Stille Versicherte – der teuerste blinde Fleck im Kundenbestand

Die stille Gefahr: Unsichtbare Versicherte und unerwartete Abwanderung

Ein erheblicher Teil der Versicherten in deutschen Versicherungen – ob Sach-, Schaden-, Lebens- oder Krankenversicherung – bleibt über Jahre hinweg still. 

Kein Kontakt, kein Feedback, keine Reaktion auf Kommunikation. 

Diese Kunden werden erst sichtbar, wenn sie plötzlich kündigen. 

Das Problem: Viele Versicherer erkennen die Signale zu spät. Klassische Maßnahmen zur Kundenbindung greifen nicht, weil:

• Kündigungen abrupt erfolgen – ohne Vorwarnung oder vorherigen Dialog.
• Marketing, Service und Vertrieb nicht integriert agieren – stille Versicherte fallen durchs Raster.
• Bestehende Daten ungenutzt bleiben – Verhalten und Bedürfnisse werden nicht antizipiert.

Die Folge: reaktive Schadensbegrenzung statt strategischer Kundenentwicklung – mit spürbarem Impact auf Bestandskennzahlen, Ertrag, Weiterempfehlung und Neugeschäft.

Drei Segmente stiller Versicherter – ein differenzierter Umgang ist Pflicht

Die Analyse stiller Versicherter zeigt: Es gibt nicht den stillen Kunden. Vielmehr lassen sich drei differenzierte Gruppen identifizieren – jede mit eigener Risikostruktur und eigenem Potenzial:

1. Die Unsichtbaren – hohes Risiko, keine Datenbasis

Sie sind digital aktiv, aber ohne direkte Interaktion mit dem Versicherer. Sie melden sich erst, wenn es brennt – etwa bei einer Leistung, einem Schaden oder einer Kündigung.

• Kein Feedback, keine Nutzung freiwilliger Leistungen, keine Anknüpfungspunkte.
• Wenn sie Kontakt aufnehmen, dann oft im Eskalationsfall.
• Studien zeigen: Ein negatives Erlebnis erhöht das Kündigungsrisiko um den Faktor 2,5.

2. Die Passiven – das ungenutzte Wertpotenzial

Diese Gruppe ist grundsätzlich erreichbar, aber nicht eingebunden:

• Sie reagieren auf personalisierte Ansprache – bekommen aber selten welche.
• Zusatzleistungen, Upgrades oder Cross-Selling-Angebote werden kaum wahrgenommen.
• Ihr Feedback bleibt ungehört – obwohl es die Weiterentwicklung von Produkten und Services deutlich beschleunigen könnte.

3. Die Unzufriedenen – das schwelende Reputationsrisiko

Diese Versicherten haben sich bewusst zurückgezogen – aufgrund von Enttäuschung, Misstrauen oder negativer Erfahrungen:

• Die Kündigung ist oft nur eine Frage der Zeit.
• Sie sprechen negativ über den Anbieter, intern und extern.
• Ohne gezielte Reaktion verliert man sie – inklusive möglicher Folgeeffekte auf Markenimage und Vertrauen.

Warum sich Nichtstun für Versicherer rächt

Die finanziellen und strategischen Folgen sind erheblich:

• Wechselbereitschaft steigt – vor allem bei preissensiblen, inaktiven Kunden.
• Upselling-Potenzial bleibt ungenutzt – weil aktive Kunden tendenziell mehr Produkte nutzen.
• Verlorene Fürsprecher – Weiterempfehlung entsteht durch Beziehung, nicht durch Tarife.
• Laut Bain & Company liegt der NPS bei Versicherten mit regelmäßiger Interaktion bei +20,9, bei stillen bei –12,6.

Der Hidden Value Navigator: Aus stillen Versicherten loyale Kunden machen

moveXM hat ein systematisches Vorgehen entwickelt, um stille Kundengruppen datenbasiert zu identifizieren, zu aktivieren und zu binden. Die Methode ist modular aufgebaut und integriert sich direkt in bestehende Systeme und Prozesse:

1. Segmentierung & Erkennung

Mittels Analyse von Interaktionsverhalten, Produktnutzung, Servicetickets und indirekten Signalen werden stille Versichertengruppen systematisch identifiziert.

2. Gezielte Aktivierung

Personalisierte Reaktivierungsmaßnahmen via App, E-Mail, Callcenter oder Kundenportal – abgestimmt auf Zielgruppe, Alter, Verhalten.

3. Wirkungsanalyse & Erfolgsmessung

Der Navigator trackt neben klassischen KPIs auch relevante Frühindikatoren wie Engagement-Raten, NPS-Entwicklung oder Feedbackraten – für kontinuierliches Lernen.

4. Closed-Loop-Prozesse

Unzufriedene Stimmen oder Kündigungssignale werden direkt verarbeitet – mit Rückmeldung, Lösung und Dialogangebot in Echtzeit.

5. Enablement von Teams

Marketing, Service, Sales und Customer Success werden durch Trainings, Playbooks und Datenintegration in die Lage versetzt, stillen Kunden mit Empathie und Wirkung zu begegnen.

Fazit: Stille Versicherte als ungehobener Schatz

Stille Versicherte sind kein Randphänomen – sie sind das unsichtbare Zentrum vieler Kündigungen, Beschwerden und verpasster Wachstumschancen.

Versicherer, die das erkennen und handeln, schaffen nicht nur Retention – sie entdecken versteckte Potenziale, binden wertvolle Kundengruppen und sichern sich Wettbewerbsvorteile in einem zunehmend homogenisierten Markt.

Jetzt ist der richtige Zeitpunkt, den Hidden Value zu heben.

Mehr zur Methode: https://movexm.com/lp/stille-versicherte-binden

Oder direkt Kontakt aufnehmen – wir zeigen Ihnen, wie Sie aus stillen Versicherten loyale Markenbotschafter machen.