Energieversorger & Stadtwerke
Kündigungen passieren nicht immer laut. Viele Stadtwerke erleben es regelmäßig: Kund:innen, die nie auffällig waren, wechseln zu einem anderen Anbieter. Ohne vorherige Beschwerde, ohne Nachfrage, ohne Interaktion. Diese „stille Abwanderung“ ist eines der unterschätztesten Risiken im Versorgermarkt.
Kündigungen passieren nicht immer laut. Viele Stadtwerke erleben es regelmäßig: Kund:innen, die nie auffällig waren, wechseln plötzlich zu einem anderen Anbieter. Ohne vorherige Beschwerde, ohne Nachfrage, ohne Interaktion. Diese „stille Abwanderung“ ist eines der unterschätztesten Risiken im Versorgermarkt.
Laut Branchenanalysen gehören etwa 30 % der Kund:innen zu dieser stillen Gruppe, die jedoch mehr als 60 % der Kündigungen verursacht. Die Herausforderung: Sie tauchen in klassischen CRM-Auswertungen nicht auf und sie bleiben auch in strategischen Kundenbefragungen meist unsichtbar.
CRM-Systeme liefern eine Rückschau: Produktbestand, Umsatz, Vertragsdauer. Strategische Umfragen geben punktuell Stimmungsbilder. Aber sie erreichen oft nur einen Teil der aktiven Kund:innen – und kaum jene, die sich bereits emotional entfernt haben.
Was fehlt, ist ein dauerhaftes Frühwarnsystem für die Kundenbeziehung. Ein Blick nach vorn, der erkennt:
- Wo beginnt der Rückzug?
- Welche Kund:innen zeigen risikotypisches Verhalten?
- Wer lässt sich noch aktivieren?
Wie könnte das bei Ihnen aussehen? → Jetzt Gespräch buchen
Bei moveXM sprechen wir von einem Kundenkompass, einem System, das:
- transaktionales Feedback systematisch erfasst (z. B. nach Hotline-Kontakt)
- Kundenstimmen strukturiert auswertet
- Veränderungen in Zufriedenheit, Verhalten oder Rücklaufquoten erkennt
- und damit Service, Marketing und Geschäftsführung Handlungsimpulse liefert
Interesse geweckt?
Dann lassen Sie uns sprechen – in einem unverbindlichen 30-Minuten-Termin zeigen wir Ihnen, wie der Kundenkompass auch in Ihrem Stadtwerk funktioniert.
moveXM entwickelt Lösungen, um blinde Flecken auf der Landkarte von Entscheider:innen zu beseitigen. Das Ziel: Eine einfache, skalierbare Customer-Experience-Plattform, die Rückmeldungen aus Kundenkontakten - z. B. Telefonie, E-Mail, Portal, Servicecenter - erfasst, bündelt, analysiert und auf Wunsch mit weiteren Daten verknüpft. Wir nennen das den Kundenkompass.
Der Kundenkompass ist unser Einstieg in ein modernes Kundenverständnis: Er zeigt, wo Ihre Kund:innen heute stehen, was sie bewegt und wohin sie sich entwickeln. Aus dieser Grundlage entsteht auf Wunsch ein CX-Cockpit, mit dem Sie Kundenbindung, Services und Kommunikation gezielt steuern können.
Das Modell ist modular, d.h. es lässt sich klein starten (z. B. als automatisierter Umfrageprozess nach einzelnen Kontakten) und schrittweise erweitern. Die Integration mit CRM, Textanalyse und KI ist möglich - aber kein Muss. So wächst das System mit dem Bedarf bis hin zur strategischen Steuerungsebene, bei der auch Kundenwert und Kündigungsrisiken mit einfließen.
Die Stadtwerke Bochum gehören zu den ersten kommunalen Versorgern, die diesen Weg gemeinsam mit moveXM begonnen haben. Aktuell setzen sie transaktionale Kundenbefragungen um, d.h. sie holen gezielt Feedback an bestimmten Kontaktpunkte direkt im Anschluss an eine Interaktion ein. Etwa nach einem Anruf im Servicecenter, einem Besuch im Kundenzentrum oder einer E-Mail-Kommunikation.
Die Rückmeldungen fließen in ein zentrales Dashboard, das sowohl zur Nachverfolgung als auch zur Analyse im Reporting dient. So lassen sich gezielt einzelne Services optimieren, erste Trends frühzeitig erkennen und auf Basis des Reportings fundierte Entscheidungen zur kontinuierlichen Verbesserung der Kundenerlebnisse treffen.
Kundenzentrierung wird dadurch nicht nur zur operativen Aufgabe einzelner Teams, sondern zu einem gelebten Prinzip im gesamten Unternehmen – von der alltäglichen Serviceoptimierung bis hin zur strategischen Weiterentwicklung.
Auch andere kommunale und überregionale Energieversorger befassen sich zunehmend mit der intelligenten Auswertung von Feedback und kombinieren bereits CRM-Attribute, Kundenverhalten und Feedback.
Entscheidend ist: Der Einstieg muss nicht perfekt sein. Aber er muss passieren. Daher sollte der Fokus auf einem pragmatischen Einstieg liegen: kein datengetriebener Overhead, sondern echte Nähe zur Kundenerfahrung - schnell, messbar und nutzbar.
Richtig aufgesetzt, ermöglicht CX zum Beispiel:
Einige Partner sehen:
Sie möchten wissen, wie auch Ihr Stadtwerk die Perspektive der Kund:innen systematisch einfangen und in Wirkung übersetzen kann? Dann wählen Sie Ihren nächsten Schritt:
Jetzt Termin vereinbaren: www.movexm.com/stadtwerk/kaffeetermin