Call me maybe? Die Frage nach dem passenden Kanal
Ganz so leicht, wie dieser Sommerhit daherkommt, ist es für Händler- und Dienstleister häufig leider nicht, ihre Kunden zu erreichen. Daher muss bereits bei der Konzeption einer Befragung die richtige Wahl beziehungsweise die Kombination der Kommunikationskanäle feststehen. So sind gut geschulte Mitarbeitende in der Lage, im persönlichen Gespräch vor Ort, am POS auf einer Messe, oder am Telefon, wertvolle Erfahrungen und Stimmungen einzufangen. Auch gut sichtbare Feedbackterminals ermöglichen eine schnelle Rückmeldung im Vorbeigehen. Strategisch gut geeignet sind Positionen auf Ausstellungsflächen, an Infoständern, in der Kassenzone oder Warteschlange.
Spielt sich die Kundenreise mit Informationssuche, Beratung und Bestellung digital ab, sind andere Methoden gefragt. Hier bieten smarte CX-Lösungen Unternehmen beispielsweise die Möglichkeit über die Browserversion der Kunden zunächst herauszufinden, ob am anderen Ende Fingerspitzen- oder Mausnutzer an unterschiedlich großen Bildschirmen klicken.
Dementsprechend lassen sich geeignete Befragungsformate ableiten: Für kurze Stimmungsbilder haben sich Pop-up-Fenster bewährt und individuelle Fragen lassen sich via Live-Chat oder Messenger auf der Website oder in mobilen Apps stellen. Darüber hinaus können Unternehmen Funktionen für Erfahrungsberichte und Produktbewertungen gut sichtbar an verschiedenen Stellen ihres Internetauftritts platzieren. Je breiter das Angebot hinter den Schaltflächen ist – von der Online-Befragung, über Chatbots, SMS-, WhatsApp und E-Mail-Kontakt bis hin zur telefonischen Erreichbarkeit, – desto leichter machen Unternehmen es ihren Kunden, Rückmeldung zu geben.
Schließlich sollten auch die analogen Wege nicht ganz außer Acht bleiben: Bevorzugt die Zielgruppe Rückmeldemethoden über Papierfragebögen, sind Unternehmen gut beraten, diese an strategisch wichtigen Stellen auszulegen, zu verteilen oder zu versenden.