Kundenerfolgsgeschichte
Erfahren Sie wie der Provinzial Konzern die CXM-Software moveXM einsetzt, um Kundenzufriedenheit, Weiterempfehlungen und Kundenbindung über alle Sparten und Touchpoints hinweg zu verbessern.
Mit mehr als 15 Mio. Versicherungsverträgen und über 5.000 Mitarbeitenden zählt der Provinzial Konzern zu den größten öffentlichen Versicherern in Deutschland. Unter dem Dach des Konzerns sind unterschiedliche Marken vereint, deren Geschäftsgebiete sich auf Nordrhein-Westfalen, Schleswig-Holstein, Hamburg, Mecklenburg-Vorpommern und Teile von Rheinland-Pfalz erstrecken.
Im Konzern werden Erfahrung und Tradition gebündelt, so dass alle Konzernteile von der gemeinsamen Kraft und neuen Synergien profitieren.
„Bei der Provinzial setzen wir den Fokus klar auf unsere Kund*innen. Wir erkennen den immensen Wert von Kundenfeedback und -loyalität, besonders in Zeiten der digitalen Transformation und regulatorischen Herausforderungen.
Wir sind der Meinung, dass moderne Technologie im Management der Kundenerfahrungen nicht nur unverzichtbar ist, sondern auch eine kluge Investition darstellt. Diese zahlt sich aus – sowohl durch gesteigerte Kundenzufriedenheit als auch durch optimierte Arbeitsabläufe.“
Björn Bauschus, Leitung Kundenmanagement, Provinzial Konzern
Der Provinzial Konzern bietet ein breites Spektrum an Leistungen an, von denen Kund:innen deutschlandweit profitieren. Das Unternehmen weist eine komplexe Struktur auf, die sich über die Marken, Sparten und Außenstellen des Konzerns spannt. Hinzu kommen unterschiedliche Kontaktkanäle, die bedient werden.
Das sollte mit der Einführung von moveXM erreicht werden:
Für eine große Versicherung mit tausenden von Mitarbeitenden ist das eine Mammutaufgabe. Um die Kundenerfahrungen stetig zu verbessern, ist nicht nur die Einbindung aller Filialstandorte und Abteilungen nötig, sondern auch die Integration moderner CX-Technologien, um auf Basis von Kundenfeedback zu handeln.
Mit moveXM wurde eine ganzheitliche CXM-Lösung eingeführt, mittels der der Provinzial Konzern Kundenfeedbacks erhebt und auswertet.
Durch KI-gestützte Textanalyse können Beschwerden schnell erkannt und zeitnah delegiert werden. Kundenkommentare werden - ohne manuellen Aufwand - nach Themen und Sentiments eingeordnet. Dadurch ist eine proaktive und erfolgreiche Bearbeitung von Kundenanliegen garantiert.
Erleichtert wird dies durch eine bi-direktionale Schnittstelle zwischen dem bestehenden CRM-System und moveXM. Beschwerden werden in das CRM überspielt und dort auf die erprobte Art gelöst. Die Ergebnisse fließen anschließend zurück zu moveXM und stehen für die weitere Auswertung bereit.
Die Lösung im Überblick:
Bezogen auf die Gesamtwahrnehmung hat sich der NPS im Zeitraum von 2021 bis 2023 bei zwei Kundenreisen des Provinzial Konzerns um 14% bzw 15% verbessert. Ein positiver NPS zeugt von einer hohen Weiterempfehlungsbereitschaft der Kundschaft.
Der Trend zu mehr positiven Kundenfeedbacks ist eindeutig. Negative Kundenfeedbacks konnten um ein Viertel reduziert werden. Dies belegt die insgesamt gestiegene Zufriedenheit mit Unternehmen, Ansprechpartner:innen und Service.
Der Anteil an Produktsparten, die einen Net Promoter Score von über 80% aufweisen - und damit das Unternehmen aktiv weiterempfehlen würden - hat sich im Zeitraum von 2021 bis 2023 mehr als verdoppelt.
moveXM bietet Unternehmen aller Größen und Branchen einen schnellen, einfachen Einstieg ins CX-Management. Mit flexiblen Skalierungsoptionen entfalten Sie Ihr volles Potenzial – zugeschnitten auf Ihre Bedürfnisse.
Bereits nach 2 Stunden Set-up und Live-Onboarding sind Sie startklar, um herausragende Kundenerlebnisse zu schaffen. Innerhalb von 15 Minuten können Sie Fragebögen erstellen und Feedback erheben.
Mit intuitiven Dashboards, automatischer Textanalyse und moderner KI generiert moveXM Erkenntnisse, die auf Daten basieren. So gelangen Sie mit minimalem Aufwand zu mehr Umsatz und Profitabilität.
Mit moveXM überlassen Sie Kundenzufriedenheit nicht länger dem Zufall. Unsere Software ist für Sicherheit und Qualität zertifiziert. Schaffen Sie eine ausgezeichnete Customer Experience - mit ausgezeichneter Software.
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