastrukturen zu kämpfen. Dass Modernisierungsbedarf besteht, hat die Branche verstanden. Eine Rundumerneuerung ist jedoch ein gewaltiges, disruptives und enorm kostspieliges Projekt. Sinnvoller ist ein anderes Vorgehen: die schrittweise Entwicklung hin zu einer hybriden Cloud.
Die deutsche Assekuranz steht bereits seit einigen Jahren einer großen Herausforderung gegenüber: der Modernisierung der IT-Infrastruktur.
Die Anforderungen an die Digitalkompetenz von Versicherern steigen stetig. Kund:innen erwarten Omnichannel-Angebote, kurze Bearbeitungszeiten und den Abbau von Bürokratie. InsurTechs machen großen Versicherungskonzernen in Hinblick auf moderne, digitale Angebote starke Konkurrenz.
Bei vielen Versicherungen herrscht hier großer Nachholbedarf. Die Umsetzung einer „digitalen Verjüngungskur“ gestaltet sich in vielen Fällen allerdings eher schleppend, wie eine aktuelle Studie zeigt.
Das Problem: Vielerorts werden zentrale Abläufe und Prozesse immer noch über Legacy IT-Lösungen abgewickelt. On-Premise Software – darunter oftmals Eigenentwicklungen – sorgt für eine komplexe, nicht mehr zeitgemäße Systemlandschaft. Hohe Kosten und enormer Wartungsaufwand sind die Folge. Hinzu kommt ein insgesamt niedriger Grad an Automatisierung. Eine Zersplitterung der IT-Infrastruktur in einzelne Insellösungen sorgt vielerorts außerdem für Bearbeitungsstau.
Moderne IT und zukunftsfähige Digitalkompetenz sehen anders aus.
Eine Kernsanierung aller bestehenden Systeme ist jedoch nicht der einzige Weg in die digitale Zukunft. Sie ist auch nicht der beste Weg. Dafür wäre die dadurch losgetretene Entwicklung schlicht zu disruptiv und kostspielig.
Stattdessen kann der Weg in eine digitale Zukunft als ein Prozess angesehen werden.
Das heißt, dass die eingesetze Technologie nicht auf einen Schlag komplett ausgetauscht werden muss. Vielmehr sollte er sukzessive um moderne Software-Solutions erweitert und so schrittweise modernisiert werden.
Ein Faktor ist dabei entscheidend: Die eingesetzten Solutions müssen problemlos in die bestehende Infrastruktur eingebunden werden können.
Diese Einbindung sollte zwei Eigenschaften erfüllen:
Das Ziel ist es, schrittweise von wartungsintensiven und veralteten Legacy-Systemen wegzukommen und dadurch eine flexiblere IT-Systemlandschaft zu gestalten. Dieses Modell wird auch als „hybride Cloud“ bezeichnet.
Für die Entwicklung der eigenen hybriden Cloud ist ein Baustein absolut zentral: APIs (application programming interface, dt.: Programmierschnittstelle). Im Folgenden gehen wir genauer auf das Konzept der hybriden Cloud und die Rolle von APIs innerhalb dieses Konzepts ein.
Die hybride Cloud bezeichnet das Modell einer Systemlandschaft, in der bestimmte Systembestandteile nach wie vor selbst gehostet, gemanagt und gewartet werden. Das betrifft vor allem kritische Infrastruktur oder individuell entwickelte Lösungen.
Andere Teile der IT-Infrastruktur werden dann von externen SaaS-Anbietern zur Verfügung gestellt (SaaS = Software as a Service). Das betrifft meistens spezialisierte Lösungen, bei denen eine Eigenentwicklung keinen Sinn macht. Einige Beispiele dafür sind:
Eine hybride Cloud ist also eine Kombination aus internen Systemen auf eigenen Servern und externen Plattformen auf fremden Servern. Diese Bestandteile müssen gut integriert werden, um eine effiziente Kommunikation zu ermöglichen. Die Kommunikation zwischen den einzelnen Bestandteilen einer derartigen Infrastruktur erfolgt in der Regel via APIs.
APIs sind Schnittstellen zwischen Computerprogrammen. Diese Schnittstellen definieren einen standardisierten Weg, über den Programme Informationen untereinander austauschen können.
APIs erlauben es SaaS-Solutions, wie beispielsweise CXM-Plattformen, in die eigene IT-Infrastruktur zu integrieren – ohne diese selbst dafür umstrukturieren zu müssen. Denn die Idee hinter einer hybriden Cloud ist, dass sich einzelne Bestandteile je nach Bedarf flexibel einbinden oder austauschen lassen.
Gerade die Integration von CXM-Plattformen via APIs bietet sich im Rahmen der Modernisierung der IT-Infrastruktur an. Dafür gibt es verschiedene Gründe:
Das folgende Beispiel basiert auf der Anbindung, die moveXM | TTR Group für einen unserer Versicherungskunden umgesetzt haben.
Der Versicherer hatte seine Prozesse rund um Beschwerdemanagement und Customer Journey über ein CRM-System abgebildet. moveXM sollte den bereits eingesetzten Technologien hinzugefügt werden, um Datenerhebung, -analyse und -auswertung effizienter gestalten zu können. Besonders wichtig war die Erweiterung um automatische, KI-gestützte Textanalyse.
Gemeinsam haben wir dafür eine Lösung gefunden und umgesetzt.
Kundenfeedback wird in moveXM erhoben und aufbereitet. Via der integrierten BI-Lösung ist außerdem eine umfassende Analyse der erhobenen Daten möglich. Sentiment- und Themenanalyse der offenen Textantworten finden automatisch statt.
Gleichzeitig wird das Feedback via einer bidirektionalen Schnittstelle mit dem CRM-System synchronisiert. Unser Kunde hat dadurch die Möglichkeit, das Beschwerdemanagement auf die erprobte Art aus dieser Solution heraus zu koordinieren.
Eine Überspielung von Daten aus dem CRM-System in moveXM findet ebenfalls statt. Relevant wird das unter anderem dann, wenn sich die Anforderungen an die Datenanalyse ändern. moveXM kann in diesem Fall die zurückliegenden Daten aus dem CRM abrufen und gemeinsam mit neu erhobenen Daten nach den angepassten Kriterien analysieren.
Zuletzt erfolgt natürlich auch die Einspielung der Adressdaten, von denen Feedback via moveXM eingeholt werden soll, automatisch via API. Solange die Kontaktdatensätze im CRM mit den nötigen Informationen ausgestattet sind – etwa einer aktuellen E-Mail-Adresse oder Mobilnummer – werden aus moveXM automatisch Einladungen für Online-Befragungen versendet. Hierbei ist der Versand über verschiedene Kanäle möglich.
Das obige Beispiel soll demonstrieren, wie eine erfolgreiche Integration einer SaaS-Plattform in die bestehende IT-Infrastruktur aussehen kann. APIs spielen dabei eine entscheidende Rolle – eine Rolle, die in der Zukunft noch an Bedeutung gewinnen wird.
IT-Infrastrukturen werden flexibler und skalierbarer. Für Versicherungen heißt das, dass jetzt der Grundstein für eine hybride Cloud gelegt werden muss.
