Die Energiewirtschaft befindet sich im Wandel: Von analogen zu digitalen Prozessen, von traditionellen Versorgern zu digitalen Dienstleistern. Kunden erwarten eine hervorragende Customer Experience (CX), die schnell, serviceorientiert und preisgünstig ist. Für 73 % der Kunden ist CX ein entscheidender Faktor bei der Kaufentscheidung. Doch viele Energieversorgungsunternehmen (EVU) sind noch nicht nutzerzentriert und haben Schwierigkeiten, sich zu digitalen Energiedienstleistern zu wandeln. Das PwC Energy-Team unterstützt EVU dabei, kundenzentrierte Produkte und Lösungen zu entwickeln und umzusetzen. Dazu gehören digitale Kommunikations- und Vertriebskanäle wie Internetseiten, mobile Apps und Chatbots. Eine zukunftsfähige CX-Strategie ist die Basis, um relevante, personalisierte Angebote zu schaffen und Kunden zu gewinnen und zu binden.
Die digitale Transformation in der Energiewirtschaft bringt verschiedene Herausforderungen mit sich, darunter der richtige IT-Einsatz, die Reduzierung von Prozesskosten, die Ermittlung neuer Geschäftsfelder und die Verbesserung der Unternehmenseffizienz. PwC unterstützt EVU dabei, diese Herausforderungen anzugehen und eine erfolgreiche digitale Zukunft zu gestalten.
Digitalisierung als Chance
Viele Studien thematisieren die zunehmende Bedeutung der digitalen Kundenerfahrung (Customer Experience) in der Energiewirtschaft. Da Energieunternehmen sich in einem intensiven Wettbewerb und einer Phase der Transformation befinden, wird die Optimierung der Kundeninteraktion als entscheidender Faktor für den Unternehmenserfolg hervorgehoben.
Durch neue technologische Möglichkeiten und veränderte Kundenerwartungen steht die Energiewirtschaftt zunehmend vor Herausforderungen. Kunden erwarten heutzutage eine nahtlose, effiziente und personalisierte Interaktion über digitale Kanäle. Um diese Anforderungen zu erfüllen, sollten Energieunternehmen in fortschrittliche Analysetools investieren, die umfangreiche Kundeninformationen sammeln und auswerten können. Diese Daten ermöglichen es den Unternehmen, präzise auf die Bedürfnisse und Präferenzen ihrer Kunden einzugehen.
Darüber hinaus verbessert eine ausgezeichnete digitale Kundenerfahrung nicht nur die Kundenzufriedenheit und -bindung, sondern trägt auch zur Differenzierung im Markt bei. Die digitale Transformation in der Energiewirtschaft ist somit nicht nur eine technische, sondern auch eine strategische Notwendigkeit, die tiefgreifende Anpassungen in den Geschäftsmodellen der Energieanbieter erfordert.
Unternehmen, die in der Lage sind, sich schnell anzupassen und ihre digitalen Fähigkeiten zu verbessern, werden in einer besseren Position sein, um auf die sich ändernden Marktanforderungen und Kundenbedürfnisse zu reagieren. Es gilt eine kundenorientierte Denkweise zu verinnerlichen und kontinuierlich in Technologien und Prozesse zu investieren, die eine herausragende digitale Kundenerfahrung gewährleisten.
5 Schritte, um das Kundenerlebnis zu optimieren
Aber wie können Energieversorger das Kundenerlebnis optimieren, um ihre Umsätze zu steigern? Hier sind einige wichtige Punkte, die es zu beachten gilt:
- Kundenerlebnis als Erfolgsfaktor: Im digitalen Zeitalter sind Stromkunden anspruchsvoller und besser informiert als je zuvor. Sie vergleichen Produkte und Services online und tauschen sich über soziale Medien und Foren aus. Daher erwarten sie eine zeitgemäße Customer Experience, die auf ihre individuellen Wünsche und Bedürfnisse zugeschnitten ist.
- Customer Journeys: Die Interaktionen entlang der sogenannten “Customer Journey” beeinflussen die Gesamtzufriedenheit der Kunden mit ihrem Energieversorger. Ein positives Kundenerlebnis wirkt sich wiederum positiv auf die Geschäftskennzahlen aus.
- Strategische Ausrichtung: Um das Kundenerlebnis zu verbessern, sollten Stromanbieter eine kundenzentrierte Transformation im gesamten Unternehmen vornehmen. Dies beginnt auf Managementebene und erfordert die Einbindung operativer Einheiten.
- Messbare Kennzahlen: Eine gemeinsame Customer Experience (CX) Vision und Strategie auf Managementebene ist notwendig. Messbare Kundenzufriedenheitskennzahlen wie der Net Promoter Score® (NPS) oder der Kundenzufriedenheitsindex (CSI) können dabei helfen, die Unterstützung der Unternehmensführung sicherzustellen.
- Kundenwertspezifische Strategien: Durch die Verknüpfung von Kundenzufriedenheitskennzahlen mit kundenspezifischen Geschäftskennzahlen können Stromanbieter spezifische Strategien ableiten, um das Kundenerlebnis zu optimieren.
Wettbewerb, Vergleichbarkeit und Preisdruck
Die Notwendigkeit, sich als Energieversorger durch herausragende Kundenerlebnisse von der Konkurrenz abzuheben, wird besonders betont, da der Energiemarkt zunehmend wettbewerbsorientierter wird. Kunden erwarten heute mehr als nur eine zuverlässige Stromversorgung; sie suchen nach personalisiertem Service, transparenten Prozessen und digitalen Lösungen, die den Umgang mit ihrem Energieversorger vereinfachen.
Wir haben fünf Schlüsselbereiche identifiziert, in denen Stromversorger ihre Strategien anpassen sollten, um die Kundenzufriedenheit zu steigern:
- Personalisierung: Anpassung der Dienstleistungen an individuelle Kundenbedürfnisse durch Nutzung von Datenanalytik.
- Digitalisierung: Einführung und Verbesserung digitaler Schnittstellen und Tools, um den Kundeninteraktionen mehr Effizienz und Bequemlichkeit zu verleihen.
- Proaktive Kommunikation: Sicherstellung, dass Kunden über für sie relevante Informationen, wie Verbrauchsdaten und Tarifänderungen, regelmäßig und verständlich informiert werden.
- Innovative Produkte und Dienstleistungen: Entwicklung und Angebot von neuen Produkten, die auf Nachhaltigkeit und moderne Technologie setzen.
- Kundenbindung und -loyalität: Etablierung von Programmen, die Kunden belohnen und langfristig an das Unternehmen binden.
Praxisbeispiel
Ein spezifisches Beispiel für diese Innovation ist die Entwicklung einer App, die Kunden detaillierte Informationen über ihren Energieverbrauch bietet und ihnen ermöglicht, ihre Konten einfach zu verwalten. Diese Technologie ermöglicht es den Verbrauchern nicht nur, ihre Energiekosten besser zu kontrollieren, sondern fördert auch ein umweltbewussteres Verhalten durch den bewussteren Umgang mit Ressourcen.
Darüber hinaus arbeiten die Stadtwerke Bielefeld daran, den Kundenservice durch den Einsatz von Chatbots und anderen automatisierten Tools zu verbessern, die schnelle und präzise Antworten auf Kundenanfragen liefern können. Diese digitalen Lösungen ergänzen den persönlichen Kundenservice, wobei ein großer Wert darauf gelegt wird, dass die Technologie den menschlichen Kontakt nicht ersetzt, sondern unterstützt.
Digitalisierungsinitiativen der Stadtwerke Bielefeld zielen darauf ab, nicht nur die Betriebskosten zu senken, sondern auch die Kundenzufriedenheit und -bindung zu erhöhen, indem sie Dienstleistungen anbieten, die bequem, effizient und benutzerfreundlich sind. Dies ist ein anschauliches Beispiel dafür, wie traditionelle Unternehmen sich an die digitale Ära anpassen und dabei den Kunden in den Mittelpunkt ihrer Strategien stellen.
Utility 4.0 - Was bedeutet das?
Der Begriff „Utility 4.0“ bezieht sich auf die fortschreitende Digitalisierung in der Energiewirtschaft, die durch den Einsatz neuer Technologien und Methoden wie das Internet der Dinge (IoT), Künstliche Intelligenz (KI) und Big Data gekennzeichnet ist. Diese technologischen Entwicklungen bieten Energieversorgungsunternehmen die Möglichkeit, ihre Prozesse zu optimieren, die Effizienz zu steigern und innovative Dienstleistungen anzubieten. Zudem ermöglichen sie eine bessere Integration erneuerbarer Energiequellen und tragen zu einem effektiveren und nachhaltigeren Energiemanagement bei.
Ein weiterer Aspekt von Utility 4.0 ist die Bedeutung der Cyber-Sicherheit. Angesichts der Zunahme von digital vernetzten Systemen wird die Absicherung dieser Infrastrukturen gegen Hackerangriffe immer wichtiger. Energieversorger müssen in zuverlässige Sicherheitstechnologien investieren, um Daten und Netzwerke zu schützen und das Vertrauen der Verbraucher zu wahren.
Die Digitalisierung der Energiewirtschaft bringt nicht nur technische Herausforderungen mit sich, sondern bietet auch neue Chancen für Effizienzsteigerungen, Kundenservice und die Integration erneuerbarer Energien. Unternehmen, die diese Technologien nutzen und weiterentwickeln, können sich entscheidende Wettbewerbsvorteile sichern und einen wichtigen Beitrag zum Klimaschutz leisten.
Zum Mitnehmen
Angesichts des zunehmenden Wettbewerbs und der wachsenden Erwartungen der Verbraucher ist es für Energieunternehmen essenziell, ein kundenzentriertes Erlebnis zu bieten. In diesem Kontext kann die CX als ein Werkzeug eingesetzt werden, um auf die individuellen Bedürfnisse und Wünsche der Kunden einzugehen. Unternehmen, die in ihre CX-Strategien investieren, können ihre Marktposition stärken, indem sie relevante und personalisierte Erlebnisse schaffen, die über traditionelle Transaktionsbeziehungen hinausgehen.
Moderne Technologien und Datenanalysen spielen eine Schlüsselrolle, um tiefere Einblicke in Kundenpräferenzen zu gewinnen und entsprechend personalisierte Angebote zu gestalten. Durch den Einsatz von fortschrittlichen Analytiktools können Energieunternehmen beispielsweise individuelle Verbrauchsprofile erstellen und maßgeschneiderte Energiesparlösungen anbieten, was die Kundenzufriedenheit erhöht und gleichzeitig die Kundenbindung stärkt.
Zusammenfassend kann gesagt werden, dass die Investition in eine starke CX für Energieunternehmen nicht nur eine Notwendigkeit im modernen Geschäftsumfeld ist, sondern auch eine strategische Entscheidung, die erhebliche Vorteile bringen kann, einschließlich einer verbesserten Kundenloyalität und Marktpositionierung.