CX-Wissen
Der Net Promoter Score (NPS) erfasst, wie wahrscheinlich es ist, dass ein Kunde oder eine Kundin ein Produkt, Unternehmen oder Dienstleistung weiterempfehlen würden. Der NPS ist eine der zentralen KPIs im Customer Experience Management (CXM). Basierend auf seinem Wert lassen sich Rückschlüsse auf die Kundenzufriedenheit ziehen.
Der NPS wird mit einer einzigen Frage erhoben, die in der Regel etwa so aussieht:
„Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns einem Freund/Kollegen weiterempfehlen würden?“
NPS-Befragungen können auf verschiedene Art und Weise durchgeführt werden. Üblich sind beispielsweise:
Oft wird der NPS direkt nach einer erfolgten Kundeninteraktion, wie beispielsweise einem Kaufabschluss, einer Lieferung, oder einem Service-Telefonat abgefragt. Dadurch soll garantiert werden, dass die Eindrücke noch so frisch wie möglich sind.
Gemessen wird der NPS auf einer Skala von 0-10, wobei 0 dem schlechtesten und 10 dem besten Wert entspricht.
Im Gegensatz zu anderen, ebenfalls populären Zufriedenheitsmetriken, wie beispielsweise dem Customer Satisfaction Score, wird der NPS nicht als einfacher Mittelwert aller abgegebenen Antworten abgebildet.
Stattdessen werden die Befragten basierend auf der Punktzahl, die sie vergeben haben, in drei unterschiedliche Kategorien eingeteilt:
(Die englischen Bezeichnungen lauten „Detractors“, „Passives“ und „Promoters“ respektive)
Bei der Berechnung des NPS wird dann ermittelt, wie hoch jeweils der prozentuale Anteil an Detraktoren und Promotern ist, und dann gemäß folgender Formel die Differenz gebildet:
NPS = Anteil Promoter in % – Anteil Detraktoren in %
Der daraus resultierende NPS Wert ist eine Zahl, die zwischen -100 und +100 liegt.
Ist diese Zahl positiv, hat ein Unternehmen einen höheren Anteil an Promotoren als Detraktoren – ein erstrebenswertes Ergebnis. Ein positiver NPS-Wert ist in der Regel also das Mindestziel eines Unternehmens.
Dabei gilt: Je höher der Wert, desto besser. Denn je höher der NPS, desto mehr Kundinnen und Kunden sind bereit, die Produkte und Dienstleistungen eines Unternehmens, oder aber das Unternehmen selbst, ihrem Umfeld zu empfehlen.
Negative NPS-Werte zeigen an, dass der Anteil an Detraktoren überwiegt. In diesen Fällen ist dringender Handlungsbedarf angesagt.
Die Frage danach, wie der NPS verbessert werden kann, ist eigentlich irreführend, denn der NPS ist lediglich ein Instrument, das messen soll, wie positiv die Erfahrungen sind, die Kundinnen und Kunden mit einem Unternehmen machen.
Der NPS wird also nicht verbessert – er verbessert sich …
… wenn es Unternehmen schaffen, an den Faktoren zu arbeiten, die für die Bewertung verantwortlich sind. Letztendlich geht es bei der Verbesserung des NPS also um eine Verbesserung der Kundenerfahrung und allgemeinen Kundenzufriedenheit.
Die Rolle des NPS ist dabei, in einem ersten Schritt den Status Quo zu erfassen und Verbesserungsbedarf sichtbar zu machen. Sobald Unternehmen dann gezielte Verbesserungsmaßnahmen eingeleitet haben, ist es die Aufgabe des NPS, deren Fortschritt kontinuierlich zu tracken und vor allem deren Erfolg zu überprüfen.
Wichtig ist dabei aber vor allem, den NPS nicht als eine „One Size Fits All“ -Metrik zu verstehen und ihn einzusetzen, ohne sich über den Kontext Gedanken zu machen. Mehr dazu, wie Sie den NPS korrekt einsetzen können, finden Sie hier.
