Churn Prävention bei Stadtwerken und Energieversorgern: Schritt für Schritt wirksam

Warum das Thema jetzt zählt

Kundenabwanderung ist für Stadtwerke und Energieversorger kein Randthema. Sie bedroht die wirtschaftliche Stabilität und im Zweifel auch den Status als Grundversorger.

Gerade jetzt, wo Energiewende, Netzausbau und Investitionsstau im Netzbetrieb enorme Mittel binden, kann sich niemand hohe Wechselquoten mit ihren Folgekosten leisten. Bestehende Kunden zu halten ist essentiell.

Teil 1 unserer Serie zum Thema. 

Die Folgen hoher Wechselraten

Faktenlage: Rekordwerte beim Anbieterwechsel

Die Bundesnetzagentur hat in ihrem Monitoring Energie für das Jahr 2024 eindrückliche Zahlen veröffentlicht:

Diese Dynamik belegt: Marktaktivität und Preissensibilität sind weiterhin hoch. Für Stadtwerke und Energieversorger heißt das: Wer keine überzeugende Bindung schafft, verliert – nicht nur Kund:innen, sondern auch Bürgernähe und Vertrauen.

„Die hohe Zahl an Lieferantenwechseln im Jahr 2024 zeigt, dass Verbraucherinnen und Verbraucher nach besseren Konditionen suchen. (…) Unsere Daten zeigen: Wer die Grundversorgung verlässt, kann mehrere hundert Euro pro Jahr sparen. (…)“

- Klaus Müller, Präsident der Bundesnetzagentur (Pressemitteilung BNetzA, 14.07.2025)

Wirtschaftliche Dimension

Neue Kund:innen müssen mit aufwendigen Kampagnen gewonnen, Rückgewinnungsteams finanziert und Vertriebsressourcen gebunden werden. Marketingmaßnahmen, Provisionen, Prämien und Schulungen schlagen zusätzlich zu Buche – während die Erfolgsquote bei Rückgewinnung erfahrungsgemäß begrenzt bleibt.

So entstehen Doppelbelastungen: Umsatzverluste auf der einen Seite, hohe Akquisitions- und Rückgewinnungskosten auf der anderen. Je nach Kalkulation summiert sich der entgangene Gewinn schnell auf Millionenbeträge. Für viele Stadtwerke und Energieversorger wird Kundenabwanderung damit zu einer der teuersten „unsichtbaren Kostenstellen“.

Churn-Treiber verstehen: Preis ist nicht alles - hausgemachte Ursachen sind entscheidend

Vergleichsportale, Wechseldienstleister, Verbraucherzentralen und Preissensitivität treiben den Wettbewerb. Entscheidend ist jedoch etwas anderes: Rund 40 % der Kündigungen sind Studien von Sirius Campus, KPMG, MSR, Simon Kucher u.a. zufolge vermeidbar – und entstehen durch hausgemachte Ursachen:

• mangelnde Erreichbarkeit und lange Wartezeiten
• fehlender Dialog und geringe Responsivität
• fehlende Transparenz über Bedürfnisse und Prioritäten
• schwaches Beschwerdemanagement
• nachlassende Bürgernähe und kommunale Verankerung
• negatives Online-Reputationsbild ohne aktives Gegensteuern

„Ich habe dreimal versucht Kontakt aufzunehmen, aber weder per Chat und Kontaktiformular, noch am Telefon bin ich durchgedrungen, um meinen Abschlagsplan zu ändern. Am Ende war es einfacher, gleich den Anbieter zu wechseln." 

- Kundenstimme

„Wir haben gemerkt: Wenn wir nur über Tarife sprechen, verlieren wir. Erst als wir konsequent den Dialog gesucht, Feedback eingeholt und damit über Abteilungen hinweg gearbeitet haben, konnten wir Kündigungsraten reduzieren.“  

- Verantwortlicher eines Stadtwerks

Haupttreiber von vermeidbarem Churn

Unsere Analysen zeigen: Die Ursachen für nicht-preisgetriebene Abwanderung lassen sich klar identifizieren.

• Servicequalität und Erreichbarkeit: Lange Wartezeiten, schlechte Erreichbarkeit und fehlende Kompetenz führen zu Frustration und Wechselbereitschaft.
• Kundendialog und Feedbackkultur: Wo Rückmeldungen nicht ernst genommen oder systematisch ausgewertet werden, entsteht das Gefühl mangelnder Wertschätzung.
• Transparenz über Bedürfnisse: Fehlende Einblicke in Erwartungen und Prioritäten der Kund:innen verhindern passgenaue Angebote und die richtige Prioritätensetzung.
• Beschwerdemanagement: Unzureichende Reaktion auf Verärgerung lässt negative Erlebnisse ungebremst wirken und beschädigt Vertrauen.
• Bürgernähe und kommunale Verankerung: Stadtwerke, die ihre Rolle als Teil der lokalen Gemeinschaft nicht aktiv pflegen, riskieren den Verlust von Loyalität und Identifikation.
• Öffentliche Wahrnehmung und Reputation: Wenn Unzufriedenheit nur noch über Google oder Trustpilot sichtbar wird, verstärkt sich der Schaden; positives Feedback bleibt aus, Monitoring-Aufwand steigt und das Reputationsrisiko wächst.

Um die Zusammenhänge besser zu verstehen, hilft ein Blick auf die Ursache-Wirkungskette:

Fehlender Dialog →  Sinkende Zufriedenheit → Steigende Abwanderungsrisiken → Kostenintensive Neukundengewinnung

Einordnung & Benchmarks

Während durchschnittliche Kündigungsraten im Energiemarkt bei 12–20 % liegen, schaffen es Best-in-Class-Stadtwerke, ihre Quote auf unter 10 % zu senken – durch systematische Nähe zu Kund:innen und Bürger:innen, proaktives Feedbackmanagement, klare Verantwortlichkeiten und transparente Kommunikation.

Auch andere Branchen (Banken, Versicherungen) bestätigen das Muster: Servicequalität und Nähe schlagen kurzfristige Preisaktionen, wenn es um Loyalität geht.

Die 3 Säulen wirksamer Churn Prävention

Aus unserer Arbeit mit Stadtwerken und Energieversorgern lassen sich drei Erfolgsfaktoren herauskristallisieren:

1. Bürgernähe & Dialog
   Kontinuierliches Feedback, echte Erreichbarkeit, ernsthafte Reaktionsfähigkeit.

    

2. Servicequalität & Transparenz
   Klare Prozesse, schnelle Antworten, proaktive Informationen.

    

3. Vertrauen & Beziehung
   Wahrnehmung als Partner in der Region, nicht nur als Versorger.

    

Wenn diese drei Säulen gestärkt werden, sinkt die Kündigungsquote messbar – und Bürger:innen erleben ihr Stadtwerk als verlässlichen Partner.

Schritt für Schritt zur Wirkung

Churn Prävention muss kein Großprojekt sein, das erst mit einem voll ausgebauten System Wirkung entfaltet. Im Gegenteil: Schon kleine, gezielte Schritte zeigen Wirkung. Unser Ansatz aus Beratung und Software ist modular, flexibel und wächst mit den Ressourcen, Wünschen und Bedarfen unserer Kunden.

Bausteine:

• Feedback-Kompass: transaktionale Befragungen direkt nach Kontaktpunkten und sofort nutzbare Dashboards.
• Kunden-Kompass: Treiberanalysen, komplette Customer Journey, Filterlogiken.

• CX-Cockpit: individuell anpassbare Plattform mit KPI-Reports, Hot Alerts, Maßnahmen-Tracking und Prognosen.

   

Prozess:

1. Prozessverständnis, Definitionsworkshop mit Beteiligten - kritische Kontaktpunkte identifizieren.
2. Eine Befragung starten – klein, pragmatisch, an kritischen Punkten.
3. Ein Dashboard einrichten – Übersicht und Transparenz schaffen.
4. Erste Ergebnisse analysieren – Muster erkennen, Ursachen identifizieren.
5. Erste Veränderungen umsetzen – schnell, sichtbar, wirksam.
6. Erste Argumente intern nutzen – Fakten und Kundenstimmen überzeugen Führungskräfte und Teams.

Jedes Feedback, jede „Entärgerung“, jede gewonnene positive Bewertung, jede Prozessverbesserung ist gewinnbringend. Schritt für Schritt entsteht so eine Kultur, die Wechselraten reduziert, Vertrauen schafft und Bürgernähe stärkt.

Wie das in der Realität aussieht: Praxisbeispiel Stadtwerke Bochum

Die Stadtwerke Bochum zeigen, wie das funktioniert:

Nach jedem Servicekontakt – ob Telefon, E-Mail oder Besuch im Kundenzentrum – wird transaktionales Feedback eingeholt. Die Rückmeldungen fließen automatisch in ein zentrales Dashboard für Monitoring und Reporting.

Das Ergebnis: mehr Transparenz, gezielte Prozessverbesserungen, schnellere Reaktionen – und spürbar mehr Vertrauen.

„Kundenzufriedenheit ist für uns kein bloßes Versprechen – wir möchten, dass sich unsere Kundinnen und Kunden rundum gut betreut fühlen. Mit move XM erkennen wir sofort Chancen zur Weiterentwicklung und schaffen so Vertrauen, Nähe und spürbare Mehrwerte.“ 

- Katrin Fröhlich, Leiterin Projekt- und Qualitätsmanagement, Stadtwerke Bochum GmbH

Ausblick: Wie es weitergeht

Dies war der Auftakt unserer Serie zur Churn Prävention bei Stadtwerken und Energieversorgern.
Im nächsten Beitrag zeigen wir, wie man die Haupttreiber systematisch erkennt und Schritt für Schritt beseitigt - mit praxiserprobten Methoden, die sofort Wirkung zeigen.

Fazit: Abwanderung ist kein Schicksal. Wer Servicequalität, Bürgernähe und Vertrauen konsequent in den Fokus rückt, stärkt nicht nur die Kundenbindung – sondern auch seine Rolle als Partner der Region.

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