Human Centered Experience – Warum echte Kundennähe zum Gamechanger für Automotive wird

CX Forum 2025: Warum Human Centered Experience zum Gamechanger für Automotive wird

Was bedeutet es, Customer Experience wirklich am Menschen auszurichten – und wie gewinnen Marken im Zeitalter von KI das Vertrauen der Kund:innen? Beim CX Forum 2025 trafen Branchenköpfe auf neue Perspektiven: Integrität und Nahbarkeit der Marke werden zum Erfolgsfaktor. Insights von Barbara DʼEmilio, Chief Customer Officer | Enterprise Accounts Automotive bei moveXM, aus Frankfurt zeigen: CX muss in den Alltag der Kund:innen passen – nicht umgekehrt.

Ein Tag, voller Impulse: Das CX Forum von Succus war dieses Jahr das Epizentrum für alle, die Customer Experience im Automotive-Sektor neu denken wollen. Die zentrale Botschaft? Customer Experience heißt nicht nur Prozesse digitalisieren – sondern den Menschen ins Zentrum und Technologien sinnvoll in seinen Alltag einzubetten.

1. Human Centered Experience – Mehr als ein Buzzword 

Wer als OEM oder Mobilitätsanbieter den Unterschied machen will, kommt am „Human Centered“-Ansatz nicht vorbei. Die Diskussionen und Vorträge – etwa von Marius Kohlhepp (Audi) – zeigten deutlich: CX kann nur dann Wirkung entfalten, wenn Kundenerlebnisse an die realen Lebenswelten der Nutzer:innen andocken. Es geht weg vom „one fits all“ hin zu einer empathischen, adaptiven Customer Journey, die echte Relevanz stiftet. 

Kritisches Learning: KI, Software und Daten machen keinen Impact, wenn sie als Selbstzweck inszeniert werden. Kundenbindung entsteht dort, wo digitale Lösungen das Leben vereinfachen – nicht verkomplizieren.

2. Vertrauen & Markenintegrität: Die wahren Differenzierungsfaktoren

Gerade angesichts zunehmender KI-Euphorie im Markt bleibt Skepsis ein zentraler Faktor. Der Tenor des Forums: Marken gewinnen weiter an Bedeutung – vor allem, wenn sie Integrität, Transparenz und echte Werte verkörpern. Die Daten bestätigen, was im echten Leben längst spürbar ist: Konsument:innen wollen Technologie, der sie vertrauen können, und Unternehmen, die aufrichtig agieren.

• Marke = Versprechen: Wer CX als Kontinuität zwischen digitaler und realer Welt begreift, schafft Glaubwürdigkeit und Loyalität.
• Skepsis nutzen: KI darf Kunden nicht überrollen, sondern sollte als „Enabler“ zum echten Problemlöser werden.

3. „In die Lebenswelt der Kund:innen integrieren – nicht aufstülpen!“

Egal ob innovative Serviceagenten, neue digitale Touchpoints oder personalisierte Angebote: Was im Automotive erfolgreich skaliert, dockt an Rituale, Mobilitätsgewohnheiten und Bedürfnisse der Nutzer:innen an. Die besten Systeme geraten ins Leere, wenn sie am Alltag der Zielgruppe vorbeigehen. 

CX als Spiegelbild echter Kund:innen-Stories: Feedback, Co-Creation Communities und kontextbasierte Analytik werden immer wichtiger für die Entwicklung relevanter Angebote. Erfolgreiche Teams schaffen Plattformen, auf denen Kund:innen bereits heute die Mobilität von morgen mitgestalten. 

4. Automotive-Branche: Anforderungen für 2025+

Die Zeiten, in denen CX ein Nebenprodukt war, sind endgültig vorbei. OEMs und Mobilitätsanbieter müssen: 

• CX ganzheitlich messen & steuern: Über alle Touchpoints hinweg, von Awareness bis After-Sales. Nur so lassen sich relevante „Moments that Matter“ identifizieren und positiv gestalten.
• Daten nutzen – aber menschlich interpretieren: Ein echtes Zielbild braucht mehr als Dashboards. Analytik wird wertvoll, wenn sie zu strategischen, empathischen Handlungen führt.
• Mensch & Technologie verknüpfen: KI-Agenten oder Conversational Services (siehe Beiträge auf dem Forum) sollten nicht als Ersatz, sondern als kluge Ergänzung zum Human Touch eingesetzt werden.

5. CX neu gedacht: Wirkung entsteht, wenn die richtigen Methoden als Gesamtkonzept wirken – nicht als Einzelaktion. 

Customer Experience Excellence ist kein Sprint, sondern ein systemischer Ansatz, der verschiedene methodische Puzzlestücke intelligent verbindet: Von CXM-Lösungen über KI-gestützte Analysen, gezielte Kundeninterviewtage bis zu zukunftsweisender Foresight – so wird aus Feedback gezielte Wirkung. moveXM versteht sich hier nicht als Einzelanbieter, sondern als Möglichmacher, der die passenden methodischen Bausteine orchestriert und dafür sorgt, dass Insights in echte Transformation münden: Relevant, handlungsleitend und immer nah an den Lebenswelten der Kund:innen. 

Jetzt ist der Moment, CX als strategisches Gesamtkonstrukt zu begreifen – und alte Grenzen zu sprengen. Lassen Sie uns gemeinsam Kundenerlebnisse schaffen, die zur DNA Ihrer Marke werden, Abwanderung verhindern und echten Mehrwert stiften. moveXM begleitet Sie entlang der gesamten CX-Transformation – mit intelligenten Daten, klaren Empfehlungen und dem Blick für das große Ganze. 

Neugierig, wie die einzelnen Bausteine Ihrer CX-Strategie zum echten Wirkungsnetzwerk werden? Lassen Sie uns ins Gespräch kommen!