Churn Prävention bei Stadtwerken und Energieversorgern: Schritt für Schritt wirksam

Von Kathrin Michel, Chief Revenue & Experience Officer, moveXM

Kundenabwanderung ist für Stadtwerke und Energieversorger kein Randthema. Sie bedroht Umsätze, Effizienz – und im Zweifel auch den Status als Grundversorger.

Gerade jetzt, wo Energiewende, Netzausbau und Investitionsstau im Netzbetrieb enorme Mittel binden, kann sich niemand hohe Wechselquoten leisten. Bestehende Kunden zu halten ist wirtschaftlich gesehen essentiell.

Die Folgen hoher Wechselraten – harte Zahlen, klare Wirkungen

Die Lage in Zahlen - Monitoring Energie 2024/2025

Die Bundesnetzagentur hat am 14. Juli 2025 aktuelle Verbraucherkennzahlen aus dem Monitoring Energie veröffentlicht:

„Die hohe Zahl an Lieferantenwechseln im Jahr 2024 zeigt, dass Verbraucherinnen und Verbraucher nach besseren Konditionen suchen. (…) Unsere Daten zeigen: Wer die Grundversorgung verlässt, kann mehrere hundert Euro pro Jahr sparen. (…)“
- Klaus Müller, Präsident der Bundesnetzagentur (Pressemitteilung BNetzA, 14.07.2025)

Einige Kerndaten:

• Über 10 Millionen Lieferanten- und Vertragswechsel bei Strom (2023: 6 Mio.)
• Mehr als 3 Millionen Wechsel bei Gas (2023: 1,8 Mio.)
• Rund 7,1 Mio. Stromkunden und 2,2 Mio. Gaskunden haben ihren Anbieter gewechselt – ein Anstieg von 18 % (Strom) bzw. 22 % (Gas) gegenüber 2023.
• Zusätzlich haben über 3,3 Mio. Strom- und 1,2 Mio. Gaskunden ihre bestehenden Verträge aktiv angepasst.
• Haushalte haben dadurch rund 2,2 Milliarden Euro Energiekosten eingespart.
• Anteil der Grundversorgung weiter rückläufig: 23 % Strom (2023: 25 %), 16 % Gas (2023: 19 %).

Diese Dynamik belegt: Marktaktivität und Preissensibilität sind weiterhin hoch. Für Stadtwerke und Energieversorger heißt das: Wer keine überzeugende Bindung schafft, verliert – nicht nur Kund:innen, sondern auch Bürgernähe und Vertrauen.

Wirtschaftliche Dimension

Ein einfaches Rechenbeispiel verdeutlicht die Größenordnung:
Ein Energieversorger mit 200.000 Haushalten verliert bei einer Wechselquote von 12 % rund 24.000 Kund:innen pro Jahr. Bei einem Durchschnittsumsatz von 1.200 € pro Haushalt summiert sich das auf knapp 29 Mio. € Umsatz jährlich.

Doch es bleibt nicht beim entgangenen Umsatz: Jede Kündigung verursacht zusätzliche Kosten. Neue Kund:innen müssen mit aufwendigen Kampagnen gewonnen, Rückgewinnungsteams finanziert und Vertriebsressourcen gebunden werden. Marketingmaßnahmen, Provisionen, Prämien und Schulungen schlagen zusätzlich zu Buche – während die Erfolgsquote bei Rückgewinnung erfahrungsgemäß begrenzt bleibt.

So entstehen Doppelbelastungen: Umsatzverluste auf der einen Seite, hohe Akquisitions- und Rückgewinnungskosten auf der anderen. Je nach Kalkulation summiert sich der entgangene Gewinn schnell auf Millionenbeträge. Für viele Stadtwerke und Energieversorger wird Kundenabwanderung damit zu einer der teuersten „unsichtbaren Kostenstellen“.

Churn-Treiber verstehen: Warum Kund:innen abwandern und Vertrauen verloren geht

Ein Teil der Kundenabwanderung ist marktbedingt – Preisunterschiede und Wechsel-Dienstleister entziehen sich der Kontrolle. Entscheidend ist jedoch: 35–40 % der Kündigungen sind auf interne Ursachen zurückzuführen und damit vermeidbar - wenn Service, Dialog und Bürgernähe konsequent in den Fokus rücken.

• Servicequalität und Erreichbarkeit: Lange Wartezeiten, schlechte Erreichbarkeit und fehlende Kompetenz führen zu Frustration und Wechselbereitschaft.
• Kundendialog und Feedbackkultur: Wo Rückmeldungen nicht ernst genommen oder systematisch ausgewertet werden, entsteht das Gefühl mangelnder Wertschätzung.
• Transparenz über Bedürfnisse: Fehlende Einblicke in Erwartungen und Prioritäten der Kund:innen verhindern passgenaue Angebote und die richtige Prioritätensetzung.
• Beschwerdemanagement: Unzureichende Reaktion auf Verärgerung lässt negative Erlebnisse ungebremst wirken und beschädigt Vertrauen.
• Bürgernähe und kommunale Verankerung: Stadtwerke, die ihre Rolle als Teil der lokalen Gemeinschaft nicht aktiv pflegen, riskieren den Verlust von Loyalität und Identifikation.
• Öffentliche Wahrnehmung: Wenn Unzufriedenheit nur noch über Google oder Trustpilot sichtbar wird, verstärkt sich der Schaden; positives Feedback bleibt aus, Monitoring-Aufwand steigt und das Reputationsrisiko wächst.

Unser Ansatz: Jeder Schritt bringt Nutzen

Churn Prävention muss kein Großprojekt sein, das erst mit einem voll ausgebauten System Wirkung entfaltet.

Im Gegenteil: Schon kleine, gezielte Schritte zeigen Wirkung. Unser Ansatz aus Beratung und Software ist modular, flexibel und wächst mit den Ressourcen, Wünschen und Bedarfen unserer Kunden.

Bausteine:

• Feedback-Kompass: transaktionale Befragungen direkt nach Kontaktpunkten – klar, präzise, sofort nutzbar.
• Kundenkompass: Analyse der Rückmeldungen, Identifikation gefährdeter Gruppen, Muster und Touchpoints.
• CX-Cockpit: individuell anpassbare Plattform mit KPI-Reports, Hot Alerts, Maßnahmen-Tracking und Prognosen.

Prozess:

1. Eine Befragung starten – klein, pragmatisch, an kritischen Punkten.
2. Ein Dashboard einrichten – Übersicht und Transparenz schaffen.
3. Erste Ergebnisse analysieren – Muster erkennen, Ursachen identifizieren.
4. Erste Veränderungen umsetzen – schnell, sichtbar, wirksam.
5. Erste Argumente intern nutzen – Fakten und Kundenstimmen überzeugen Führungskräfte und Teams.

Jedes Feedback, jede „Entärgerung“, jede gewonnene positive Bewertung, jede Prozessverbesserung ist gewinnbringend. Schritt für Schritt entsteht so eine Kultur, die Wechselraten reduziert, Vertrauen schafft und Bürgernähe stärkt.

Wie das in der Realität aussieht: Praxisbeispiel Stadtwerke Bochum

Die Stadtwerke Bochum zeigen, wie das funktioniert:

Nach jedem Servicekontakt – ob Telefon, E-Mail oder Besuch im Kundenzentrum – wird transaktionales Feedback eingeholt. Die Rückmeldungen fließen automatisch in ein zentrales Dashboard für Monitoring und Reporting.

Das Ergebnis: mehr Transparenz, gezielte Prozessverbesserungen, schnellere Reaktionen – und spürbar mehr Vertrauen.

„Kundenzufriedenheit ist für uns kein bloßes Versprechen – wir möchten, dass sich unsere Kundinnen und Kunden rundum gut betreut fühlen. Mit move XM erkennen wir sofort Chancen zur Weiterentwicklung und schaffen so Vertrauen, Nähe und spürbare Mehrwerte.“ 

- Katrin Fröhlich, Leiterin Projekt- und Qualitätsmanagement, Stadtwerke Bochum GmbH

Wichtiger Faktor: Psychologie und öffentliche Wahrnehmung

Gezieltes Nachfassen nach einer Befragung motiviert auch zufriedene oder neutrale Kund:innen, ihre Meinung öffentlich abzugeben – etwa auf Google oder Trustpilot.

Das Prinzip aus der Nudging-Theorie funktioniert: Nicht nur Verärgerte melden sich zu Wort, sondern auch die Stillzufriedenen. Das verbessert die öffentliche Wahrnehmung und steigert die Bewertungsquote.

Beispiel: In einem Kundenprojekt stieg der Trustpilot-Score innerhalb weniger Monate von 1,7 (negativ) auf 3,9. Durch transaktionale Befragung plus einfachen Weiterleitungsmechanismus gaben deutlich mehr zufriedene Kund:innen eine Bewertung ab.

Fazit: Jeder Schritt zählt

Stadtwerke und Energieversorger müssen Churn Prävention als strategische Aufgabe verstehen. Es braucht kein „Big Bang“ – vielmehr zahlt sich jedes Feedback, jede Verbesserung, jede gewonnene Bewertung unmittelbar aus.

Erfahren Sie, wie Sie mit unserem Ansatz aus CX-Beratung und Software-Plattform die Bindung ihrer Kunden positiv beeinflussen können:

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