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Im Gespräch mit Dennie Carati
Im Gespräch mit Dennie Carati
Wie WML die Qualität im Kundenservice systematisch verbessert
Die Waterleiding Maatschappij Limburg (WML) versorgt die niederländische Provinz Limburg mit Trinkwasser. Um die Qualität im Kundenservice kontinuierlich zu verbessern, lässt WML Telefonate und E-Mails regelmäßig von moveXM bewerten.
Dennie Carati ist unter anderem als Coach im Kundenservice tätig. Im Interview berichtet er, wie WML die Ergebnisse für individuelles Feedback, gemeinsames Lernen und eine einheitliche Qualitätsbewertung nutzt.
Regelmäßige Qualitätsmessung
Viele Jahre lang
Dennie: „Seit vielen Jahren messen wir die Qualität unserer Telefonate und E-Mails im Kundenservice. Dafür führen wir jedes Jahr zwei Bewertungen durch: eine interne und eine externe durch moveXM.
Nach dem Coaching wählen wir für jeden Mitarbeitenden drei repräsentative E-Mails und drei Gespräche aus. Diese reichen wir unkompliziert über das moveXM-Portal ein. Anschließend werden sie von moveXM analysiert.“
Regelmäßige Qualitätsmessung
Viele Jahre lang
Dennie: „Seit vielen Jahren messen wir die Qualität unserer Telefonate und E-Mails im Kundenservice. Dafür führen wir jedes Jahr zwei Bewertungen durch: eine interne und eine externe durch moveXM.
Nach dem Coaching wählen wir für jeden Mitarbeitenden drei repräsentative E-Mails und drei Gespräche aus. Diese reichen wir unkompliziert über das moveXM-Portal ein. Anschließend werden sie von moveXM analysiert.“
Regelmäßige Qualitätsmessung
Viele Jahre lang
Dennie: „Seit vielen Jahren messen wir die Qualität unserer Telefonate und E-Mails im Kundenservice. Dafür führen wir jedes Jahr zwei Bewertungen durch: eine interne und eine externe durch moveXM.
Nach dem Coaching wählen wir für jeden Mitarbeitenden drei repräsentative E-Mails und drei Gespräche aus. Diese reichen wir unkompliziert über das moveXM-Portal ein. Anschließend werden sie von moveXM analysiert.“
Individuelles Feedback und Coaching
„Wir besprechen die Ergebnisse einzeln mit unseren Mitarbeitenden. Außerdem tauschen wir uns im Team darüber aus, damit wir gemeinsam lernen und uns weiterentwickeln.
Besonders wichtig ist uns, dass die Kolleginnen und Kollegen selbst motiviert sind, mit dem Feedback zu arbeiten. In der Bewertung von moveXM sind auch die Ergebnisse der Vorjahre sichtbar. So lässt sich gut erkennen: Wo hat man sich verbessert, was ist gleich geblieben und was kann noch besser werden? Wir ermutigen die Mitarbeitenden, selbst Verantwortung zu übernehmen und zusätzliche Coachingtermine zu vereinbaren, wenn sie mehr Erläuterungen wünschen.“
Individuelles Feedback und Coaching
„Wir besprechen die Ergebnisse einzeln mit unseren Mitarbeitenden. Außerdem tauschen wir uns im Team darüber aus, damit wir gemeinsam lernen und uns weiterentwickeln.
Besonders wichtig ist uns, dass die Kolleginnen und Kollegen selbst motiviert sind, mit dem Feedback zu arbeiten. In der Bewertung von moveXM sind auch die Ergebnisse der Vorjahre sichtbar. So lässt sich gut erkennen: Wo hat man sich verbessert, was ist gleich geblieben und was kann noch besser werden? Wir ermutigen die Mitarbeitenden, selbst Verantwortung zu übernehmen und zusätzliche Coachingtermine zu vereinbaren, wenn sie mehr Erläuterungen wünschen.“
Individuelles Feedback und Coaching
„Wir besprechen die Ergebnisse einzeln mit unseren Mitarbeitenden. Außerdem tauschen wir uns im Team darüber aus, damit wir gemeinsam lernen und uns weiterentwickeln.
Besonders wichtig ist uns, dass die Kolleginnen und Kollegen selbst motiviert sind, mit dem Feedback zu arbeiten. In der Bewertung von moveXM sind auch die Ergebnisse der Vorjahre sichtbar. So lässt sich gut erkennen: Wo hat man sich verbessert, was ist gleich geblieben und was kann noch besser werden? Wir ermutigen die Mitarbeitenden, selbst Verantwortung zu übernehmen und zusätzliche Coachingtermine zu vereinbaren, wenn sie mehr Erläuterungen wünschen.“
Gruppentrainer Gemeinsam voneinander lernen
Gruppentrainer Gemeinsam voneinander lernen
Gruppentrainer Gemeinsam voneinander lernen
Gruppentrainer Gemeinsam voneinander lernen
„Neben dem individuellen Coaching spielt auch das Gruppencoaching eine wichtige Rolle. Wir bringen Kolleginnen und Kollegen zusammen, die voneinander lernen können. Beispielsweise kann das Forderungsmanagement viel von den Mitarbeitenden in der Beschwerdebearbeitung lernen – und umgekehrt.
In solchen Runden reflektieren die Mitarbeitenden zunächst ihren eigenen Fall: Was ist gut gelaufen, was könnte besser sein? Danach geben die Kolleginnen und Kollegen Feedback. So stärken wir das Qualitätsbewusstsein und verbessern uns kontinuierlich.“
Feedback als Lerninstrument
Begeisterung und Herausforderungen
„Ganz ehrlich: Es hat etwas gedauert, bis unsere Mitarbeitenden von der objektiven Qualitätsmessung durch moveXM überzeugt waren. Anfangs fühlte es sich für manche wie eine Prüfung an.
Deshalb haben wir deutlich gemacht, dass die Ergebnisse ausschließlich der Weiterentwicklung dienen – nicht der Kontrolle oder als Grundlage für negative Personalentscheidungen. Diese Hürde konnten wir schnell überwinden. Eine weitere Herausforderung blieb allerdings: die Objektivität der Bewertungen.“
Feedback als Lerninstrument
Begeisterung und Herausforderungen
„Ganz ehrlich: Es hat etwas gedauert, bis unsere Mitarbeitenden von der objektiven Qualitätsmessung durch moveXM überzeugt waren. Anfangs fühlte es sich für manche wie eine Prüfung an.
Deshalb haben wir deutlich gemacht, dass die Ergebnisse ausschließlich der Weiterentwicklung dienen – nicht der Kontrolle oder als Grundlage für negative Personalentscheidungen. Diese Hürde konnten wir schnell überwinden. Eine weitere Herausforderung blieb allerdings: die Objektivität der Bewertungen.“
Feedback als Lerninstrument
Begeisterung und Herausforderungen
„Ganz ehrlich: Es hat etwas gedauert, bis unsere Mitarbeitenden von der objektiven Qualitätsmessung durch moveXM überzeugt waren. Anfangs fühlte es sich für manche wie eine Prüfung an.
Deshalb haben wir deutlich gemacht, dass die Ergebnisse ausschließlich der Weiterentwicklung dienen – nicht der Kontrolle oder als Grundlage für negative Personalentscheidungen. Diese Hürde konnten wir schnell überwinden. Eine weitere Herausforderung blieb allerdings: die Objektivität der Bewertungen.“
Kalibrierungssitzungen
Einheitliche Bewertung
„Wir haben mehrere interne Coaches und arbeiten deshalb eng mit den Auditorinnen und Auditoren von moveXM zusammen.
Als interner Coach ist mir wichtig, dass wir einheitliches Feedback geben und unsere Einschätzungen mit denen von moveXM übereinstimmen. Deshalb führen wir regelmäßig sogenannte Kalibrierungssitzungen durch. Dabei prüfen wir, ob wir Telefonate und E-Mails nach denselben Maßstäben beurteilen. Das vermeidet Diskussionen und sorgt für konsistente Bewertungen. Diese Sitzungen sind auch deshalb wertvoll, weil wir die Bewertungskriterien gemeinsam kritisch hinterfragen und manchmal beschließen, etwas anders zu machen.“
„Ein Beispiel für etwas, das wir jetzt anders angehen, ist das Messen und Beurteilen der verschiedenen Abteilungen. Nehmen wir die Debitorenabteilung. Wenn Menschen mehrmals wegen einer offenen Rechnung anrufen müssen, kann man nicht dieselbe Empathie erwarten wie bei einem Kunden, der mit einer Beschwerde anruft. Diese Art der Beurteilung ist jetzt also anders geregelt.“
Dennie Carati
Coach für Kundenservice-Mitarbeiter bei WML
„Ein Beispiel für etwas, das wir jetzt anders angehen, ist das Messen und Beurteilen der verschiedenen Abteilungen. Nehmen wir die Debitorenabteilung. Wenn Menschen mehrmals wegen einer offenen Rechnung anrufen müssen, kann man nicht dieselbe Empathie erwarten wie bei einem Kunden, der mit einer Beschwerde anruft. Diese Art der Beurteilung ist jetzt also anders geregelt.“
Dennie Carati
Coach für Kundenservice-Mitarbeiter bei WML
„Ein Beispiel für etwas, das wir jetzt anders angehen, ist das Messen und Beurteilen der verschiedenen Abteilungen. Nehmen wir die Debitorenabteilung. Wenn Menschen mehrmals wegen einer offenen Rechnung anrufen müssen, kann man nicht dieselbe Empathie erwarten wie bei einem Kunden, der mit einer Beschwerde anruft. Diese Art der Beurteilung ist jetzt also anders geregelt.“
Dennie Carati
Coach für Kundenservice-Mitarbeiter bei WML
Kalibrierungssitzungen
Einheitliche Bewertung
„Wir haben mehrere interne Coaches und arbeiten deshalb eng mit den Auditorinnen und Auditoren von moveXM zusammen.
Als interner Coach ist mir wichtig, dass wir einheitliches Feedback geben und unsere Einschätzungen mit denen von moveXM übereinstimmen. Deshalb führen wir regelmäßig sogenannte Kalibrierungssitzungen durch. Dabei prüfen wir, ob wir Telefonate und E-Mails nach denselben Maßstäben beurteilen. Das vermeidet Diskussionen und sorgt für konsistente Bewertungen. Diese Sitzungen sind auch deshalb wertvoll, weil wir die Bewertungskriterien gemeinsam kritisch hinterfragen und manchmal beschließen, etwas anders zu machen.“
Kalibrierungssitzungen
Einheitliche Bewertung
„Wir haben mehrere interne Coaches und arbeiten deshalb eng mit den Auditorinnen und Auditoren von moveXM zusammen.
Als interner Coach ist mir wichtig, dass wir einheitliches Feedback geben und unsere Einschätzungen mit denen von moveXM übereinstimmen. Deshalb führen wir regelmäßig sogenannte Kalibrierungssitzungen durch. Dabei prüfen wir, ob wir Telefonate und E-Mails nach denselben Maßstäben beurteilen. Das vermeidet Diskussionen und sorgt für konsistente Bewertungen. Diese Sitzungen sind auch deshalb wertvoll, weil wir die Bewertungskriterien gemeinsam kritisch hinterfragen und manchmal beschließen, etwas anders zu machen.“
Kalibrierungssitzungen
Einheitliche Bewertung
„Wir haben mehrere interne Coaches und arbeiten deshalb eng mit den Auditorinnen und Auditoren von moveXM zusammen.
Als interner Coach ist mir wichtig, dass wir einheitliches Feedback geben und unsere Einschätzungen mit denen von moveXM übereinstimmen. Deshalb führen wir regelmäßig sogenannte Kalibrierungssitzungen durch. Dabei prüfen wir, ob wir Telefonate und E-Mails nach denselben Maßstäben beurteilen. Das vermeidet Diskussionen und sorgt für konsistente Bewertungen. Diese Sitzungen sind auch deshalb wertvoll, weil wir die Bewertungskriterien gemeinsam kritisch hinterfragen und manchmal beschließen, etwas anders zu machen.“
Kalibrierungssitzungen
Unterschiedliche Abteilungen
„Ein Beispiel dafür ist die Bewertung der verschiedenen Abteilungen, die wir inzwischen unterschiedlich handhaben.
Nehmen wir das Forderungsmanagement: Wenn Mitarbeitende wegen einer offenen Rechnung wiederholt Kontakt mit jemandem aufnehmen müssen, gelten andere Anforderungen an die Gesprächsführung als bei einem Kunden, der sich mit einer Beschwerde meldet. Diesen Unterschied berücksichtigen wir inzwischen in der Bewertung.“
Dennie Carati –
Coach im Kundenservice bei WML
Kalibrierungssitzungen
Unterschiedliche Abteilungen
„Ein Beispiel dafür ist die Bewertung der verschiedenen Abteilungen, die wir inzwischen unterschiedlich handhaben.
Nehmen wir das Forderungsmanagement: Wenn Mitarbeitende wegen einer offenen Rechnung wiederholt Kontakt mit jemandem aufnehmen müssen, gelten andere Anforderungen an die Gesprächsführung als bei einem Kunden, der sich mit einer Beschwerde meldet. Diesen Unterschied berücksichtigen wir inzwischen in der Bewertung.“
Dennie Carati –
Coach im Kundenservice bei WML
Kalibrierungssitzungen
Unterschiedliche Abteilungen
„Ein Beispiel dafür ist die Bewertung der verschiedenen Abteilungen, die wir inzwischen unterschiedlich handhaben.
Nehmen wir das Forderungsmanagement: Wenn Mitarbeitende wegen einer offenen Rechnung wiederholt Kontakt mit jemandem aufnehmen müssen, gelten andere Anforderungen an die Gesprächsführung als bei einem Kunden, der sich mit einer Beschwerde meldet. Diesen Unterschied berücksichtigen wir inzwischen in der Bewertung.“
Dennie Carati –
Coach im Kundenservice bei WML
Zusammenarbeit mit moveXM
„Ich bin mit der Zusammenarbeit mit moveXM sehr zufrieden. Unser Account Manager und die Auditoren sind gut erreichbar und reagieren schnell auf Fragen. Über das Portal können wir Unterlagen einfach einreichen und die Ergebnisse abrufen. Im Laufe der Zusammenarbeit haben wir außerdem festgestellt, wie wichtig es ist, unsere Kommunikation und unsere jeweiligen Bedürfnisse aufeinander abzustimmen. So sind die Kalibrierungssitzungen entstanden. moveXM ist natürlich Experte für die Messung und Bewertung von Servicequalität. Für uns als Trinkwasserversorger ist es aber genauso wichtig, unsere eigene Identität zu bewahren. Wir wollen unsere Sichtweise einbringen und die Ausrichtung mitgestalten können. moveXM respektiert das; dazu haben wir klare Vereinbarungen getroffen. So fordern wir uns gegenseitig heraus, bleiben als WML in unserer Kommunikation nach außen erkennbar und halten gleichzeitig die Qualitätsstandards ein. Eine echte Win-win-win-Situation!“
Dennie Carati
Coach für Kundenservice-Mitarbeiter bei WML
„Ich bin mit der Zusammenarbeit mit moveXM sehr zufrieden. Unser Account Manager und die Auditoren sind gut erreichbar und reagieren schnell auf Fragen. Über das Portal können wir Unterlagen einfach einreichen und die Ergebnisse abrufen. Im Laufe der Zusammenarbeit haben wir außerdem festgestellt, wie wichtig es ist, unsere Kommunikation und unsere jeweiligen Bedürfnisse aufeinander abzustimmen. So sind die Kalibrierungssitzungen entstanden. moveXM ist natürlich Experte für die Messung und Bewertung von Servicequalität. Für uns als Trinkwasserversorger ist es aber genauso wichtig, unsere eigene Identität zu bewahren. Wir wollen unsere Sichtweise einbringen und die Ausrichtung mitgestalten können. moveXM respektiert das; dazu haben wir klare Vereinbarungen getroffen. So fordern wir uns gegenseitig heraus, bleiben als WML in unserer Kommunikation nach außen erkennbar und halten gleichzeitig die Qualitätsstandards ein. Eine echte Win-win-win-Situation!“
Dennie Carati
Coach für Kundenservice-Mitarbeiter bei WML
„Ich bin mit der Zusammenarbeit mit moveXM sehr zufrieden. Unser Account Manager und die Auditoren sind gut erreichbar und reagieren schnell auf Fragen. Über das Portal können wir Unterlagen einfach einreichen und die Ergebnisse abrufen. Im Laufe der Zusammenarbeit haben wir außerdem festgestellt, wie wichtig es ist, unsere Kommunikation und unsere jeweiligen Bedürfnisse aufeinander abzustimmen. So sind die Kalibrierungssitzungen entstanden. moveXM ist natürlich Experte für die Messung und Bewertung von Servicequalität. Für uns als Trinkwasserversorger ist es aber genauso wichtig, unsere eigene Identität zu bewahren. Wir wollen unsere Sichtweise einbringen und die Ausrichtung mitgestalten können. moveXM respektiert das; dazu haben wir klare Vereinbarungen getroffen. So fordern wir uns gegenseitig heraus, bleiben als WML in unserer Kommunikation nach außen erkennbar und halten gleichzeitig die Qualitätsstandards ein. Eine echte Win-win-win-Situation!“
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Über WML
WML produziert und liefert Trinkwasser in der niederländischen Provinz Limburg. Das Unternehmen sorgt täglich für die Versorgung mit qualitativ hochwertigem Trinkwasser und leistet damit einen Beitrag zur öffentlichen Gesundheit und zum Wohlbefinden in der Region. Dennie Carati ist als Coach im Kundenservice sowie als Koordinator im Forderungsmanagement tätig.
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Möchten Sie wie WML auch mit der Qualität von Telefongesprächen und E-Mails beginnen?
Dann lesen Sie mehr über unsere Lösung Qualität & Erreichbarkeit.
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Zertifiziertes Qualitätsmanagement
ISO 9001:2015
© 2026 moveXM GmbH. moveXM ist eine eingetragene Marke.
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