Vom Bauchgefühl zur Steuerung: Wie Stadtwerke Kündigungen vermeiden

Kündigungen kommen selten mit Ansage. Viele Stadtwerke erleben es immer wieder: Kund:innen, die jahrelang unauffällig waren, wechseln plötzlich den Anbieter. Keine Beschwerde, kein eskalierter Fall – der Wechsel erfolgt scheinbar aus dem Nichts.

Tatsächlich liegt die Ursache jedoch häufig nicht im einzelnen Kunden, sondern in Prozessen, die über längere Zeit Unzufriedenheit erzeugen, ohne dass sie transparent gesteuert werden. 

Kleine Reibungsverluste, unklare Kommunikation oder wiederholte Wartezeiten summieren sich – bis die Entscheidung zum Wechsel längst gefallen ist. Gleichzeitig verlassen sich viele Organisationen noch immer auf Einzelrückmeldungen, Erfahrungswerte oder Feedback aus dem Flurfunk, statt systematisch hinzusehen.

Besonders relevant: Nach aktuellen Marktanalysen sind rund 40 % der Kündigungen nicht preisgetrieben, sondern auf Faktoren wie Erreichbarkeit, mangelnden Dialog oder Frustration im Service zurückzuführen.

Das bedeutet: Ein erheblicher Teil der Abwanderung entsteht durch Themen, die im eigenen Verantwortungsbereich liegen – sofern sie frühzeitig sichtbar gemacht und aktiv gesteuert werden.

Wie lassen sich frühe Anzeichen von Unzufriedenheit sichtbar machen – und vor allem: an welchen Stellen im Prozess entstehen sie?

Genau hier entscheidet sich, ob Stadtwerke reagieren oder aktiv steuern.

Klassische CRM-Systeme liefern vor allem Rückblicke: Vertragslaufzeit, Produktbestand, Umsatz. Strategische Befragungen liefern punktuelle Stimmungsbilder – oft mit zeitlichem Abstand und begrenzter Beteiligung.

Was im Alltag jedoch fehlt, ist Transparenz entlang der konkreten Kontaktpunkte.

Entscheidende Fragen sind daher:

• Wo häufen sich negative Rückmeldungen?
• Welche Kontaktpunkte führen regelmäßig zu Frustration?
• Wo greifen Prozesse nicht ineinander?
• Welche Übergänge zwischen Abteilungen verursachen Reibung?

Die Antwort liegt in kurzen, transaktionalen Befragungen – direkt nach einem konkreten Kontakt. So entsteht kein abstraktes Meinungsbild, sondern ein belastbares Verständnis dafür, wo im Prozess Handlungsbedarf besteht.

Praxisbeispiel: Stadtwerke Bochum GmbH

Ein kommunaler Versorger, die Stadtwerke Bochum GmbH, hat diesen Weg gemeinsam mit moveXM begonnen und setzt aktuell transaktionale Kundenbefragungen um. D.h. es wird gezielt Feedback an bestimmten Kontaktpunkten direkt im Anschluss an eine Interaktion eingeholt.

Beispiele:

• nach einem Anruf im Servicecenter,
• nach einem Besuch im Kundenzentrum,
• nach einer E-Mail-Kommunikation.

Die Rückmeldungen fließen automatisch in ein zentrales Dashboard, das sowohl zur Nachverfolgung als auch zur Analyse im Reporting dient.

Anliegen und Wünsche von Kunden können mit moveXM sehr schnell erkannt werden, was gezieltes Handeln möglich macht. 

Ergebnisse:

• gezielte Optimierung einzelner Services,
• frühzeitiges Erkennen erster negativer Trends,
• fundierte Entscheidungen auf Basis aktueller Daten,
• Kundennähe und echte Mehrwerte.

„Kundenzufriedenheit ist für uns kein bloßes Versprechen – wir möchten, dass sich unsere Kundinnen und Kunden rundum gut betreut fühlen. Mit move XM erkennen wir sofort Chancen zur Weiterentwicklung und schaffen so Vertrauen, Nähe und spürbare Mehrwerte.“ 

Katrin Fröhlich, Leiterin Projekt- und Qualitätsmanagement, Stadtwerke Bochum GmbH

Der Kundenkompass: Klarheit statt Blindflug

Ein wirksamer Einstieg muss kein Großprojekt sein. Oft reichen ein oder zwei gezielt gewählte Kontaktpunkte.

Ein Kundenkompass bedeutet:

• Feedback direkt nach Serviceanrufen, Jahresabrechnungen oder Besuchen im Kundenzentrum,
• strukturierte Auswertung in klaren Dashboards,
• automatische Hinweise bei kritischen Rückmeldungen,
• Transparenz für Geschäftsführung und Teamleitungen.

Statt Einzelmeinungen sichtbar zu machen, werden wiederkehrende Muster und Schwachstellen erkannt. So entsteht Prozessklarheit – Schritt für Schritt.