Seit 2023 ist die Customer Experience Management Plattform moveXM bei der Westdeutschen Zeitung im Einsatz, um Abonnent:innen die bestmögliche Erfahrung zu bieten.
Die Westdeutsche Zeitung (kurz WZ) ist eine regionale Tageszeitung und steht seit 1887 für unabhängige, kritische Berichterstattung. Rund 100 Mitarbeitende, am Hauptsitz in Wuppertal und den Standorten Düsseldorf und Krefeld, sorgen dafür, dass über 200.000 Leser:innen täglich mit lokalen und regionalen News versorgt werden.
Dem digitalen Wandel begegnet die WZ mit einer Reihe moderner Angebote, die sich über verschiedene Kanäle erstrecken. Neben Website und App kann die Zeitung digital als E-Paper abonniert, oder traditionell in der Printausgabe bezogen werden. Letztere weist eine verkaufte Auflage von rund 35.000 Exemplaren auf (Stand August 2023).
„Unser Ziel ist es, die Kundenzufriedenheit kontinuierlich zu verbessern und näher am Kunden zu sein, um ein "Ohr am Markt" zu haben. Dabei legen wir besonderen Fokus auf die Optimierung unserer Produkte und eine zielgruppengerechtere Ansprache. Wir möchten unsere Kunden vom Onboarding bis zur Nutzung begleiten und ihnen eine Orientierung in der Fülle unserer Produktpalette geben.
Zeitungen stehen vor der Herausforderung, sowohl im B2C- als auch im B2B-Bereich am Zahn der Zeit zu sein. Eine Aufgabe besteht also darin, die "Sprache der Kunden" zu sprechen. Insbesondere wenn es um das Thema Digitalisierung geht, müssen wir sicherstellen, dass wir für jede Zielgruppe die richtigen Worte verwenden - angepasst an eine jüngere oder ältere Leserschaft.
Wir sind stets offen für Kundenfeedback - die Meinungen unserer Kunden sind von unschätzbarem Wert und helfen uns insbesondere dabei Touchpoints zu identifizieren, an denen Verbesserungspotenzial besteht. Unter anderem deshalb haben wir uns für die Einführung einer ganzheitlichen CXM-Plattform entschieden, um die bestmögliche Erfahrung zu bieten."
Sabine Junker, Leiterin Lesermarkt, Westdeutsche Zeitung GmbH & Co. KG
Die Westdeutsche Zeitung stand vor der Herausforderung, ihren Abonnent:innen auf allen Kanälen eine erstklassige Kundenerfahrung zu bieten, die den Bedürfnissen unterschiedlicher Altersgruppen gerecht wird.
Daher hat sich die Westdeutsche Zeitung entschlossen, eine Customer Experience Management Software einzuführen, die es ermöglicht, intuitive, kurze Befragungen zu erstellen und zahlreiche Touchpoints abzudecken.
Durch die Erhebung von Kundenfeedback an verschiedenen Touchpoints der Customer Journey sollen die Abonnent:innen noch mehr in den Fokus gerückt werden - mit dem Ziel, die "Sprache der Kund:innen" zu sprechen und Angebote kontinuierlich, auf Basis des Feedbacks, zu verbessern und an die jeweilige Zielgruppe anzupassen.
Als Multimedia-Unternehmen soll Feedback aus verschiedenen Kanälen zentral vereint werden, um Einblicke in die verschiedenen Angebote der WZ an einem einzigen Ort sammeln und analysieren zu können. Zudem bestand die Anforderung an Automatisierung, um manuellen Aufwand in der Bearbeitung von Feedback zu senken.
Mit moveXM hat die Westdeutsche Zeitung eine Software-Lösung für CX-Management eingeführt, die alle Touchpoints der gesamten Customer Journey abbilden kann.
Eine Aufschlüsselung des Feedbacks in die einzelnen Unternehmensbereiche, wie Abonnements, kann problemlos umgesetzt werden. Auch für die einzelnen Angebote, von der klassischen Printausgabe, über das Digitalabo mit E-Paper, bis hin zum WZ+ Abo, ist das punktgenaue Sammeln von Feedback an einzelnen Touchpoints möglich.
Dank automatisierter, KI-basierter Textanalyse werden Kundenkommentare - ohne manuellen Aufwand - nach Themen und Sentiments eingeordnet. Dadurch ist auf einen Blick erkennbar, ob und an welchen Stellen Verbesserungspotenzial besteht. So kann Kundenfeedback zielgenau zur Verbesserung der Erfahrungen genutzt werden. Funktionalitäten zur schnellen und effizienten Problemlösung sorgen zudem für nachhaltige Kundenbindung.
moveXM bietet Unternehmen aller Größen und Branchen einen schnellen, einfachen Einstieg ins CX-Management. Mit flexiblen Skalierungsoptionen entfalten Sie Ihr volles Potenzial – zugeschnitten auf Ihre Bedürfnisse.
Bereits nach 2 Stunden Set-up und Live-Onboarding sind Sie startklar, um herausragende Kundenerlebnisse zu schaffen. Innerhalb von 15 Minuten können Sie Fragebögen erstellen und Feedback erheben.
Mit intuitiven Dashboards, automatischer Textanalyse und moderner KI generiert moveXM Erkenntnisse, die auf Daten basieren. So gelangen Sie mit minimalem Aufwand zu mehr Umsatz und Profitabilität.
Mit moveXM überlassen Sie Kundenzufriedenheit nicht länger dem Zufall. Unsere Software ist für Sicherheit und Qualität zertifiziert. Schaffen Sie eine ausgezeichnete Customer Experience - mit ausgezeichneter Software.
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