Kundenerfolgsgeschichte

Wie ein deutscher Versicherer seinen NPS um über 38% steigern konnte

Erfahren Sie, wie ganzheitliches Customer Experience Management mit moveXM zu mehr Kundenzufriedenheit und -loyalität geführt hat.

  • +38% Steigerung des NPS
  • +51000 gesammelte Feedbacks
  • >90% Antwortrate
  • +4 Jahre Zusammenarbeit

Über unseren Kunden

Mit mehr als 15 Mio. Versicherungsverträgen und über 5.000 Mitarbeitenden zählt unser Kunde zu den größten öffentlichen Versicherungsunternehmen in Deutschland. Eine kundenzentrierte Unternehmensphilosophie ist Grundlage für die kontinuierliche Weiterentwicklung von Prozessen und Leistungen.

Unser Kunde stützt sich auf ein Netz aus über 1300 Agenturen, die vor Ort persönliche Anlaufstellen für die Versicherungsnehmer:innen sind. Zusätzlich zu diesen traditionellen Beratungs- und Vertriebskanälen unterhält unser Kunde digitale Angebote und Kontaktkanäle an.

Die Herausforderung

Ein Omnichannel-Ansatz, wie ihn unser Kunde lebt, bedeutet, dass tagtäglich zahllose Interaktionen über verschiedene Kanäle hinweg stattfinden. Jede dieser Interaktionen zwischen Versicherung und Versicherungsnehmer:in kann wertvolle Informationen zur Verbesserung der Kundenerfahrung enthalten.

Ein zentrales Sammelbecken für die anfallenden Daten wird für eine unternehmesübergreifende Zusammenarbeit so zu einem entscheidenden Faktor.

Für eine große Versicherung mit tausenden von Mitarbeiter:innen ist das eine Mammutaufgabe. Denn um die Erfahrungen von Kund:innen stetig zu verbessern, ist nicht nur die Einbindung aller Abteilungen und Filialen nötig. Nein, auch Agenturen, Makler:innen und Vertriebspartner:innen müssen Teil des Prozesses sein - und das spartenübergreifend.

 

Das wollte unser Kunde erreichen:

Tiefgehende Einblicke in die Erfahrungen der Versicherten gewinnen.

Potenzielle Problemfelder erkennen und Verbesserungen konsequent einleiten.

Die Anzahl an aussagekräftigen Kundenfeedbacks signifikant steigern.

Die Qualität der Interaktionen mit den Kund:innen an allen Touchpoints der Customer Journey optimieren.

Eine Stärkung der Krisenfestigkeit in Zeiten von Switching Economy und steigenden Verbrauchererwartungen.

Die Lösung

Mit moveXM wurde eine ganzheitliche CXM-Lösung eingeführt, in der Kundenfeedbacks nicht nur erhoben, ausgewertet und reported werden, sondern direkt in Maßnahmen zur Verbesserung übersetzt werden können.

Durch KI-gestützte Textanalyse werden Problemfälle automatisch erkannt und zeitnah delegiert. Dadurch wird eine kurze und erfolgreiche Bearbeitungszeit von Kundenanliegen garantiert.

Erleichtert wird das durch eine bi-direktionale Schnittstelle zwischen dem bestehenden CRM-System (Siebel) und moveXM. Dadurch können Beschwerden in das bestehende System übertragen und auf die bereits erprobte Art gelöst werden.

Die Lösung im Überblick:

  • Anbindung an das bereits genutzte CRM-System via bi-direktionaler Schnittstelle
  • Automatische, KI-gestützte Textanalyse für offene Fragen und Sentiments
  • Hot-Alert-System zur schnellen Benachrichtigung der relevanten Mitarbeiter:innen
  • Integrierte BI-Lösung zur Gewinnung klarer und handlungsorientierter Insights
  • Unternehmensweiter Zugriff über den Browser

Die Resultate

Steigerung des NPS, wertvolle Feedbacks, positive Sentiment-Veränderung

  • Steigerung des NPS um 38%

    Bezogen auf die Gesamtwahrnehmung wurde der NPS-Wert um 38% gesteigert. Ausgewählte Sparten weisen eine noch höhere Steigerung aus. Ein hervorragender durchschnittlicher NPS-Wert von 70 zeugt von einer sehr hohen Weiterempfehlungsbereitschaft der Kund:innen.

  • Über 51.000 Kundenfeedbacks

    Antwortquote von 97% für offene Fragen unterstreicht die erfolgreiche Umsetzung dieser Vorgehensweise. Das Ziel, insgesamt mehr Feedback zu erhalten, wurde dadurch erfüllt. In totalen Zahlen ausgedrückt wurden allein seit Ende 2020 über 51.000 Befragungen erfasst und ausgewertet.

  • Positive Wahrnehmung der Versicherung

    Eine Verbesserung von rund 5% bei den positiven Sentiments belegt die insgesamt gestiegene Zufriedenheit mit Unternehmen, Ansprechpartner:innen und Service. Unterstützt wird das durch ein insgesamt sehr positives Sentiment in offenen Textkommentaren.

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