Kundenbindung bei Energieversorgern
In der heutigen dynamischen und digitalisierten Welt stehen Energieversorgungsunternehmen vor einer Vielzahl von Herausforderungen, die ihre Marktstellung erheblich beeinflussen. Die Wechselbereitschaft der Kunden und Kundinnen hat durch Vergleichsportale wie Verivox und Check24 einen nie dagewesenen Höhepunkt erreicht.
Viele Branchen stehen zunehmend vor der Herausforderung der Kundenabwanderung (Englisch Customer Churn). In diesem Artikel zeigen wir Ihnen die wichtigsten Faktoren, die dazu führen, dass Kunden abwandern, und welche konkreten Schritte Sie als EVU unternehmen können, um Abwanderung zu reduzieren.
In der heutigen digitalisierten Welt und einem von Angeboten überschwemmten Markt ist es für Kunden einfacher denn je, einen schnellen Vergleich zwischen Anbietern durchzuführen und sich für die beste Option zu entscheiden. Unternehmen müssen sich daher nicht nur der Herausforderung stellen, Kunden zu gewinnen, sondern auch, bestehende Kunden zu halten und Loyalität zu schaffen.
Einen neuen Kunden zu gewinnen, ist fünfmal so teuer, wie einen bestehenden Kunden zu halten. Das zeigt, warum das Überwachen und Verhindern von Abwanderung so wichtig ist. Sich auf langfristige Beziehungen zu konzentrieren und das Verhalten von Kunden zu beobachten, ist oft profitabler, als viel Geld für Marketing und Kampagnen zur Neugewinnung auszugeben.
Vor allem im Energiesektor ist die Neukundengewinnung sehr teuer, da Boni und Prämien angeboten werden. Diese Anreize führen jedoch dazu, dass der Anbieter erst nach etwa 24 Monaten Ertrag aus der Kundenbeziehung zieht. In den ersten Monaten entstehen oft sogar negative Margen. Vor allem durch Vergleichsportale wie Verivox und Check24 hat die Wechselbereitschaft der Kunden einen nie dagewesenen Höhepunkt erreicht. Insbesondere die Generation Z ist nicht nur digital-affin, sondern legt auch großen Wert auf Nachhaltigkeit und Transparenz. Ihre hohen Ansprüche und Erwartungen an moderne Services und Produkte erhöhen den Druck auf EVUs, innovative Lösungen zu entwickeln und anzubieten.
Neben enorm hohen Investitionen in den letzten Jahren müssen traditionelle Energieversorger Ihre Profitabilität im gewünschten Maße zu erhöhen. Der Fokus sollte dabei auf folgende 4 Kernbereiche gelegt werden:
Kundenservice: Der Kundenservice spielt eine zentrale Rolle bei der Kundenzufriedenheit. Wenn Kunden Schwierigkeiten haben, schnelle und effektive Hilfe zu erhalten, steigt die Frustration und damit die Wahrscheinlichkeit, dass sie den Anbieter wechseln. Das Kaufverhalten wird stark von der Interaktion mit dem Kundenservice beeinflusst: 70% entscheiden sich aufgrund schlechten Services dazu, nicht mehr bei einem Unternehmen einzukaufen bzw. diesem nicht mehr treu zu bleiben. Ganze 52% unzufriedener Kunden würden ein Unternehmen nicht weiterempfehlen oder sogar davon aktiv davon abraten mit dem Unternehmen Geschäfte zu machen.
Kein oder schlechtes Onboarding: Kunden sollten sich sicher im Umgang mit Ihrem Produkt oder Service fühlen. Willkommens-Mails, Produkt-Tutorials, Dokumentation und Telefon-Support, all dies zusammen formt ein gelungenes Onboarding-Erlebnis. Ein gutes Beispiel für die Bedeutung eines reibungslosen Onboarding-Prozesses bei Energieversorgern ist die Ablesung des Zählerstandes durch die Kunden, z.B. als Self-Service über eine App. Wenn dieser Prozess kompliziert oder unklar ist, fühlen sich neue Kunden schnell überfordert.
Preis-Leistung: Viele Kunden sind wechselbereit, wenn sie das Gefühl haben, dass das Preis-Leistungs-Verhältnis nicht stimmt. Im Bezug auf den vorangegangenen Punkt sollten Sie immer sicherstellen, dass jeder Kunde eine solide Onboarding-Erfahrung hat und sich im Klaren darüber ist, warum die Ihre Lösung die perfekte Lösung für seine Bedürfnisse darstellt - sonst droht Abwanderung. Transparenz und faire Preise sind daher entscheidend. Außerdem sollten Sie vor allem für die Ansprüche der jüngeren Zielgruppen wie Millennials und GenZ eine digitale Kundenerfahrung garantieren.
Marktpositionierung: Das Margenpotenzial ist für Energieversorger stark begrenzt. Ein wesentlicher Grund dafür ist, dass der überwiegende Teil des Endkundenstrompreises, etwa 78%, durch Steuern, Umlagen und Netzentgelte verursacht wird. In Anbetracht dieser Rahmenbedingungen wird klar, dass Energieversorger nach alternativen Wegen suchen müssen, um ihre Margen zu erhöhen und wettbewerbsfähig zu bleiben. Hier könnten Innovationen im Bereich der Customer Experience, Effizienzsteigerungen durch digitale Transformation oder der Ausbau von Dienstleistungen und Angeboten im Bereich der erneuerbaren Energien und Smart Home Lösungen eine Rolle spielen. Erfolgreiche Unternehmen überwachen ihre Märkte kontinuierlich, um sicherzustellen, dass ihr Produkt oder Service die sich ändernden Ansprüche erfüllt. Anbieter, die als umweltfreundlich und innovativ wahrgenommen werden, haben loyalere Kunden.
Um Abwanderung langfristig zu reduzieren, sollten Energieversorger verschiedene Strategien verfolgen, die auf die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden eingehen. Wenn Sie folgende 5 Schritte beachten, sind Sie auf einem guten Weg Kundenabwanderung aktiv entgegenzuwirken und Ihren Umsatz steigern zu können.
Durch das Sammeln von Feedback an den sogenannten „Magic Moments“ der Customer Journey können Energieversorger wertvolle Einblicke in die Kundenerfahrungen gewinnen. Diese Momente, wie der Vertragsabschluss oder die erste Rechnung, bieten wichtige Gelegenheiten, um Zufriedenheit zu messen und Verbesserungspotenziale zu identifizieren. So erkennen Sie sofort, wo Handlungsbedarf besteht und erkennen welche Bereiche bereits einwandfrei funktionieren.
Eine Omnichannel-Kommunikationsstrategie stellt sicher, dass Kunden über verschiedene Kanäle hinweg nahtlos kommunizieren können. Dies umfasst traditionelle Kanäle wie Telefon und E-Mail sowie digitale Kanäle wie Social Media und Live-Chat. Durch die Integration können Energieversorger ein konsistentes und effizientes Kundenerlebnis bieten, vor allem in Anbetracht der fortschreitenden Digitalisierung und den Ansprüchen der digital-affinen GenZ.
Hier kommen außerdem dynamische Tarife bei Energieversorgern ins Spiel. Kunden können durch digitale Lösungen und aktuelle Preisinformationen ihren Energieverbrauch gezielt steuern. Ein klassisches Beispiel hierfür ist das Laden von E-Autos: Wenn Kunden beispielsweise über eine App in Echtzeit über die aktuellen Strompreise informiert werden, können sie ihr Ladeverhalten anpassen, um von niedrigeren Preisen zu profitieren. Dies führt nicht nur zu Kosteneinsparungen für die Verbraucherinnen, sondern entlastet auch das Stromnetz, indem Verbrauchsspitzen geglättet werden.
Ein Beispiel für kundenorientierte Prozesse ist die Self-Service-App zur Zählerstandmessung. Solche Apps ermöglichen es Kunden, ihren Zählerstand einfach und bequem selbst zu erfassen und an den Energieversorger zu übermitteln. Dies spart Zeit, Kosten und reduziert potenzielle Fehler. Manche Apps können sogar Aktionen wie Waschen, Baden oder Bügeln anlegen lassen und den Nutzern vorhersagen, was die Befüllung einer Badewanne oder Waschmaschine kostet, was auf den Nachhaltigkeitsaspekt einzahlt.
Ein effizientes Beschwerdemanagement ist essenziell, um unzufriedene Kunden zu halten. Energieversorger sollten sicherstellen, dass Beschwerden schnell und zufriedenstellend bearbeitet werden. Dies kann durch ein gut strukturiertes Ticketsystem und regelmäßige Schulungen der Mitarbeitenden erreicht werden. Eine CRM- oder Feedback-Software kann sehr hilfreich sein, um alle Kundeninteraktionen zu verwalten und individuell auf Kundenbeschwerden zu reagieren.
Die digitale Transformation bietet Energieversorgern zahlreiche Möglichkeiten, ihre Dienstleistungen kundenzentrierter zu gestalten. Dies umfasst die Nutzung von Datenanalysen, um individuelle Kundenbedürfnisse besser zu verstehen und maßgeschneiderte Angebote zu entwickeln. Die Digitalisierung wurde in sehr vielen Unternehmen in den vergangenen Jahren nicht hoch genug priorisiert, was sich in Anbetracht auf die wechselnden Kundenanforderungen rächt.
Keine Angst zu haben sich mit neuen Technologien und Innovationen zu befassen ist elementar wichtig. Externe Marktforschung und Lösungsanbieter für Kundenfeedback-Systeme können genutzt werden, um objektive und tiefgehende Erkenntnisse zu gewinnen. Wichtig ist: Eine Umstellung muss auch immer von der Geschäftsleitung gelebt werden, denn nur wenn diese hinter der Transformation steht und aktiv unterstützt, kann der Wandel erfolgreich umgesetzt werden.
Doch was tun Sie, nachdem Sie einen Kunden verloren haben? Sich geschlagen zu geben, ist falsch. Zu allererst sollten Sie untersuchen, warum Ihre Kunden Sie verlassen. Wenn Sie dies sobald wie möglich nach oder sogar noch vor der Kündigung tun, sind Sie vielleicht in der Lage, eine Lösung anzubieten und den Kunden zurückzugewinnen.
Kontinuierliche Verbesserung Ihres Produktes und Ihrer Services
Wir wissen bereits, dass ein empfundener Mangel an Wert durch den Kunden ein signifikanter Faktor hinter Abwanderung ist. Zu untersuchen warum Kunden abgewandert sind und versuchen, verlorene Kunden zurückzugewinnen sind zwei entscheidende Schritte, um Bindung und Loyalität zu steigern. Es gilt jedoch vor allem positive Maßnahmen in Bezug auf Abwanderung umzusetzen und auf Basis von Feedback zu handeln.
Die Anpassung an die sich wandelnden Kundenbedürfnisse und die Fokussierung auf Kundenzentrierung sind entscheidend für den langfristigen Erfolg von Energieversorgern. Studien zeigen, dass 78% der Energieversorger Kundenzentrierung bereits auf ihrer Agenda haben. Um jedoch wirklich erfolgreich zu sein, müssen sie diese Priorität in konkrete Maßnahmen umsetzen und kontinuierlich an der Verbesserung der Kundenerfahrung arbeiten.