In einem sich schnell verändernden Markt entwickeln sich auch Kundenerwartungen in rasantem Tempo weiter. Für CX-Verantwortliche bedeutet das: Es reicht nicht mehr, CX zu messen und zu verstehen - es geht darum, CX aktiv zu gestalten und zu skalieren.
Die Customer Journey im Automotive-Bereich wird immer komplexer. Gleichzeitig steigen die Erwartungen der Kund:innen an Service, Relevanz und Individualisierung. Was früher ein softer Faktor war, ist heute ein entscheidender Wettbewerbsfaktor: Customer Experience (CX).
In ihrer aktuellen Keynote beim jährlichen moveXM CX Summit, zeigte Barbara DʼEmilio, Chief Customer Officer | Enterprise Accounts Automotive bei moveXM, wie OEMs CX von einem Messwert zu einer echten Steuerungslogik machen – und was es braucht, um diese Transformation global zu skalieren.
1. CX heißt heute mehr als „Pain Points beheben“
Im Jahr 2025 bedeutet „Premium“ mehr als nur Zufriedenheit. Studien wie der Ipsos Global Trend Report und PwC Customer Insights zeigen: Kund:innen bewerten Marken zunehmend nach Vertrauen, Einfachheit und emotionaler Relevanz.
„Es geht nicht mehr nur darum, Beschwerden zu lösen – sondern Bedürfnisse vorauszusehen und Loyalität aktiv zu gestalten.“
2. Der Business Case ist klar
CX ist mehr als Imagepflege – es ist ein klarer Wachstumstreiber:
- OEMs mit fortgeschrittenen CX-Programmen wachsen 2,5x schneller (PwC)
- 57% wechseln bei schlechter After-Sales-Erfahrung die Marke (Deloitte)
- Nur 1 von 3 Kund:innen sieht ihren OEM als CX-Vorreiter (Capgemini)
Die Differenz zwischen Erwartung und Erlebnis ist enorm - und eine echte Chance für OEMs, die CX strategisch denken.
3. Der Shift: Vom Feedback zur Aktivierung
Erfolgreiche Transformation beginnt dort, wo:
- CX zur Top-Priorität auf C-Level wird
- Teams funktionsübergreifend an gemeinsamen KPIs arbeiten
- Daten aus Dashboards in handlungsrelevante Entscheidungen überführt werden
- Lokale Märkte innerhalb einer globalen Strategie aktivieren können
Es braucht eine neue Kultur: Weg vom „CX-Team“ hin zu CX als kollektiver Business-Logik.
4. Zukunftsorientierte Hebel in der Automotive-CX
Die Zukunft ist proaktiv, prädiktiv und emotional intelligent. Was bedeutet das konkret?
- KI-gestützte Orchestrierung: Vom Issue zum Next-Best-Action
- Emotion Analytics: Die „Warum“-Frage hinter dem Feedback beantworten
- Churn Prediction: Kundenverluste erkennen, bevor sie geschehen
- Live Dashboards: Fokus auf Handlung statt auf Reporting
OEMs, die diese Tools bereits einsetzen, profitieren von messbarer Wirkung: bessere Loyalität, weniger Absprünge, mehr Relevanz.
5. Von Awareness zu Action – Ihre Rolle
Jede Marke, jedes Land hat andere Rahmenbedingungen – aber ein gemeinsames Ziel:
Insights aktivieren, Hebel priorisieren, Wirkung skalieren.
„Sie haben die Daten – aber sind Ihre Teams bereit, damit in Echtzeit zu steuern?“
Mit moveXM aktivieren Sie vorhandene Insights und skalieren Wirkung – vom ersten Pilot bis zur globalen Umsetzung.
Gestalten wir gemeinsam das nächste Kapitel der Kundenerfahrung. Nicht mit mehr Daten, sondern mit intelligenterer Aktivierung.