Kundenerfolgsgeschichte: moveXM x BMW Group
In den letzten zwei Jahrzehnten haben die BMW Group und moveXM eine starke Beziehung aufgebaut und das CX-Management revolutioniert.
Erfahren Sie wie die BMW Group den Closed-Loop-Ansatz der CXM-Software moveXM einsetzt, um ihre Ziele in den Bereichen Kundenerfahrung (Customer Experience), Qualitätsmanagement und Rentabilität stetig zu verbessern.
Die BMW Group steht seit über 100 Jahren weltweit für Freude am Fahren und nachhaltige Innovationskraft - auch im Bereich der Kundenerfahrung. Die Zusammenarbeit mit moveXM (damals noch TTR Group) begann bereits in den 1990er Jahren.
Bis dahin nutzten die meisten Unternehmen telefonische Umfragen, um die Kundenzufriedenheit zu messen. Die moveXM Lösung bestand darin, das zweistufige Mess- und Berichtssystem um eine weitere Stufe zu erweitern und einen Closed-Loop-Feedback-Ansatz zu entwickeln. Die Einbettung des sogenannten "Issue Management" veränderte die CX-Industrie.
Das neu entwickelte Programm wurde erstmals um die Jahrtausendwende in den Nahost-Regionen der BMW Group vorgestellt. Zwei Jahre später wurde es auf BMW Thailand und von dort auf weitere Regionen auf der ganzen Welt ausgeweitet.
moveXM hatte das Ziel ein System zu schaffen, das eine kontinuierliche Verbesserung auf Grundlage der Kundenerfahrung vorantreibt. So wurde der CX-Prozess im Jahr 2005 um einen vierten Schritt erweitert – die Maßnahmenplanung. Das System wurden kontinuierlich angepasst bis hin zu einem umfassenden Qualitätsmanagementprogramm.
Beginn der langjährigen Partnerschaft zwischen moveXM und der BMW Group.
Kontinuierliche Überwachung der Kundenerfahrung sowie weltweiter Roll-Out mit Ausbau der CX-Plattform und Kanäle wie E-Mail, SMS, etc.
Mit dem "Voice of Customer Programm" definieren wir die Zukunft der digitalen Customer Experience.
Kontinuierliche Erweiterung der Maßnahmenplanung und Ausbau des Management-Tools auf Händlerebene.
Wir vertiefen unsere Partnerschaft und implementieren CX-Management bei BMW Financial Services und Alphabet.
Umstellung von einer Maktforschungsbefragung auf einen kontinuierlichen CX-Ansatz sowie internationaler Roll-Out innerhalb von 6 Monaten.
VoC-Konzept mit einem kundenorientiertem Ansatz mit mehr Touchpoints und offenen Textantworten.
Wir nutzen unser gemeinsames Fachwissen und unsere Erfahrung, um die Customer Experience der BMW Group immer weiter auf das nächste Level zu heben.
Damals wie heute ...
Die stetige Neuausrichtung im Kundenmanagement offenbart die täglichen Herausforderungen hinsichtlich Kundenzufriedenheit, Mitarbeiterengagement und Managementerwartungen. Dies warf Fragen nach nötigen Managementtools, Zielerreichungsmethoden, unterstützenden KPIs und zu optimierenden Prozessen auf.
Die bisherige Praxis, Verbesserungen durch Marktforschungsberichte anzustoßen, erwies sich als unzureichend. Erfolgreiche Customer Experience und Qualitätsmanagement erforderten einen Fokus auf Veränderung und eine starke Unternehmenskultur, da beide Bereiche untrennbar miteinander verbunden sind.
Mit moveXM wurde eine ganzheitliche CXM-Lösung eingeführt, mittels der die BMW Group Kundenfeedback weltweit erhebt und auswertet. Die Lösung wurde auf Basis der Anforderungen der BMW Group aufgebaut und ständig weiterentwickelt.
Basierend auf den gewonnenen Erkenntnissen aus der Praxis der BMW Group, hat moveXM eine innovative Herangehensweise im Bereich des Customer Experience Managements entwickelt und implementiert. Die Erfahrung zeigt, dass für eine effektive Qualitätsverbesserung über alle Märke hinweg eine aktive Einbindung und Umsetzung der CX-Strategien im Unternehmensalltag essenziell ist.
Der revolutionäre CXM-Ansatz von moveXM und der BMW Group
Schritt 1 ist das aktive Einholen von Rückmeldungen der Kunden zu ihren Erfahrungen mit Produkten und Dienstleistungen.
Probleme und Anfragen werden erffizient gelöst, die Kundenzufriedenheit wird so nachhaltig gesteigert.
Die gesammelten Daten werden systematisch ausgewertet, um tiefergehende Einblicke in die Kundenbedürfnisse und -erwartungen zu erhalten.
Basierend auf den gewonnenen Erkenntnissen, werden Maßnahmen zur kontinuierlichen Leistungs- und Qualitätsverbesserung erstellt und realisiert.
moveXM bietet Unternehmen aller Größen und Branchen einen schnellen, einfachen Einstieg ins CX-Management. Mit flexiblen Skalierungsoptionen entfalten Sie Ihr volles Potenzial – zugeschnitten auf Ihre Bedürfnisse.
Intuitive und einfache Bedienung, was ein schnelles Onboarding ermöglicht, das kein langes Training erfordert. Unterstützung durch unsere Experten sowie Handbücher und Dokumentationen, garantieren User-Akzeptanz für Ihren Projekterfolg.
Mit intuitiven Dashboards, automatischer Textanalyse und moderner KI generiert moveXM Erkenntnisse, die auf Daten basieren. So gelangen Sie mit minimalem Aufwand zu mehr Umsatz und Profitabilität.
Mit moveXM überlassen Sie Kundenzufriedenheit nicht länger dem Zufall. Unsere Software ist für Sicherheit und Qualität zertifiziert. Schaffen Sie eine ausgezeichnete Customer Experience - mit ausgezeichneter Software.
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