Alles, was Sie benötigen, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern

Kund:innen erwarten, ihre Erfahrungen mit Dienstleistungen und Produkten jederzeit abgeben zu können. CX-Management garantiert, dass Ihre Kund:innen sich gehört fühlen.

Durch CX-Management stellen Sie darüber hinaus sicher, dass unzufriedene Kund:innen erkannt und proaktiv „entärgert“ werden. Geschieht das nicht, kann der Kunde abwandern, oder schlimmer noch, andere Kunden durch negatives Feedback abschrecken.

Eine CXM-Plattform ermöglicht es Ihnen, die Bedürfnisse Ihrer Kund:innen zu erkennen und in Ihre Produkte, Services und Geschäftsprozesse zu integrieren. Dadurch verhindern Sie unter anderem Kundenabwanderung, animieren Ihre Kund:innen zu Wiederholungskäufen und erleichtern sich auch die Neukundengewinnung durch eine positive Reputation.

Befragungen sind ein essenzielles Werkzeug für CXM. Damit machen sie aber nur einen Teil dessen aus, was CXM umfasst. Denn CXM beginnt in vielen Fällen zwar mit der Erhebung von Kundenfeedback, hört da aber nicht auf. Vielmehr folgen danach erst die Prozesse, die CXM zu dem ganzheitlichen Ansatz für Kundenzufriedenheit machen, der es ist.

Zu diesen Prozessen gehören natürlich die Auswertung, Einordnung und das Reporting des gesammelten Feedbacks. Aber auch die Ableitung, Implementierung und Überprüfung von Verbesserungsmaßnahmen. CXM umfasst daneben auch den „klassischen Kundenservice“, also das aktive und schnelle Behandeln von Kundenanliegen jeder Art.

All das - und einige weitere Aspekte – werden im Rahmen eines CXM-Programms kontinuierlich und nahezu in Echtzeit durchgeführt.

Reine Zufriedenheitsbefragungen gehen auf der anderen Seite meist nicht über den Schritt eines rudimentären Berichtens von Ergebnissen hinaus. Hinzu kommt die Tatsache, dass Befragungen oft nur sporadisch ausgeführt werden.

Um moveXM nutzen zu können brauchen Nutzer:innen und Admins nicht mehr als einen aktuellen Internetbrowser.

Ihr Unternehmen muss außerdem über eine möglichst gepflegte Kundendatenbank verfügen. moveXM filtert fehlerhafte Kontaktdaten automatisch aus und unterstützt Sie so aktiv dabei, Ihre Kontaktdatenbank in einen optimalen Zustand zu bringen.

Je nach Umfang des CX-Programms kann dediziertes Personal sinnvoll sein. Dabei kommt es aber stark auf Ihre individuellen Voraussetzungen an. Grundsätzlich ist moveXM so aufgebaut, dass von einzelnen Personen bis hin zu großen Teams mit hunderten oder tausenden Mitgliedern jedes Unternehmen genau den Umfang wählen kann, der am besten auf die eigenen Bedürfnisse zugeschnitten ist.

Theoretisch ist es möglich, CXM auch ohne die Unterstützung einer Software-Plattform durchzuführen. Auf Grund der gewaltigen Datenmengen, die sich selbst bei kleinen Unternehmen in kurzer Zeit ansammeln, wird das aber schnell zu einem enorm ineffizienten und fehleranfälligen Unterfangen.

Eine Software-Plattform ermöglicht es Ihnen, Personalressourcen so gering wie möglich zu halten, weil Ihnen zahlreiche manuelle Aufgaben durch Automatisierung abgenommen werden. Hinzu kommt, dass es durch das spezialisierte Reporting von dedizierter CX-Software viel leichter ist, Trends zu erkennen.

Mit einer CXM-Plattform sind Sie immer in der Lage, den Überblick über die gesammelten Feedbackdaten, Kundenanliegen, Analysen und Verbesserungsmaßnahmen zu behalten.

Antworten auf diese Frage können ganze Bücher füllen, deshalb möchten wir Ihnen hier nur einen groben Überblick vermitteln.

Mit moveXM können Sie vollumfänglich Kundenzufriedenheit messen. Bereits nach kurzer Zeit sind Sie dadurch in der Lage, die Entwicklung Ihrer Kundenzufriedenheit im Zeitverlauf zu analysieren. Die Resultate der Arbeit mit moveXM sind somit klar abbildbar.

Zusätzlich werden Sie in Ihrem Unternehmen wichtige Geschäftszahlen erheben. Das können der durchschnittliche Warenkorbwert, die Anzahl an monatlichen Neukund:innen, die Abwanderungsrate, oder Weiteres sein.

Operative Kennzahlen und Daten zur Kundenzufriedenheit können Sie dann ins Verhältnis setzen. Dadurch können Sie bemessen, welchen Einfluss der Einsatz von moveXM auf ihre Geschäftszahlen hatte und daraus den ROI berechnen.

Wichtig ist vor allem festzuhalten, dass der ROI von CXM klar bemessen werden kann! Wir unterstützen Sie selbstverständlich dabei.

Mit moveXM fällt keine unzufriedene Person durchs Raster. Unsere Plattform generiert für alle unzufriedenen Kund:innen einen Alarm. Sie können dann direkt mit den Kund:innen in Kontakt gehen und die angefallenen Probleme aus dem Weg räumen. Damit garantieren Sie, dass vorher unzufriedene Kund:innen durch eine schnelle und effiziente Lösung Ihres Anliegens zu loyalen Kund:innen werden.

Im Rahmen dessen lernen Sie, welche Probleme gehäuft auftreten. Sobald Sie diese mithilfe von moveXM beseitigt haben, hat das wiederum einen positiven Einfluss auf die Kundenzufriedenheit.

Die Verbesserungen, die durch das schnelle und lückenlose Bearbeiten von Kundenproblemen entstehen, sind sofort messbar. Jeder „entärgerte“ Kunde, jede entärgerte Kundin ist ein Erfolg für sich und resultiert in höherem Umsatz.

Längerfristige Verbesserungsmaßnahmen brauchen etwas länger, um ihre volle Wirkung zu entfalten. Hier gehen wir in der Regel davon aus, dass nach einigen Monaten belastbare Zahlen vorliegen. In einigen Fällen kann dieser Punkt jedoch auch früher erreicht werden! Ausschlaggebend sind die Art und Intensität der umgesetzten Verbesserungsmaßnahmen, sowie die Ausgangslage des Unternehmens.

Customer Journey Mapping (CJM) ist essenziell, um die Erfahrungen an den verschiedenen Kontaktpunkten zu erfassen, die Kund:innen bei Ihnen haben. Kundenreisen können komplex und sehr individuell sein. CJM gibt Ihnen einen tiefen Einblick in die verschiedenen Stufen der Customer Journey. Dadurch sind Sie in der Lage, sehr konkret und zielgerichtet Probleme zu erkennen und Verbesserungsmaßnahmen einzuleiten. CJM ermöglicht dadurch besonders ressourcenschonendes Arbeiten.

moveXM ist durch und durch eine Customer Experience Management Plattform. Seit über 25 Jahren sind wir in exakt diesem Feld tätig und haben hier eine Expertise aufgebaut, die ihresgleichen sucht. moveXM ist als SaaS-Lösung seit 2016 im Einsatz und wurde seitdem kontinuierlich verbessert. Aber auch davor haben wir bereits Software-Lösungen für unsere Großkunden entwickelt.

Ja, große Software-Konzerne bieten ebenfalls „CX-Lösungen“ an. Diese sind aber meistens nur ein kleiner Teil einer viel größeren Software-Suite. „Größer“ bedeutet in diesem Kontext auch: weniger leicht skalierbar, komplizierter zu erlernen und wahrscheinlich auch teurer.

Ein weiterer Vorteil: Bei moveXM sind Sie nicht einer von hunderttausenden Kunden. Wir sind stolz darauf, partnerschaftlich und auf Augenhöhe mit jedem einzelnen unserer Kunden zusammenzuarbeiten.

Mit moveXM war es von Anfang an unser Ziel, eine Lösung zu entwickeln, mit der jedes Unternehmen von Customer Experience Management profitieren kann. Egal ob Sie mit CXM in einem internationalen Konzern, einem mittelständischen Unternehmen oder einem „hidden Champion“ beginnen wollen – moveXM ist die Lösung für Sie.

Der Grund: moveXM ist flexibel skalierbar, enthält aber immer alle nötigen Funktionen für erfolgreiches CXM. Das gibt Ihnen die Möglichkeit, CXM nach Ihren Kapazitäten und Ressourcen zu etablieren. Nach und nach können Sie dann das Projekt organisch erweitern.

Die Bedienung von moveXM erfordert nur einen geringen Aufwand und ist schnell erlernt. Unterstützend Trainings und ein ausführliches Self-Help-Portal stehen Ihnen jederzeit zur Verfügung.

Ja, Trainings bieten wir sehr gerne an. Diese können entweder vor Ort oder online durchgeführt werden.

moveXM ist in unter 2 Stunden einsatzbereit. Das Onboarding erfolgt ebenfalls in kurzer Zeit. Hier basiert die Länge vor allem auf dem Umfang Ihres CXM-Projekts. Grundsätzlich gilt jedoch, dass noch am selben Tag, an dem Sie sich für moveXM entscheiden, mit dem Erheben von Feedback begonnen werden kann.

Selbstverständlich. Hier gilt wieder: Alles kann, nichts muss. Tatsächlich empfiehlt es sich sogar oftmals, schrittweise in ganzheitliches CXM einzusteigen. moveXM ist darauf ausgelegt, dass Sie entscheiden, wo für Sie Start- und Zielpunkt sind und wie schnell Sie sich auf der Strecke bewegen möchten.