'Potenzial-Check: Churn Prevention' für Energieversorger und Stadtwerke

Welche Herausforderungen gibt es in Bezug auf Wettbewerb und Digitalisierung?

Thomas Grundke: Eine große Herausforderung ist die Differenzierung der Kundensegmente. Einerseits gibt es preissensible "Tarifhopper", die über Vergleichsportale schnell den Anbieter wechseln. Andererseits gibt es loyale Kunden, die sich mit der Region verbunden fühlen und ihrem Stadtwerk treu bleiben. Die Herausforderung besteht darin, beide Gruppen gezielt anzusprechen. 

Hohe Erwartungen an Schnelligkeit und Servicequalität können schnell enttäuscht werden. 

Zudem wird die Customer Journey immer komplexer. Kunden erwarten nahtlose Erlebnisse an jedem Touchpoint – vom Vertragsabschluss bis zur Abrechnung. Die Digitalisierung bietet Chancen, birgt aber auch Risiken. Prozesse müssen durchdacht sein, denn hohe Erwartungen an Schnelligkeit und Servicequalität können schnell enttäuscht werden. Stadtwerke müssen digitale Lösungen wie Kundenportale oder automatisierte Services anbieten – dabei aber die Balance zwischen Effizienz und persönlicher Bindung wahren.

Warum ist ein ganzheitliches Vorgehen bei der Churn Prevention so wichtig?

Dr. Judith Glüsenkamp: Unsere Studien zeigen, dass 40 Prozent aller Kündigungen auf vermeidbare Gründe zurückzuführen sind – fehlende Informationen, schlechter Service, unverständliche Kommunikation oder mangelnde digitale Angebote. Das sind Dinge, die Energieversorger selbst in der Hand haben.

40 Prozent aller Kündigungen bei Strom- und Gaskunden sind auf vermeidbare Gründe zurückzuführen.

Wichtig ist, dass man Churn Prevention nicht als Einzelmaßnahme betrachtet. Wie Thomas bereits sagte: Wir haben Omnichannel-Kommunikation und zahlreiche Touchpoints. Deshalb braucht es eine ganzheitliche Herangehensweise mit klaren Prioritäten. Unternehmen sollten ihre Customer Journeys genau analysieren, gezielt optimieren und dabei alle relevanten Abteilungen einbinden.

Wie kann die Customer Experience und damit die Kundenbindung verbessert werden?

Thomas Grundke: Customer Experience beginnt mit Daten. Energieversorger müssen verstehen, was ihre Kunden bewegt. Kundenfeedback zu sammeln ist essenziell, aber es reicht nicht, nur Daten zu erheben – sie müssen analysiert und in konkrete Maßnahmen übersetzt werden. 

Ein häufiger Fehler ist, dass zwar Daten vorhanden sind, aber keine Verbesserungen daraus abgeleitet werden.

Ein guter Einstieg sind Kundeninterviews oder Beobachtungen vor Ort, etwa im Service-Center. Langfristig geht es darum, Erlebnisse zu schaffen, die Kunden positiv überraschen und binden – durch personalisierte Angebote oder transparente, einfache Services.

Was sind eure Tipps und Quick Wins für Entscheider?

Thomas Grundke: Ein einfacher, aber wirkungsvoller Tipp: Kundeninterviews führen oder erste Feedbackrunden etablieren. Diese liefern wertvolle Hinweise, wo Frust innerhalb der Customer Journey entsteht. Ein konkreter Startpunkt kann die Analyse der Abrechnung oder des Kundenservice sein – zwei besonders kritische Touchpoints.

Dr. Judith Glüsenkamp Mein Tipp: Verstehen und dann einfach machen. Nicht alles auf einmal, sondern mit kleinen, schnellen Maßnahmen starten. Eine FAQ-Seite optimieren, Texte in der Kundenkommunikation verständlicher gestalten oder eine Telefonband überarbeiten. Das sind oft einfache Schritte mit großer Wirkung. Wichtig ist, ins Handeln zu kommen und erste Erfolge sichtbar zu machen.