Kundenfeedback erheben? Ja! Bloß wo? 5 relevante Touchpoints für Versicherer

Lesedauer: 3 min

Mai 17, 2022

Mit ganzheitlichem Customer Experience Management zu beginnen, kann wie eine Mammutaufgabe wirken. Umso wichtiger ist Klarheit darüber, an welchen Kontaktpunkten Kundenfeedback erhoben werden soll.

 

In diesem Artikel:

  1. Warum nicht direkt jeden möglichen Touchpoint erheben?
  2. #1 Nach dem Beratungstermin
  3. #2 Nach der Online-Beratung
  4. #3 Nach dem Vetragsabschluss
  5. #4 Regelmäßige „Check-ins“
  6. #5 Ad-hoc Umfragen nach großen Änderungen
  7. Fazit: Anzufangen ist der entscheidende Schritt

 

Warum nicht direkt jeden möglichen Touchpoint erheben?

Für eine erfolgreiche Customer Experience Management (CXM)-Strategie spielen viele Faktoren eine Rolle. Einer dieser Faktoren ist, an welchen Touchpoints der Customer Journey Kundenfeedback erhoben wird.

Im Rahmen von CXM-Programmen soll ein möglichst nahtloses Bild der individuellen Customer Journeys gezeichnet werden. Die Schlussfolgerung, dass deshalb einfach an jedem einzelnen Kontaktpunkt Feedback eingeholt werden sollte, liegt daher nahe.

Drei hauptsächliche Gründe sprechen jedoch gegen ein solches Vorgehen:

  • Grund #1: Kund:innen erwarten, dass ihr Feedback etwas bewirkt. Sie wollen Verbesserungen sehen. Je öfter Sie nach Zufriedenheit und Verbesserungsvorschlägen fragen, bevor vergangenes Feedback bereits umgesetzt wurde, desto mehr Frustration entsteht aufseiten der Kund:innen. Besonders deutlich ist das in der Generation Z – also genau dem Kundenstamm, der in den nächsten Jahren vermehrt auf der Suche nach Versicherungsangeboten sein wird.
  • Grund #2: Zu oft nach der eigenen Zufriedenheit gefragt zu werden, ist anstrengend. Dieser Faktor beeinträchtigt vorrangig Rücklaufquoten, kann sich aber auch auf die Qualität und Aussagekraft der Antworten auswirken.
  • Grund #3: CXM-Programme sollten gemeinsam mit einem Unternehmen wachsen. Dazu gehört auch, nicht gleich am Anfang jede mögliche Facette der Customer Journey abdecken zu wollen. Nicht selten werden dadurch vorhandene Kapazitäten gesprengt und das entstehende CXM-Programm gerät direkt beim Start bereits in Schwierigkeiten. Viel sinnvoller ist in vielen Fällen ein schrittweiser Aufbau. CXM-Programme sollten mit steigender Expertise und wachsenden Kapazitäten erweitert werden.

 

Im Folgenden haben wir für Sie deshalb 5 besonders relevante Touchpoints für Versicherungen gesammelt. Diese Liste ist nicht erschöpfend, bietet aber einen sehr guten Startpunkt für ein CXM-Programm.

 

#1 Nach dem Beratungstermin

Customer Journeys in der Versicherungsbranche sind lang und oftmals komplex. Beratungsgespräche haben innerhalb dieser Kundenreisen eine überdurchschnittlich große Bedeutung.

Ein Grund dafür ist der entscheidende Faktor für den Abschluss einer Versicherung: Vertrauen. Versicherer sind in der schwierigen Lage, aktiv das Vertrauen von potenziellen Kund:innen gewinnen zu müssen. Genau dafür sind Beratungsgespräche unersetzbar. Denn trotz zunehmender Digitalkompetenz hat das persönliche Beratungsgespräch für den Abschluss einer Versicherung nach wie vor eine enorm hohe Relevanz.

Feedback zu sammeln hilft dabei, diesen kritischen Touchpoint zu verbessern und so die Neugewinnungsrate von Kund:innen zu erhöhen.

 

#2 Nach der Online-Beratung

Online-Beratungen sind für Versicherer ein zweischneidiges Schwert. Einerseits nimmt ihre Rolle in der Customer Journey immer weiter zu. Andererseits werden Offline-Beratungsangebote oftmals immer noch bevorzugt – siehe den vorangegangenen Punkt.

Dennoch entwickelt sich der Trend klar in Richtung einer sich weiter digitalisierenden Customer Journey. Wie in vielen anderen Branchen auch stehen die Zeichen in der Versicherungsbranche auf „Omnichannel“. Gerade jetzt ist also ein optimaler Zeitpunkt, Prozesse zu optimieren und einen zukunftssicheren Vertrieb aufzubauen.

Dafür braucht es Feedback.

Auch in Fällen, in denen Online-Beratung schon länger angeboten wird, ist Feedback unerlässlich. Denn wie bei jedem Service oder Produkt ist auch hier eine kontinuierliche Weiterentwicklung nötig, um im Vergleich zur Konkurrenz nicht in Rückstand zu geraten.

Zusätzlich zu den Argumenten, die für eine Feedbackerhebung nach der Online-Befragung sprechen, kommen natürlich die Argumente hinzu, die wir im vorangegangenen Punkt bereits angesprochen haben.

 

#3 Nach dem Vertragsabschluss

Dieser Punkt ergänzt sich sehr gut mit den beiden vorangegangenen. Denn hier können weiter Insights darüber gesammelt werden, was im Rahmen der bisherigen Customer Journey besonders gut lief – aber auch, wo noch Verbesserungsbedarf herrscht.

Einladungen zu (kurzen) Befragungen an diesem Touchpoint können beispielsweise im Rahmen eines Onboarding-Pakets versandt werden. Kund:innen erwarten nach dem Vertragsabschluss sowieso Post – digital oder analog. In beiden Fällen ist die Möglichkeit geboten, direkt mit den nötigen Vertragsunterlagen eine Bitte nach Feedback mitzuschicken.

Durch eine Schnittstelle zu einem CRM-System kann dieser Prozess auch automatisiert werden. Dadurch können Ressourcen – hauptsächlich die Arbeitszeit von Teammitgliedern – gespart werden.

Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, welche Vorteile eine derartige Schnittstelle zwischen CXM-System und CRM bringt, lesen Sie gerne unsere Fallstudie. In dieser beschreiben wir, wie einer der größten Versicherer Deutschlands die Kundenzufriedenheit mit moveXM signifikant steigern konnte.

 

#4 Regelmäßige „Check-ins“

Was verstehen wir unter einem „Check-in“?

Ein Check-in ist eine regelmäßige, sehr kurze Umfrage, die die allgemeine Stimmung von Kund:innen erfassen soll. Hierfür eignen sich Online-Umfragen besonders gut. Diese sollten aus einem numerischen Messinstrument (Zahlenskala) und einer offenen Textfrage bestehen. Sie könnten beispielsweise wie folgt aussehen:

 

Auf einer Skala von 1-5: Wie zufrieden waren Sie mit unseren Produkten und unserem Service im letzten halben Jahr?

(Numerisches Messinstrument für quantitatives Feedback)

 

Bitte begründen Sie Ihre Antwort:

(offenes Textfeld für qualitatives Feedback)

 

Wie man aus dem Fragetext bereits schließen kann, würde die Umfrage aus diesem Beispiel halbjährlich versandt werden. Jährliche oder quartalsweise Umfragen sind ebenfalls üblich.

Kombiniert mit einem System zur automatischen Textanalyse, können aus solchen Umfragen wertvolle Insights gesammelt werden. So lässt sich beispielsweise die Stimmung des offenen Kommentars ohne menschliches Zutun bestimmen. Auch das Thema kann so automatisch ermittelt werden.

Der Aufwand für Kund:innen für derartige Check-ins ist minimal – mehr als fünf Minuten werden für eine Umfrage dieser Art selten benötigt. Das sorgt in der Regel für hohe Rücklaufquoten.

 

#5 Ad-hoc Umfragen nach großen Änderungen

Besonders nach größeren Umstellungen ergibt es Sinn, das Feedback der Kund:innen einzuholen.

„Größere Umstellungen“ verstehen wir als Sammelbegriff, unter den verschiedene Vorgänge und Entscheidungen fallen können:

  • ein Rebranding
  • eine Fusion
  • eine Änderung von Preisen und Produktpaletten
  • eine komplette strategische Neuausrichtung
  • (Re)launch eines Online-Kundenportals oder der Website
  • Veröffentlichung einer neuen App
  • v.m.

Grundsätzlich sollten derartige Entscheidungen immer auf Basis von bereits vorhandenem Wissen über die Wünsche und Bedürfnisse der Kund:innen getroffen werden. Die Auswirkungen größerer Ankündigungen zu messen, ist dann der logisch nächste Schritt. Denn meistens geht es bei größeren Veränderungen darum, die Attraktivität für Kund:innen zu steigern und in einem sehr kompetitiven Markt einen Wettbewerbsvorteil zu erringen.

Ob dieses Ziel erreicht worden ist, muss sowohl ad-hoc als auch kontinuierlich durch Kundenfeedback überprüft werden. Denn große Umstellungen laufen selten vollkommen reibungslos ab. Probleme direkt in der Anfangsphase zu erkennen, ist entscheidend dafür, Churn zu vermeiden.

Wird kein Kundenfeedback erhoben, werden Probleme meistens zu spät erkannt. Die Folge ist Kundenabwanderung.

 

Fazit: Anzufangen ist der entscheidende Schritt

Die Auswahl an Touchpoints in diesem Artikel ist ein guter Startpunkt für Versicherer, die eine ganzheitliche CXM-Strategie implementieren wollen.

Sie eignet sich aber auch dafür, eine bereits vorhandene CXM-Strategie zu überprüfen und gegebenenfalls zu erweitern.

Welche dieser Touchpoints erhoben werden soll und wie viele es sein sollen, hängt von den Zielen und Kapazitäten eines jeden Versicherers ab. Wichtig ist daher, sich direkt am Anfang eine CXM-Plattform zu suchen, die flexibel mit den Anforderungen des CX-Programms mitwachsen kann.

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