1. Automotive-Realität: EV-Ownership nach dem Hype

2026 zeigt sich ein klarer Stimmungswandel: Gespräche über Elektrofahrzeuge drehen sich weniger um Innovation und mehr um Alltagstauglichkeit. Bei der EV-Ownership treten Reibungspunkte deutlich hervor – insbesondere Frust über Ladeinfrastruktur außerhalb urbaner Gebiete, lange Reparaturwartezeiten und unklare Kommunikation im Kundenservice.

Für CX-Programme im OEM-Umfeld heißt das: Der Fokus verschiebt sich von der Kaufphase auf die Ownership-Phase – Service-Transparenz, Reparaturkommunikation und Ladeerlebnis werden zu den entscheidenden Loyalitätsfaktoren.

Praktisch bedeutet das für Touchpoint-Programme: Die Ownership-Phase verdient mindestens so viel Messaufmerksamkeit wie der Verkaufsabschluss. Wer EV-Besitzer erst beim nächsten Kaufzyklus wieder befragt, verpasst genau die Phase, in der sich Loyalität entscheidet oder zerbricht.

Ein blinder Fleck bleibt dabei die Ladeinfrastruktur: Der Frust darüber entsteht typischerweise nicht am Autohaus oder in der Werkstatt, sondern unterwegs an öffentlichen Ladesäulen – also außerhalb jedes Touchpoints, an dem eine klassische Service-Befragung ausgelöst würde. Sichtbar wird dieses Signal deshalb vor allem dort, wo Kunden ungefragt Dampf ablassen: in Google Reviews, in Social Media. Für CX-Programme heißt das, strukturierte Befragungen gezielt um Social Listening und Review-Mining zu ergänzen, statt sich auf die eigenen Touchpoints zu verlassen.

Der Effekt ist dabei keineswegs nur ein Zufriedenheitsthema, sondern wirkt direkt auf das Kaufverhalten: Die Unzufriedenheit mit dem öffentlichen Laden treibt einer Analyse von Strategic Vision zufolge 25% der EV-Besitzer zurück zum Verbrenner beim nächsten Kauf. Auch McKinsey-Umfragedaten zeigen, dass Ladegeschwindigkeit und Netzverfügbarkeit zu den stärksten Hebeln zählen, um Kaufentscheidungen zugunsten eines E-Fahrzeugs zu beeinflussen. Ladeinfrastruktur-Feedback ist damit nicht nur ein Service-Thema, sondern ein Frühindikator für Abwanderung beim nächsten Fahrzeugkauf.

Quelle: Brandwatch – Consumer Trends Shaping the Automotive Industry in 2026

Quelle: IEEE Spectrum – Convincing Consumers To Buy EVs (Strategic Vision-Daten); McKinsey – EV Charging Consumer Survey

2. Vertrauen als Währung: Connected Services & OTA-Updates

Kunden zeigen die höchste Zahlungsbereitschaft für sicherheitsrelevante vernetzte Dienste wie Notfallassistenz, automatische Unfallerkennung und Diebstahlsicherung. Gleichzeitig lösen Daten aus vernetzten Geräten, In-Cabin-Kameras und Standortdaten die größten Bedenken aus – ein deutliches Signal für den Bedarf an mehr Transparenz bei Connected Services.

Positiv: Viele Kunden würden ihr Fahrzeug ein bis drei Jahre länger behalten, wenn es regelmäßige Over-the-Air-Updates mit neuen Funktionen erhält. Software-Updates werden damit zu einem messbaren Loyalitätshebel – vorausgesetzt, das Vertrauen in den Umgang mit Fahrzeugdaten stimmt.

Für CX-Programme heißt das konkret: Fragen zu Datentransparenz und -kontrolle gehören in die Journey-Befragung nach Kauf und Software-Update – nicht nur die klassische Zufriedenheit mit der neuen Funktion, sondern auch das Gefühl von Kontrolle über die eigenen Fahrzeugdaten.

Quelle: Deloitte – 2026 Global Automotive Consumer Study

Am Rande: Der Markt für Feedback- und CX-Software durchläuft aktuell eine der bewegtesten Konsolidierungsphasen seit Jahren – mehrere große Anbieter sind innerhalb weniger Monate fusioniert oder haben den Eigentümer gewechselt. Für Automotive-Kunden mit sehr spezifischen Anforderungen (Händlernetz-Feedback, Werksservice, Konzernmarken-Differenzierung) lohnt sich in dieser Phase ein zweiter Blick darauf, welcher Partner die nötige Branchentiefe und Kontinuität mitbringt – unabhängig von der Größe.

3. Die letzte Meile im Handel: Digital-physische Reibung

Kunden erwarten von Autohäusern keine E-Commerce-Plattform, sondern einen kompetenten Servicebetrieb: einen, der ans Telefon geht, sich an den Kunden erinnert und ihn nicht bei jedem Kanalwechsel neu anfangen lässt. Ein Kunde, der online ein Inzahlungnahme-Formular ausfüllt und dem Verkäufer am Telefon alles erneut erklären muss, hat kein echtes Omnichannel-Erlebnis – sondern zwei getrennte Systeme.

Für Händlernetz-CX-Programme bleibt die Verbindung von digitalem Erstkontakt und physischer Beratung der entscheidende Hebel gegen Kundenabwanderung.

Quelle: Flai – Automotive Customer Experience Trends for Dealers (2026)

Fazit für Ihr CX-Programm

●        Die Ownership-Phase – Service, Reparatur, Laden – entscheidet zunehmend über Loyalität, nicht nur der Kauf.

●        Transparenz bei Fahrzeugdaten ist Voraussetzung, um das Loyalitätspotenzial von Connected Services und OTA-Updates zu heben.

●        Nahtlose Übergänge zwischen digitalem und persönlichem Kontakt bleiben die größte Hürde im Handel.

●        In einem konsolidierenden Software-Markt gewinnt Branchentiefe an Bedeutung – für Ihre Wahl des CX-Partners.