Stadtwerke | Energieversorger
Kündigungen passieren nicht immer laut. Viele Stadtwerke erleben es regelmäßig: Kund:innen, die nie auffällig waren, wechseln zu einem anderen Anbieter. Ohne vorherige Beschwerde, ohne Nachfrage, ohne Interaktion. Diese „stille Abwanderung“ ist eines der unterschätztesten Risiken im Versorgermarkt.
Kündigungen passieren nicht immer laut. Viele Stadtwerke erleben es regelmäßig: Kund:innen, die nie auffällig waren, wechseln plötzlich zu einem anderen Anbieter. Ohne vorherige Beschwerde, ohne Nachfrage, ohne Interaktion. Diese „stille Abwanderung“ ist eines der unterschätztesten Risiken im Versorgermarkt.
Laut Branchenanalysen gehören etwa 30 % der Kund:innen zu dieser stillen Gruppe, die jedoch mehr als 60 % der Kündigungen verursacht. Die Herausforderung: Sie tauchen in klassischen CRM-Auswertungen nicht auf und sie bleiben auch in strategischen Kundenbefragungen meist unsichtbar.
CRM-Systeme liefern einen Rückblick: Produktbestand, Umsatz, Vertragsdauer. Strategische Umfragen geben punktuell Stimmungsbilder, erreichen jedoch oft nur einen Teil der aktiven Kund:innen – und kaum jene, die sich bereits emotional entfernt haben.
Es fehlt ein dauerhaftes Frühwarnsystem für die Kundenbeziehung, das erkennt:
Bei moveXM sprechen wir von einem Kundenkompass, einem System, das:
moveXM entwickelt Lösungen, um blinde Flecken auf der Landkarte der Entscheider:innen zu beseitigen. Ziel ist eine skalierbare Customer-Experience-Plattform, die Rückmeldungen aus allen Kundenkontakten – z. B. Telefonie, E-Mail, Portal, Servicecenter – erfasst, bündelt, analysiert und auf Wunsch mit weiteren Daten verknüpft.
Das CX-Cockpit ist die nächste Stufe: ein Steuerungszentrum für Kundenerlebnisse, das Kennzahlen überwacht, Risiken prognostiziert und Maßnahmen plant.
Ein kommunaler Versorger, die Stadtwerke Bochum GmbH, hat diesen Weg gemeinsam mit moveXM begonnen und setzt aktuell transaktionale Kundenbefragungen um. D.h. es wird gezielt Feedback an bestimmten Kontaktpunkten direkt im Anschluss an eine Interaktion eingeholt.
Beispiele:
Die Rückmeldungen fließen automatisch in ein zentrales Dashboard, das sowohl zur Nachverfolgung als auch zur Analyse im Reporting dient.
Anliegen und Wünsche von Kunden können mit moveXM sehr schnell erkannt werden, was gezieltes Handeln möglich macht.
Ergebnisse:
„Kundenzufriedenheit ist für uns kein bloßes Versprechen – wir möchten, dass sich unsere Kundinnen und Kunden rundum gut betreut fühlen. Mit move XM erkennen wir sofort Chancen zur Weiterentwicklung und schaffen so Vertrauen, Nähe und spürbare Mehrwerte.“
Katrin Fröhlich, Leiterin Projekt- und Qualitätsmanagement, Stadtwerke Bochum GmbH
Richtig umgesetzt ermöglicht CX zum Beispiel:
Einige Partner sehen:
Sie möchten wissen, wie auch Ihr Stadtwerk die Perspektive der Kund:innen systematisch einfangen und in Wirkung übersetzen kann? Dann wählen Sie Ihren nächsten Schritt:
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